Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base
Con l'uso dell'intelligenza artificiale, i suggerimenti sui casi simili che sono stati precedentemente risolti con successo aiutano gli agenti a trovare rapidamente le soluzioni giuste, aumentare la produttività e fornire un servizio migliore e più veloce ai clienti.
Gli elementi chiave in primo piano della funzionalità sono i seguenti:
- Suggerimenti su casi e articoli della Knowledge Base basati sull'intelligenza artificiale e sul contesto del caso e sulla percentuale di successo storica.
- Azioni secondarie che gli agenti possono intraprendere, come collaborare con un esperto, dopo che è stato trovato un caso simile.
- Capacità del modello di intelligenza artificiale di elaborare fino a 1 milione dei casi più recenti per elencarli in fase di esecuzione.
Nota
- La funzione dei suggerimenti di intelligenza artificiale è attualmente disponibile solo in poche località geografiche. Più informazioni: Disponibilità regionale e limiti di servizio per il servizio clienti.
- Dopo aver abilitato i suggerimenti dell'intelligenza artificiale, se gli agenti non interagiscono con il contenuto suggerito dall'intelligenza artificiale per 21 giorni, la funzionalità viene disattivata. L'amministratore può abilitarli nuovamente.
Come funzionano i suggerimenti dell'IA per casi simili e articoli della Knowledge Base
I suggerimenti dell'intelligenza artificiale vengono visualizzati in smart assist che è un assistente intelligente che fornisce suggerimenti in tempo reale agli agenti, aiutandoli ad agire durante le loro interazioni con i clienti. Dopo che il riquadro di produttività è stato abilitato in Customer Service workspace, le schede di assistenza intelligente con suggerimenti vengono visualizzate nel riquadro di produttività.
I suggerimenti dell’intelligenza artificiale utilizzano una serie di modelli di comprensione del linguaggio naturale preaddestrati. Questi modelli aiutano gli agenti a trovare rapidamente casi simili o articoli della Knowledge Base pertinenti, in base al contesto dei casi attivi o delle conversazioni in corso.
I modelli di intelligenza artificiale funzionano come segue:
- Gli articoli della Knowledge Base e i casi simili possono essere suggeriti in base al significato semantico nel contesto del caso e nel contenuto dell'articolo della Knowledge Base.
- Dopo aver abilitato le impostazioni, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che i modelli elaborino i dati e completino la prima configurazione.
- Il modello pre-elabora ogni giorno casi risolti e articoli della Knowledge Base pubblicati per preparare i candidati ai suggerimenti. Per la prima volta verranno elaborati fino a 1.500 articoli pubblicati e 15.000 casi risolti di recente. Successivamente, gli articoli di nuova pubblicazione e i casi risolti verranno elaborati fino al limite giornaliero. Nel tempo, in modo cumulativo, verranno elaborati fino a 1 milione degli ultimi casi risolti per fornire suggerimenti.
- Dopo che è stato creato o aggiornato un caso, o durante una conversazione in corso, il modello trova articoli della conoscenza corrispondenti e casi simili dai candidati suggeriti.
- Un breve riepilogo viene generato automaticamente per ogni articolo della Knowledge Base preelaborato in base al suo contenuto. Quando il sistema suggerisce un articolo della Knowledge Base, agli agenti vengono mostrati sia il titolo dell'articolo che il riepilogo generato automaticamente. Questi dati possono aiutare gli agenti a farsi un'idea migliore di un articolo prima di selezionarlo.
- Oltre ai suggerimenti, gli agenti possono anche spiegare perché un articolo o un caso simile viene suggerito attraverso un elenco di frasi chiave che vengono estratte automaticamente da articoli e casi della Knowledge Base. Queste frasi chiave evidenziano la pertinenza tra un suggerimento e un caso attivo o una conversazione in corso, oltre al punteggio di confidenza (un numero percentuale che indica il grado in cui un articolo o un caso simile corrisponde al caso attivo).
- Durante una conversazione in corso, per i primi tre messaggi inviati dal cliente, vengono attivati i suggerimenti dell'IA per ogni messaggio. Dopo questi primi tre messaggi del cliente, i suggerimenti dell'IA vengono attivati per ogni terzo messaggio del cliente. I suggerimenti dell'IA si basano sul contesto descritto negli ultimi 18 messaggi.
- Dopo aver abilitato o disabilitato le impostazioni, i suggerimenti saranno disponibili solo dopo che gli agenti aggiorneranno o riapriranno il browser; non appariranno nelle sessioni attualmente attive né al cambio di sessione.
Supporto della lingua per i suggerimenti di intelligenza artificiale
I suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base sono ora supportati nelle seguenti lingue:
- Olandese
- Inglese
- Francese
- Tedesco
- Italiano
- Giapponese
- Spagnolo
Dopo che un agente apre un caso o accetta una conversazione, Smart Assist controlla la lingua dalle seguenti origini:
Se la lingua selezionata nelle impostazioni della lingua è supportata.
Se la lingua che l'intelligenza artificiale ha rilevato nel caso o nella conversazione che l'agente accetta corrisponde alle impostazioni della lingua.
Se la verifica della lingua ha esito positivo, i suggerimenti vengono visualizzati nella lingua utilizzata nel caso o nella conversazione. I suggerimenti non vengono visualizzati se la lingua non corrisponde o non è supportata. In questi casi, l'agente deve aggiornare le impostazioni per utilizzare le lingue supportate. Le impostazioni della lingua utilizzate nei suggerimenti dell'intelligenza artificiale sono elencate come segue:
Per suggerimenti di casi simili, la lingua selezionata nelle impostazioni Lingua interfaccia utente dell'utente viene utilizzata per visualizzare casi simili e suggerimenti di articoli della Knowledge Base.
Per suggerimenti sugli articoli della Knowledge Base, smart assist verifica prima la lingua impostata nelle impostazioni Personalizzazione della Knowledge Base. Se non viene trovata alcuna impostazione della lingua, l'impostazione Lingua interfaccia utente dell'utente viene utilizzata per visualizzare i suggerimenti degli articoli della Knowledge Base. Altre informazioni: Personalizzare i filtri degli articoli della ricerca nella Knowledge Base.
Prerequisiti
Verifica che siano soddisfatti i requisiti seguenti:
- Customer Service workspace è installato e accessibile. Per maggiori informazioni: Customer Service workspace
- Il riquadro della produttività è abilitato. Ulteriori informazioni: Riquadro produttività.
- Il ruolo Amministratore di sistema viene concesso.
- Lo stato dei processi del flusso di lavoro utilizzati dal modello di intelligenza artificiale e dalle entità di configurazione di intelligenza artificiale è attivato. Ulteriori informazioni: Processi del flusso di lavoro.
- Se la modalità di amministrazione è abilitata, assicurati che siano abilitate anche le operazioni in background. Ulteriori informazioni: Modalità di amministrazione.
- Affinché i suggerimenti dell'intelligenza artificiale funzionino, le chiavi gestite dal cliente devono essere disabilitate.
Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili
Puoi abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato) o nell'app Hub di Customer Service.
Vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.
- Interfaccia di amministrazione Customer Service
- Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato)
- Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)
- Nella mappa del sito, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.
- Nella sezione Suggerimenti per gli agenti seleziona Gestisci.
Viene visualizzata la pagina delle Suggerimenti.
Nell'area Impostazioni>Riepilogo imposta l'interruttore Abilita suggerimenti di casi simili su Sì.
Nell'area Mapping dei dati>Campi dati entità caso, seleziona i valori per le caselle Riepilogo caso e Dettagli caso rispettivamente se non vuoi utilizzare Titolo caso e Descrizione che sono impostati per impostazione predefinita. Puoi scegliere fino a tre campi aggiuntivi per il modello di suggerimento da utilizzare per trovare casi simili. Ad esempio, puoi esaminare i casi con un'età simile, i casi di proprietà di un determinato team e così via. Il modello di intelligenza artificiale utilizza i dati corrispondenti alle caselle selezionate per comprendere il contesto del caso e fornire suggerimenti di casi simili.
Nota
Ti consigliamo di utilizzare campi di testo con testo normale perché i suggerimenti potrebbero non essere generati per i campi di testo abilitati per il formato RTF.
Seleziona Salva.
Abilita i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per gli articoli della Knowledge Base
Puoi abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per articoli della Knowledge Base in Interfaccia di amministrazione Customer Service, nell'interfaccia di amministrazione Multicanale o nell'app Hub del servizio clienti.
Vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.
- Interfaccia di amministrazione di Customer Service
- Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato)
- Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)
- Nella mappa del sito, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.
- Nella sezione Suggerimenti per gli agenti seleziona Gestisci.
Viene visualizzata la pagina delle Suggerimenti.
Nell'area Riepilogo, imposta l'interruttore Abilita suggerimenti di articoli della Knowledge Base su Sì.
Nell'area Mapping dei dati>Campi dati articolo della Knowledge Base, assicurati che Articoli della Knowledge Base sia selezionato per Entità articolo e che Titolo e Contenuto siano selezionati nelle caselle Titolo articolo e Contenuto articolo, rispettivamente. Puoi scegliere altri tre campi in modo che il modello trovi articoli della Knowledge Base simili, ad esempio parole chiave dell'articolo, descrizione e così via. Le opzioni selezionate vengono utilizzate dal modello di intelligenza artificiale per comprendere e trovare una buona corrispondenza per un caso o una conversazione. Il contenuto dell'articolo viene utilizzato dal modello di intelligenza artificiale per generare un breve riepilogo dell'articolo che viene visualizzato dall'agente in fase di esecuzione.
Seleziona Salva.
Regole pre-elaborazione modello
Puoi utilizzare le regole di preelaborazione del modello per limitare i casi preelaborati che il modello di intelligenza artificiale suggerirà ai tuoi agenti. Puoi scegliere tra varie condizioni, come tipo di valutazione e associate al caso risolto.
È inoltre possibile applicare regole di preelaborazione del modello agli articoli della Knowledge Base per limitare i suggerimenti agli articoli della Knowledge Base in base a elementi quali parole chiave, lingua, numero di visualizzazioni dell'articolo della Knowledge Base e così via.
Stato pre-elaborazione modello
L'area Stato di pre-elaborazione del modello visualizza i seguenti metadati relativi all'elaborazione dell'intelligenza artificiale. La frequenza di esecuzione è impostata per impostazione predefinita. Ogni giorno, il modello pre-elabora articoli della Knowledge Base appena pubblicati o aggiornati e casi risolti o aggiornati per preparare i candidati ai suggerimenti.
- Ultima esecuzione riuscita: visualizza la data e l'ora dell'ultima esecuzione del modello.
- Record casi: visualizza il numero di record di casi risolti nuovi o aggiornati che sono stati elaborati.
- Articoli della Knowledge Base: visualizza il numero di articoli della Knowledge Base pubblicati nuovi o aggiornati che sono stati elaborati.
- Frequenza di esecuzione: visualizza la frequenza impostata per l'esecuzione del modello.
Processi di flussi di lavoro
Il modello di intelligenza artificiale e le entità di configurazione di intelligenza artificiale utilizzano i seguenti processi del flusso di lavoro. Assicurati che lo stato di questi processi sia attivato. Per impostazione predefinita, questi processi sono attivati:
- IsPaiEnabled
- Prevedi
- PredictionSchema
- Eseguire il training
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Limiti di protezione del servizio per i suggerimenti di intelligenza artificiale
I suggerimenti dell'intelligenza artificiale per Caso e Articolo della Knowledge Base sono disponibili a partire da ottobre 2020. Stiamo introducendo limiti di protezione del servizio su queste funzionalità per mantenere una qualità del servizio costante per tutti i nostri clienti, ma non ci sono penalità se i clienti superano i limiti predefiniti. Nel tempo, Microsoft potrebbe adeguare questi limiti in linea con i modelli di utilizzo dei clienti e fornire opzioni ai clienti con scenari e modelli di utilizzo elevato per acquistare capacità aggiuntiva con l'impatto per tali clienti.
I limiti di protezione del servizio per i suggerimenti di intelligenza artificiale sono definiti nella tabella seguente. I limiti totali vengono raggruppati a livello di tenant in base al numero di licenze utente Enterprise di Customer Service disponibili nel tenant.
| Area | Limiti | Note |
|---|---|---|
| Suggerimenti IA per casi attivi | 30 casi/mese per licenza utente | Ogni licenza utente aggiunge 30 casi attivi, in cui gli agenti possono ottenere articoli della conoscenza suggeriti dall'intelligenza artificiale e casi simili in tempo reale. |
| Suggerimenti IA per conversazioni | 150 conversazioni/mmese per licenza utente | Ogni licenza utente aggiunge 150 conversazioni multicanale, in cui gli agenti possono ottenere articoli della conoscenza suggeriti dall'intelligenza artificiale e casi simili in tempo reale. |
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