Introduzione al canale vocale

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Suggerimento

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Consenti ai rappresentanti del servizio clienti di comunicare con i clienti al telefono per risolvere i problemi utilizzando il canale vocale in Dynamics 365 Customer Service. Anche se molti clienti utilizzano sempre più chat, messaggi SMS e social media per interagire e richiedere supporto alle organizzazioni, le telefonate continuano a essere un importante canale di comunicazione. Il canale vocale fornisce agli agenti la possibilità di ricevere ed effettuare chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) tramite l'esperienza di chiamata nativa in Dynamics 365. Sono disponibili funzionalità basate sull'intelligenza artificiale in tempo reale, come la trascrizione delle chiamate in tempo reale, l'analisi del sentiment e i suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale per aumentare la produttività degli agenti. Multicanale per Customer Service fornisce anche un set avanzato di analisi e informazioni dettagliate, tra cui clustering degli argomenti basato sull'intelligenza artificiale e informazioni dettagliate sulla chiamata.

Perché scegliere il canale vocale

La maggior parte delle organizzazioni integrano manualmente la telefonia standalone e le soluzioni CRM (Customer Relationship Management), il che si traduce in esperienze frammentate per agenti e clienti nei canali di interazione. Tali soluzioni combinate fornite da più provider non sono solo complesse da implementare e gestire, ma creano silos di dati con informazioni dettagliate disconnesse sulle interazioni dei clienti e sulle prestazioni degli agenti nei canali.

Piattaforma nativa

Il canale vocale è di proprietà, creato e gestito completamente da Microsoft. È una soluzione completa per l'assistenza clienti che riduce il time-to-value abilitando lo sviluppo rapido e facile del canale vocale per la tua azienda. Inoltre, il canale vocale è basato sui Servizi di comunicazione di Microsoft Azure con la scalabilità e l'affidabilità della piattaforma delle chiamate.

Creato insieme alle funzionalità multicanale esistenti con un framework di dati comune

Il canale vocale in Dynamics 365 Customer Service è un altro canale per interagire con i clienti con chat, SMS e social media, garantendo un supporto coerente, personalizzato e connesso in tutti i canali di interazione. Ad esempio, gli agenti possono trasformare le conversazioni di chat Web in chiamate vocali e videochiamate. Come altro esempio, la distribuzione di una chiamata vocale a un agente viene completata con la distribuzione unificata, allo stesso modo in cui un messaggio di chat in arrivo viene assegnato a un agente. Usando la stessa piattaforma, il canale vocale funziona correttamente con altre funzionalità come un bot di Copilot Studio. Il processo per creare e distribuire un bot IVR (Interactive Voice Response) conversazionale è lo stesso del processo per creare e distribuire un bot di chat.

Oltre ai flussi di lavoro e ai processi, il canale vocale trae vantaggio da un framework di dati comune con gli altri canali, consentendo alle organizzazioni di comprendere meglio il percorso di ciascun cliente sia che il cliente abbia inviato una chat, effettuato una telefonata o utilizzato canali social network. Ciò significa che la soluzione fornisce un'unica visione del cliente che consente agli agenti di fornire un servizio personalizzato su tutti i canali e analisi e informazioni dettagliate multicanale reali per gli agenti e per i supervisori.

Differenziazione con l'intelligenza artificiale

Il canale vocale ha la pluripremiata intelligenza artificiale di Microsoft integrata nel prodotto. Ciò consente agli agenti di risolvere i problemi più rapidamente con strumenti come la trascrizione delle chiamate e l'analisi valutazione e di ottenere informazioni dettagliate immediate sulle tendenze.

Supporto per le chiamate di emergenza

Il canale vocale supporta le chiamate di emergenza in cui gli agenti possono chiamare il numero di emergenza in caso di crisi. Qualsiasi agente vocale multicanale con un profilo di capacità associato a un profilo vocale in uscita può effettuare una chiamata di emergenza. I soccorritori possono richiamare l'agente tramite un numero di richiamata temporaneo se la chiamata viene interrotta (anche se l'agente ha chiamato tramite un numero in uscita condiviso).

Funzionalità chiave del canale vocale

Scopri alcune delle funzionalità chiave che rendono il canale vocale ideale per amministratori IT, supervisori, agenti e clienti.

Esperienza utente	Funzionalità
Agente	Controlli di chiamata: Disattiva audio, In attesa, Fine Musica di attesa Suoneria di attesa Ricerca integrata nella cronologia dei clienti e dei casi Appunti e ricerca nella Knowledge Base Contrassegna un numero come indesiderato Componi il numero di emergenza durante la crisi (attualmente supportata solo negli Stati Uniti e a Porto Rico) Ricevi chiamate dai soccorritori tramite un numero di richiamata dedicato
Chiamate e distribuzione	Capacità di gestire e distribuire le chiamate in entrata, distribuzione automatica delle chiamate (distribuzione) Segreteria telefonica Possibilità di effettuare chiamate in uscita Trasferimento a un numero di telefono esterno Provisioning e gestione del numero di telefono Assegnazione basata su competenze
Intelligenza artificiale	Informazioni dettagliate chiamata Analisi del sentiment in tempo reale Trascrizione e registrazione in tempo reale Traduzione in tempo reale delle trascrizioni delle chiamate Suggerimenti Smart Assist in tempo reale Agente virtuale senza codice come IVR
Supervisore	Consultazione e trasferimento Monitoraggio e barging Possibilità di registrare e gestire le telefonate Gestione delle operazioni tramite dashboard del supervisore
Cliente	Sondaggio post-chiamata Annunci di posizione in coda e tempo di attesa Musica e suoneria di attesa

Vedi anche

Installa il canale vocale
Posizioni cloud, lingue e codici locali supportati
Disponibilità internazionale di Multicanale per Customer Service
Requisiti di sistema
Effettua il provisioning di Multicanale per Customer Service
Domande frequenti sul canale vocale in Omnichannel for Customer Service
Blog: il nuovo canale vocale ottimizza le esperienze dei clienti multicanale