Nota
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Annotazioni
Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.
Dynamics 365 supporta diversi scenari per estendere Dynamics 365 Contact Center. È possibile integrare sistemi di telefonia di terze parti e canali personalizzati.
La tabella seguente mostra gli SKU che corrispondono a ogni esperienza.
| Esperienza | Servizio clienti Enterprise | Componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 | Componente aggiuntivo per la messaggistica digitale |
|---|---|---|---|
| Telefonia (tramite fornitori terzi) | Sì | Sì | Sì |
| Chat web | - | Sì | Sì |
| Canali social, tra cui Facebook Messenger, Teams, SMS e WhatsApp | - | - | Sì |
| Canali di chat e messaggistica personalizzati tramite Direct Line | - | - | Sì |
Annotazioni
Gli SMS richiedono altri abbonamenti di terze parti.
Incorporare altri strumenti in Dynamics 365 Contact Center
Telefonia
È possibile integrare un sistema di telefonia di terze parti. Ad esempio, in un contact center, puoi portare il provider di softphone di tua scelta direttamente nell'esperienza dell'agente. Questa integrazione di telefonia garantisce che il sistema gestisca le chiamate vocali in entrata e in uscita in un'unica esperienza agente e trasmetta tutti i dati necessari tra il sistema di telefonia e Dynamics 365.
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornisce API per integrare il canale di telefonia con esperienze Web multisessione (Multicanale per Dynamics 365 Customer Service). Queste API consentono al canale di telefonia di mostrare notifiche per una conversazione in arrivo con informazioni pertinenti, avviare nuove sessioni per le conversazioni e aprire le schede dell'applicazione in base alle esigenze. Ulteriori informazioni: Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Altri canali di messaggistica
È possibile integrare i canali line-of-business (interni), social e altri canali di messaggistica con Dynamics 365 Contact Center. Questa integrazione viene eseguita principalmente configurando un canale di messaggistica personalizzato tramite Direct Line. Dopo l'integrazione, è possibile utilizzare l'indirizzamento unificato per assegnare automaticamente elementi di lavoro (conversazioni) ai rappresentanti del servizio clienti su questi canali personalizzati.
Direct Line consente di importare i canali personalizzati in Dynamics 365 Contact Center utilizzando Microsoft Bot Framework. Per importare un canale personalizzato, puoi configurare una connessione Direct Line tramite il servizio Azure Bot (che comporta addebiti per Azure) e quindi portare l'agente Direct Line AI in Dynamics 365 Contact Center. Ulteriori informazioni: Configurare un canale di messaggistica personalizzato
Informazioni pertinenti
Porta il tuo canale di messaggistica personalizzato: bot Direct Line
Connettere un bot a Direct Line
Framework di integrazione del canale Dynamics 365 2.0