Domande frequenti sull'IA responsabile per Copilot in Customer Service

Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata	Dynamics 365 Contact Center: standalone	Dynamics 365 Customer Service
Sì	Sì	Sì

Questo articolo sulle domande frequenti aiuta a rispondere alle domande sull'uso responsabile dell'intelligenza artificiale nelle funzionalità del copilota in Customer Service.

Cos'è Copilot in Dynamics 365 Customer Service?

Copilot è uno strumento basato sull'intelligenza artificiale che trasforma l'esperienza degli agenti in Dynamics 365 Customer Service. Fornisce assistenza basata sull'intelligenza artificiale in tempo reale che aiuterà gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono tempo. Gli agenti possono quindi concentrarsi sul fornire un servizio di alta qualità ai propri clienti.

Quali sono le capacità dei sistemi?

Copilot fornisce le seguenti funzionalità principali:

• Fai una domanda: è la prima scheda che gli agenti vedono quando attivano il riquadro della guida di Copilot. È un'interfaccia conversazionale con Copilot, che aiuta a fornire risposte contestuali alle domande degli agenti. Le risposte di Copilot si basano su fonti di conoscenza interne ed esterne fornite dalla tua organizzazione durante la configurazione.

• Scrivi un'e-mail: la seconda scheda nel riquadro della guida di Copilot aiuta gli agenti a creare rapidamente risposte e-mail in base al contesto del caso, riducendo il tempo che gli utenti devono dedicare alla creazione di e-mail.

• Bozza di una risposta chat: consente agli agenti di creare una risposta con un solo clic alla conversazione di messaggistica digitale in corso dalle fonti di conoscenza configurate dalla tua organizzazione.

• Riepiloga un caso: Copilot fornisce agli agenti un riepilogo di un caso direttamente nel modulo del caso, in modo che possano recuperare rapidamente i dettagli importanti di un caso.

• Riepiloga una conversazione: Copilot fornisce agli agenti un riepilogo di una conversazione nei punti chiave del percorso del cliente, come passaggi di agenti virtuali, trasferimenti e richieste.

• Generare bozze di articoli della Knowledge Base (anteprima): Copilot genera una bozza di articolo della Knowledge Base come proposta basata sulle informazioni del caso. Gli agenti possono esaminare e perfezionare la bozza fornendo istruzioni di revisione a Copilot e quindi salvarla.

Qual è la destinazione d'uso del sistema?

Copilot in Customer Service ha lo scopo di aiutare i rappresentanti del servizio clienti a lavorare in modo più efficiente ed efficace. I rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare le risposte basate sulla conoscenza di Copilot per risparmiare tempo nella ricerca di articoli della conoscenza e nella redazione di risposte. I riepiloghi di Copilot sono progettati per supportare gli agenti nell'accelerare rapidamente i casi e le conversazioni. I contenuti generati da Copilot in Customer Service non sono destinati a essere utilizzati senza revisione o supervisione umana.

Come è stato valutato Copilot in Customer Service? Quali metriche vengono utilizzate per misurare le prestazioni?

Copilot in Customer Service è stato valutato rispetto a scenari del mondo reale con clienti di tutto il mondo in ogni fase della sua progettazione, sviluppo e rilascio. Utilizzando una combinazione di ricerche e studi sull'impatto aziendale, abbiamo valutato varie metriche quantitative e qualitative su Copilot, tra cui la sua accuratezza, utilità e fiducia degli agenti.

Quali sono i limiti di Copilot in Customer Service? In che modo gli utenti possono ridurre al minimo l'impatto delle limitazioni di Copilot?

Le funzionalità basate sulla conoscenza di Copilot, come fare una domanda, scrivere un'e-mail e redigere una risposta alla chat, dipendono da articoli della Knowledge Base aggiornati e di alta qualità. Senza questi articoli della Knowledge Base, è più probabile che gli utenti ricevano risposte di Copilot non concrete.

Per ridurre al minimo la probabilità di ricevere risposte non concrete da Copilot, è importante che le organizzazioni utilizzino solide pratiche di gestione della conoscenza per garantire che la conoscenza aziendale che si collega a Copilot sia di alta qualità e aggiornata.

Quali fattori operativi e impostazioni consentono un uso efficace e responsabile del sistema?

Controlla sempre i risultati di Copilot

Copilot si basa sulla tecnologia dei modelli di linguaggio di grandi dimensioni, che è di natura probabilistica. Il modello, alla presentazione di una parte di input di testo, calcola la probabilità di ogni parola in quel testo date le parole che l'hanno preceduta. Il modello sceglie quindi la parola che segue con più probabilità. Tuttavia, poiché il modello si basa sulle probabilità, non può dire con assoluta certezza quale sia la parola successiva corretta. Ci dà la sua ipotesi migliore basata sulla distribuzione di probabilità che ha appreso dai dati su cui è stato istruito. Copilot utilizza un approccio chiamato grounding, che prevede l'aggiunta di ulteriori informazioni all'input per contestualizzare l'output alla tua organizzazione. Utilizza la ricerca semantica per comprendere l'input e recuperare documenti organizzativi interni rilevanti e risultati di ricerca Web pubblici attendibili e guida il modello linguistico a rispondere in base a tale contenuto. Sebbene ciò sia utile per garantire che le risposte di Copilot aderiscano ai dati dell'organizzazione, è importante esaminare sempre i risultati prodotti da Copilot prima di utilizzarli.

Sfruttare al meglio Copilot

Quando si interagisce con Copilot, è importante tenere presente che la struttura delle domande può influenzare notevolmente la risposta fornita da Copilot. Per interagire in modo efficace con Copilot, è fondamentale porre domande chiare e specifiche, fornire un contesto per aiutare l'IA a comprendere meglio le tue intenzioni, porre una domanda alla volta ed evitare termini tecnici per chiarezza e accessibilità.

Fai domande chiare e specifiche

L'intento chiaro è essenziale quando si fanno domande, poiché influisce direttamente sulla qualità della risposta. Ad esempio, porre una domanda generica come "Perché la macchina del caffè del cliente non si avvia?" è meno probabile che produca una risposta utile rispetto a una domanda più specifica, come "Quali passaggi posso eseguire per determinare perché la macchina del caffè del cliente non si avvia?".

Tuttavia, porre una domanda ancora più dettagliata come "Quali passaggi posso eseguire per determinare perché una macchina da caffè Contoso 900 con una pressione nominale di 5 bar non si avvia?" restringe la portata del problema e fornisce più contesto, portando a risposte più accurate e mirate.

Aggiungere Contesto

L'aggiunta di contesto aiuta il sistema di intelligenza artificiale conversazionale a comprendere meglio l'intenzione dell'utente e a fornire risposte più accurate e pertinenti. Senza contesto, il sistema potrebbe fraintendere la domanda dell'utente o fornire risposte generiche o irrilevanti.

Ad esempio "Perché la macchina del caffè non si avvia?" si tradurrà in una risposta generica rispetto a una domanda con più contesto come "Recentemente, il cliente ha avviato la modalità di rimozione del calcare sulla sua macchina da caffè e ha completato la rimozione del calcare con successo. La spia di alimentazione ha lampeggiato tre volte alla fine per confermare che il processo di decalcificazione era stato completato. Perché non riesce più ad avviare la macchina del caffè?"

Aggiungere contesto in questo modo è importante perché aiuta Copilot a comprendere meglio l'intenzione dell'utente e a fornire risposte più accurate e pertinenti.

Evita termini tecnici se possibile

Ti consigliamo di evitare di utilizzare termini e nomi di risorse estremamente tecnici quando interagisci con Copilot perché il sistema potrebbe non comprenderli sempre in modo accurato o appropriato. L'uso di un linguaggio più semplice e naturale aiuta a garantire che il sistema possa comprendere correttamente l'intento dell'utente e fornire risposte chiare e utili. Ad esempio:

"Il cliente non riesce ad accedere tramite SSH alla VM dopo aver modificato la configurazione del firewall."

Puoi riformulare come:

"Il cliente ha cambiato le regole del firewall sulla propria macchina virtuale. Tuttavia, non riesce più a connettersi utilizzando Secure Shell (SSH). Puoi aiutarmi?"

Seguendo i suggerimenti, gli agenti possono migliorare le loro interazioni con Copilot e aumentare la probabilità di ricevere risposte chiare e accurate.

Riassumere o espandere una risposta

A volte la risposta di Copilot può essere più lunga del previsto. Questo potrebbe succedere quando l'agente è in una conversazione chat con un cliente e deve inviare risposte concise rispetto all'invio di una risposta tramite e-mail. In tali casi, chiedere a Copilot di "riassumere la risposta" risulterà in una risposta concisa alla domanda. Allo stesso modo, se sono necessari maggiori dettagli, chiedere a Copilot di "Fornire maggiori dettagli" si tradurrà in una risposta più dettagliata alla tua domanda. Se la risposta viene troncata, digitando "continua" verrà visualizzata la parte restante della risposta.

Come posso influenzare le risposte generate dal copilota? Posso mettere a punto il modello LLM sottostante?

Non è possibile personalizzare direttamente il modello LLM (Large Language Model). Le risposte di Copilot possono essere influenzate aggiornando la documentazione di origine. Tutti i contenuti di feedback delle risposte di Copilot vengono archiviati. È possibile creare report utilizzando questi dati per determinare le origini dati che devono essere aggiornate. È una buona idea disporre di processi per rivedere periodicamente i dati di feedback e garantire che gli articoli della Knowledge Base forniscano le informazioni migliori e più aggiornate a Copilot.

Qual è il modello di sicurezza dei dati per Copilot?

Copilot applica i controlli di accesso basato sui ruoli (RBAC) definiti e aderisce a tutti i costrutti di sicurezza esistenti. Pertanto, gli agenti non possono visualizzare i dati a cui non hanno accesso. Inoltre, per la generazione della risposta del copilota vengono utilizzate solo le origini dati a cui l'agente ha accesso.

Dove avviene l'elaborazione e il recupero dei dati per generare le risposte del copilota?

Copilot non chiama il servizio pubblico OpenAI che alimenta ChatGPT. Copilot in Customer Service usa il Servizio Microsoft Azure OpenAI in un tenant gestito da Microsoft. Tutta l'elaborazione e il recupero dei dati avviene all'interno dei tenant gestiti da Microsoft. Inoltre, i dati del cliente non vengono condivisi e non vengono restituiti ai modelli pubblici.

Quali sono le limitazioni linguistiche per i riepiloghi generati da Copilot a partire da casi e conversazioni?

Nei riepiloghi generati da Copilot a partire da casi e conversazioni sono supportate numerose lingue. Si prevede che la qualità di questi riassunti sarà più alta in inglese, mentre nelle altre lingue si prevede che la qualità migliorerà nel tempo.

Informazioni correlate

Utilizzare le funzionalità del copilota
Usare Copilot per generare bozze di articoli della Knowledge Base dai casi
Regione di disponibilità di Copilot
Domande frequenti per la sicurezza e la privacy dei dati di Copilot in Microsoft Power Platform