Dashboard argomenti d conversazione

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

La dashboard Argomenti mostra un'analisi dettagliata delle conversazioni e degli argomenti assegnati. Customer Service Insights utilizza argomenti generati dall'intelligenza artificiale e la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare automaticamente le tue conversazioni e aiutarti a capire meglio come le diverse aree di argomento stanno influenzando le prestazioni di supporto della tua organizzazione.

Accedere al dashboard Argomenti

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

I grafici Riepilogo KPI riepilogano gli indicatori KPI per il tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda, agente, stato della conversazione e fuso orario.

Vengono visualizzati i KPI per le seguenti aree:

KPI	Descrizione
Conversazioni con interazione	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto.
Tempo medio di gestione conversazioni (min)	Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione.
CSAT medio	Punteggio CSAT medio fornito dai clienti dalle risposte al sondaggio di Dynamics 365 Customer Voice.
Valutazione media conversazione	Valutazione prevista media del cliente nelle conversazioni di interazione.
Tempo impegno medio cliente (min)	Il tempo medio dall'inizio di una conversazione all'inizio del tempo di conclusione della conversazione.
Tasso di trasferimento	Il numero di sessioni trasferite da un agente.

Il grafico delle metriche degli argomenti mostra le seguenti metriche.

KPI	Descrizione
Conversazioni con interazione	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto.
Volume	Volume totale delle conversazioni da parte dei clienti.
Modifica volume	Variazione del volume delle conversazioni da parte dei clienti per la durata specificata.
Tempo medio di gestione conversazioni (min)	Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione.
CSAT medio	Punteggio CSAT medio fornito dai clienti dalle risposte al sondaggio di Customer Voice. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Impatto CSAT	L'impatto (verso il basso o verso l'alto) che le conversazioni nel gruppo di argomenti selezionato stanno avendo sull'intero CSAT dell'organizzazione.
Valutazione media	Media della valutazione del cliente basata sui commenti forniti nelle risposte al sondaggio. Disponibile solo se Customer Voice è stato configurato come strumento di sondaggio post conversazione.
Impatto valutazione	L'impatto (verso il basso o verso l'alto) che le conversazioni nel gruppo di argomenti selezionato stanno avendo sull'intera valutazione dell'organizzazione.
Icona Copilot Studio	I supervisori possono utilizzare questa icona per selezionare l'argomento per l'automazione a Copilot Studio.

Visualizzazione drill-down Argomenti di conversazione

La visualizzazione drill-down degli argomenti fornisce ai supervisori un'analisi olistica dei singoli argomenti in riferimento alle metriche aziendali chiave e può essere preziosa per capire perché i clienti contattano l'assistenza.

Per accedere al drill-down degli argomenti del caso, seleziona un valore di metrica per l'argomento a cui sei interessato, quindi seleziona Dettagli.

Automazione argomento su Copilot Studio

Gli argomenti scoperti dall'IA in Analisi cronologica di Multicanale sono spesso i candidati principali come argomenti per l'automazione nei bot Copilot Studio. Se il bot Copilot Studio è disponibile nell'area geografica in cui si trova la tua organizzazione Customer Service, la funzione può essere abilitata dall'amministratore dell'organizzazione.

Dopo che un argomento è stato identificato come un buon candidato per l'automazione, il flusso di lavoro di automazione può essere attivato selezionando Copilot Studio nella griglia delle metriche Argomenti o selezionando Dettagli e poi Automatizza su bot nella visualizzazione drill-down. Ciò aprirà il modulo di modifica argomento.

Vengono fornite le frasi trigger suggerite e gli argomenti relativi al titolo del caso. Il primo passaggio è selezionare il bot Copilot Studio ideale per aggiungere l'argomento. Se non esiste alcun bot, seleziona Crea Bot. Verrai reindirizzato all'applicazione Copilot Studio per la creazione di bot. Puoi modificare sia il nome argomento che le frasi di attivazione e, nel caso delle frasi di attivazione, puoi aggiungerne di nuove. Al termine di questo passaggio, seleziona Automatizza continua. L'argomento Copilot Studio verrà reindirizzato a Copilot Studio per il completamento della creazione.

Nota

I bot creati tramite il canale Microsoft Teams non vengono elencati nell'elenco di selezione dei bot.

Disponibilità della lingua per gli argomenti

La funzionalità degli argomenti nei report di analisi cronologica del servizio clienti viene fornita con un modello di comprensione del linguaggio naturale in grado di comprendere la semantica e l'intento del testo nelle seguenti lingue:

• Inglese
• Francese
• Tedesco
• Italiano
• Giapponese
• Portoghese
• Cinese semplificato
• Spagnolo

Nota

Sebbene l'individuazione di un argomento non sia impedita e sia ancora possibile nelle lingue non elencate in questa sezione, potrebbero esserci differenze nell'esperienza per gli utenti che utilizzano argomenti in lingue non supportate.

Vedere anche

Dashboard di conversazione
Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report
Parole chiave monitorate in Dynamics 365 Sales