Introduzione all'analisi della knowledge base
L'analisi della Knowledge Base aiuta a fornire ai lavoratori della conoscenza e ai supervisori informazioni preziose su come vengono utilizzati e ricercati gli articoli della Knowledge Base. I supervisori possono utilizzare queste informazioni per migliorare il proprio sistema di gestione delle informazioni.
L'analisi della knowledge base include le seguenti funzionalità:
Informazioni dettagliate articolo
Il dashboard delle informazioni dettagliate dell'articolo può aiutare i knowledge worker dell'organizzazione a comprendere l'impatto che la gestione delle informazioni sta avendo sull'esperienza di supporto complessiva. Le informazioni dettagliate includono dettagli sugli articoli condivisi.
Metriche nel dashboard delle informazioni dettagliate dell'articolo
La dashboard delle informazioni dettagliate sugli articoli rappresenta le seguenti metriche.
| Metriche o grafico | Definizione |
|---|---|
| Durata | Tempo durante il quale si desidera visualizzare il report. |
| Proprietario | Il proprietario dell'articolo della Knowledge Base. |
| Fuso orario | Informazioni su data e ora in base al fuso orario specificato. |
| Viste | Il numero totale di viste negli articoli della Knowledge Base. |
| Visitatori | Il numero totale di visitatori unici che hanno visualizzato gli articoli della Knowledge Base. |
| Tendenza di valutazione media commenti | La valutazione media del feedback fornita dai consumatori degli articoli della knowledge base. |
| Gli articoli più visualizzati | I primi 20 articoli utilizzati, insieme ai visitatori, alla valutazione media del feedback, ai casi collegati e alle condivisioni metriche. |
| Casi collegati | Il numero totale di casi collegati agli articoli. |
| Condivisioni | Il numero totale dell'articolo condiviso dal rappresentante del supporto. |
Informazioni dettagliate termine di ricerca
Il dashboard delle informazioni dettagliate sui termini di ricerca è progettato per fornire ai supervisori e ai knowledge worker informazioni dettagliate preziose su come gli agenti ricercano e usano gli articoli della Knowledge Base.
Il tuo amministratore deve abilitare la dashboard per accedervi. Altre informazioni: Configurare Informazioni dettagliate ricerca nella Knowledge Base.
Nota
Informazioni dettagliate termine di ricerca nella Knowledge Base non fornisce informazioni sul comportamento di ricerca dei clienti. I dati provengono solo da ricerche interne nella Knowledge Base.
In qualità di responsabile delle informazioni, è tua responsabilità gestire e migliorare l'offerta complessiva di articoli della Knowledge Base della tua organizzazione. Identificando le ricerche con risultati scarsi o assenti, il dashboard Informazioni dettagliate termine di ricerca nella Knowledge Base è utile per individuare eventuali lacune nella Knowledge Base, migliorare i risultati della ricerca e far emergere gli articoli più pertinenti.
Metriche nel dashboard Informazioni dettagliate termine di ricerca nella Knowledge Base
Il dashboard Informazioni dettagliate termine di ricerca nella Knowledge Base rappresenta le seguenti metriche.
| KPI o grafico | Definizione |
|---|---|
| Conteggio di ricerca | Il numero totale di ricerche completate in un determinato periodo. |
| Conteggio di ricerca su durata | Numero di ricerche completate in un determinato periodo di tempo. |
| Classificazione di ricerca media | La posizione media del collegamento selezionato da un utente quando vengono visualizzati i risultati della ricerca. |
| Tendenza tasso di ricerca medio | L'andamento giornaliero della posizione media nell'elenco del collegamento selezionato da un utente quando vengono visualizzati i risultati della ricerca. |
| Tasso di interazione | La percentuale di eventi in cui un utente ha interagito con i risultati della ricerca rispetto agli eventi di ricerca che hanno restituito dei risultati. |
| Tendenza tasso di interazione | La tendenza quotidiana della percentuale eventi in cui un utente ha interagito con i risultati della ricerca rispetto agli eventi di ricerca che hanno restituito dei risultati. |
| Percentuale di ricerche senza risultati | Percentuale di istanze in cui il termine cercato non ha mostrato risultati. |
| Percentuale di tendenza di ricerche senza risultati | La tendenza giorno per giorno della percentuale di istanze di ricerca che hanno visualizzato "nessun risultato". |
| Primi 20 termini di ricerca | I primi 20 termini cercati, con il numero di volte in cui è stata eseguita la ricerca, il tasso di ricerca medio e il tasso di interazione. |
| Primi 20 termini di ricerca senza risultati | I primi 20 termini di ricerca che non hanno restituito risultati durante la ricerca. |
| Primi 20 termini di ricerca con classificazione di ricerca media alta | I primi 20 argomenti di ricerca per volume con una posizione di clic media superiore a cinque. |
| Primi 20 termini di ricerca con basso tasso di interazione | I primi 20 argomenti di ricerca per volume con un tasso di interazione inferiore al 40 percento. |
| Volume di ricerca per applicazione | La percentuale di ricerche in più applicazioni. |
| Volume di ricerca per tipo di ricerca | La percentuale di ricerche in base al tipo di ricerca, ovvero manuale o automatica. |
Visualizza i rapporti in diversi fusi orari
Usa l'opzione Fuso orario disponibile nei report per visualizzare le informazioni sull'ora in base al fuso orario specificato. Puoi salvare le tue impostazioni di fuso orario preferite per i report come preferiti. I segnalibri consentono di passare da un report all'altro in vari fusi orari, senza dover impostare il fuso orario. Altre informazioni: Gestire segnalibri per i report
Vedi anche
Configurare Informazioni dettagliate ricerca nella Knowledge base
Ricerca negli articoli della Knowledge Base
Informazioni sui meccanismi della ricerca nella Knowledge Base
Utilizzare la ricerca nella Knowledge Base incorporata per configurare la gestione delle informazioni
Gestire i segnalibri del report