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Monitorare, assegnare, trasferire e terminare forzatamente le conversazioni

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Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata Dynamics 365 Contact Center: standalone Dynamics 365 Customer Service
No Sì Sì

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

In qualità di supervisore, puoi monitorare, assegnare, trasferire o terminare le conversazioni gestite dai tuoi agenti utilizzando la dashboard Multicanale Conversazioni in corso . Per saperne di più, consulta la dashboard delle conversazioni in corso di Multicanale . Tuttavia, ti consigliamo di utilizzare il report sulle conversazioni in corso nella dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale per eseguire queste attività, solo per i canali Messaggistica digitale, chat e voce.

Monitorando le conversazioni, puoi capire come i tuoi agenti le gestiscono e anche verificare se qualche conversazione necessita della tua attenzione immediata. Puoi anche visualizzare le opinioni dei clienti e le risposte degli agenti.

Per poter monitorare, assegnare, trasferire o terminare le conversazioni, il tuo amministratore dovrebbe abilitare le rispettive impostazioni–Monitoraggio supervisore, Assegnazione supervisore, Trasferimento supervisore, o Forza chiusura–nell'app di amministrazione. Scopri di più in Consenti ai tuoi supervisori di monitorare, assegnare, trasferire e terminare forzatamente le conversazioni

Monitorare e partecipare alle conversazioni

In qualità di supervisore, puoi monitorare o assegnare conversazioni configurate per tutti i canali, inclusi i record. Puoi monitorare tutte le conversazioni il cui stato è Attiva o Conclusa. Prendendo parte alla conversazione, fornisci i dettagli necessari all'agente e al cliente nel pannello comunicazioni.

Non puoi monitorare le conversazioni che ti sono state assegnate.

Assegna conversazioni

Per assegnare manualmente una conversazione, la conversazione deve essere in stato Aperto e non assegnata ad alcun agente. In qualità di supervisore, puoi ignorare la presenza dell'agente e la capacità assegnata durante l'assegnazione delle conversazioni. Quando si ignora la capacità dell'agente, viene visualizzato il numero di unità di cui viene superata la capacità.

La conversazione è ora assegnata all'agente o alla coda selezionati.

Nota

Se non riesci ad assegnare correttamente le conversazioni, verifica che il ruolo Accesso all'API multicanale non sia assegnato a te.

Trasferisci conversazioni

Puoi trasferire le conversazioni in corso il cui stato è Attiva o In attesa. Puoi trasferire tutte le conversazioni che avvengono su canali di messaggistica come Live Chat, SMS o WhatsApp. Tuttavia, se e quando queste conversazioni passano dalla modalità testo alla modalità voce o video con privilegi elevati, non è possibile trasferirle tra gli agenti.

Puoi trasferire conversazioni solo da e verso gli agenti, non i bot.

Quando trasferisci una conversazione Attiva da un agente a un altro, il primo agente viene aggiunto come consulente alla conversazione ora gestita dal secondo agente. La conversazione viene trasferita correttamente quando il secondo agente conferma la notifica selezionando Accetta oRifiuta. Aggiorna la dashboard se non ottieni uno stato aggiornato come risultato dei problemi di rete o ritardi nel riconoscimento.

Terminare le conversazioni con la forza

Termina le chiamate vocali e le conversazioni che si svolgono sui canali vocali e di messaggistica. Al termine della conversazione, il suo stato viene impostato su Chiuso.

Ti consigliamo di utilizzare questa funzione con giudizio per terminare le conversazioni degli agenti.

Abilitare l'analisi delle valutazioni
Abilitare Impostazioni supervisore in Multicanale per Customer Service