Monitorare, assegnare, trasferire e terminare forzatamente le conversazioni

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Come supervisore, puoi monitorare, assegnare, trasferire o finire le conversazioni gestite dai tuoi agenti utilizzando il dashboard Conversazioni in corso Multicanale. Ulteriori informazioni: Dashboard Conversazioni in corso Multicanale

Quando monitori le conversazioni, puoi capire come vengono gestite dai tuoi agenti e anche verificare se una conversazione richiede la tua attenzione immediata. Puoi anche visualizzare le opinioni dei clienti e le risposte degli agenti.

Per poter monitorare, assegnare, trasferire o terminare le conversazioni, il tuo amministratore dovrebbe abilitare le rispettive impostazioni–Monitoraggio supervisore, Assegnazione supervisore, Trasferimento supervisore, o Forza chiusura–nell'app di amministrazione. Maggiori informazioni: Consentire ai supervisori di monitorare, assegnare, trasferire e finire le conversazioni

Monitorare e partecipare alle conversazioni

In qualità di supervisore, puoi monitorare o assegnare conversazioni configurate per tutti i canali tranne i record. Puoi monitorare tutte le conversazioni il cui stato è Attiva o Conclusa. Prendendo parte alla conversazione, fornisci i dettagli necessari all'agente e al cliente nel pannello comunicazioni.

Non puoi monitorare le conversazioni che ti sono state assegnate.

1. Accedi a Dynamics 365 Customer Service e vai all'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service.

2. Nel selettore di visualizzazione dei dashboard, seleziona il dashboard Conversazioni in corso multicanale. Viene visualizzato l'elenco delle conversazioni attualmente gestite dagli agenti.

3. Seleziona una conversazione che desideri monitorare e seleziona Monitora. Viene visualizzata la pagina della conversazione.

4. Facoltativamente, per partecipare a una conversazione, seleziona Partecipa alla chat nel pannello comunicazioni.

   Quando entri nella conversazione, sia l'agente che il cliente ricevono notifiche relative alla tua presenza. A seconda delle esigenze, puoi consultare l'agente e il cliente. Per ulteriori informazioni, vedi Visualizzare il pannello comunicazioni.

Assegna conversazioni

Per assegnare manualmente una conversazione, la conversazione deve essere in uno stato aperto e non assegnata ad alcun agente. In qualità di supervisore, puoi ignorare la presenza dell'agente e la capacità assegnata durante l'assegnazione delle conversazioni. Quando si ignora la capacità dell'agente, viene visualizzato il numero di unità di cui viene superata la capacità.

1. Nel selettore di visualizzazione dei dashboard in Multicanale per Customer Service, seleziona il dashboard Multicanale per Customer Service.

2. Seleziona una conversazione in un stato Aperto, quindi seleziona Assegna.

3. Nella finestra di dialogo Assegna conversazioni, seleziona Agente o Coda.

   Se selezioni Agente, vengono visualizzati solo gli agenti la cui presenza corrisponde a uno dei valori di presenza consentiti nella configurazione del flusso di lavoro. Se selezioni Coda, tutte le altre code, tranne quella a cui è attualmente assegnata la conversazione, vengono visualizzate.

4. Seleziona Assegna.

La conversazione è ora assegnata all'agente o alla coda selezionati.

Nota

Se non riesci ad assegnare correttamente le conversazioni, verifica che il ruolo Accesso all'API multicanale non sia assegnato a te.

Trasferisci conversazioni

Puoi trasferire le conversazioni in corso il cui stato è Attiva o In attesa. Puoi trasferire tutte le conversazioni che avvengono su canali di messaggistica come Live Chat, SMS o WhatsApp. Tuttavia, se e quando queste conversazioni passano dalla modalità testo alla modalità voce o video con privilegi elevati, non è possibile trasferirle tra gli agenti.

Puoi trasferire conversazioni solo da e verso gli agenti, non i bot.

1. Nel selettore di visualizzazione dei dashboard in Multicanale per Customer Service, seleziona il dashboard Multicanale per Customer Service.

2. Seleziona una conversazione il cui stato è Attivo o In attesa, quindi seleziona Trasferimento.

3. Nella finestra di dialogo Trasferisci conversazioni, seleziona un agente dall'elenco di agenti visualizzato.

   Viene visualizzato un elenco di agenti appartenenti alla stessa coda e la cui presenza corrisponde a uno dei valori di presenza consentiti nella configurazione del flusso di lavoro.

4. Seleziona Trasferimento. La conversazione selezionata viene trasferita all'agente.

Quando trasferisci una conversazione Attiva da un agente a un altro, il primo agente viene aggiunto come consulente alla conversazione ora gestita dal secondo agente. La conversazione viene trasferita correttamente quando il secondo agente conferma la notifica selezionando Accetta oRifiuta. Aggiorna la dashboard se non ottieni uno stato aggiornato come risultato dei problemi di rete o ritardi nel riconoscimento.

Terminare le conversazioni con la forza

Attenzione

Ti consigliamo di utilizzare questa funzione con giudizio per terminare le conversazioni degli agenti.

Termina le chiamate vocali e le conversazioni che si svolgono sui canali vocali e di messaggistica. Al termine della conversazione, il suo stato viene impostato su Chiuso.

1. Nel selettore di visualizzazione dei dashboard in Multicanale per Customer Service, seleziona il dashboard Multicanale per Customer Service.

2. Seleziona una conversazione e quindi seleziona Forza chiusura.

I partecipanti ricevono una notifica che la loro conversazione è stata interrotta da un supervisore.

Vedi anche

Configurare il dashboard Informazioni dettagliate intraday per Unified Service Desk
Abilitare l'analisi delle valutazioni
Abilitare Impostazioni supervisore in Multicanale per Customer Service