Monitorare, assegnare, trasferire e terminare forzatamente le conversazioni

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include anche la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con rappresentanti del servizio clienti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio clienti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

In qualità di supervisore, puoi monitorare, assegnare, trasferire o terminare le conversazioni gestite dai rappresentanti del servizio utilizzando il Report della conversazione in corso nel dashboard delle analisi in tempo reale di Multicanale per eseguire queste attività, solo per i canali di messaggistica digitale, chat e voce.

Quando monitori le conversazioni, puoi capire come vengono gestite dai rappresentanti del servizio e anche verificare se una conversazione richiede la tua attenzione immediata. Puoi anche visualizzare la valutazione dei clienti e le risposte dei rappresentanti del servizio.

Per poter monitorare, assegnare, trasferire o terminare le conversazioni, il tuo amministratore dovrebbe abilitare le rispettive impostazioni–Monitoraggio supervisore, Assegnazione supervisore, Trasferimento supervisore, o Forza chiusura–nell'app di amministrazione. Per ulteriori informazioni, vedi Consentire ai supervisori di monitorare, assegnare, trasferire e terminare forzatamente le conversazioni

Monitorare e partecipare alle conversazioni

In qualità di supervisore, puoi monitorare o assegnare conversazioni configurate per tutti i canali inclusi i record. Puoi monitorare tutte le conversazioni il cui stato è Attiva o Conclusa. Prendendo parte alla conversazione, fornisci i dettagli necessari al rappresentante del servizio e al cliente nel pannello delle comunicazioni.

Non puoi monitorare le conversazioni che ti sono state assegnate.

Assegna conversazioni

Per assegnare manualmente una conversazione, la conversazione deve avere lo stato Aperta e non deve essere assegnata ad alcun rappresentante del servizio. In qualità di supervisore, puoi ignorare la presenza del rappresentante del servizio e la capacità assegnata durante l'assegnazione delle conversazioni allo stesso. Quando ignora la capacità del rappresentante, viene visualizzato il numero di unità di cui viene superata la capacità.

La conversazione è ora assegnata al rappresentante del servizio o alla coda selezionato.

Nota

Se non riesci ad assegnare correttamente le conversazioni, verifica che il ruolo Accesso all'API multicanale non sia assegnato a te.

Trasferisci conversazioni

Puoi trasferire le conversazioni in corso il cui stato è Attiva o In attesa. Puoi trasferire tutte le conversazioni che avvengono su canali di messaggistica come Live Chat, SMS o WhatsApp. Tuttavia, se e quando queste conversazioni passano dalla modalità testo alla modalità voce o video con privilegi elevati, non puoi trasferirle ai rappresentanti del servizio.

Puoi trasferire conversazioni solo da e a rappresentanti del servizio, non gli agenti IA.

Quando trasferisci una conversazione Attiva da un rappresentante del servizio a un altro, il primo rappresentante viene aggiunto come consulente alla conversazione ora gestita dal secondo rappresentante. La conversazione viene trasferita correttamente quando il secondo rappresentante del servizio conferma la notifica selezionando Accetta oRifiuta. Aggiorna la dashboard se non ottieni uno stato aggiornato come risultato dei problemi di rete o ritardi nel riconoscimento.

Terminare le conversazioni con la forza

Termina le chiamate vocali e le conversazioni che si svolgono sui canali vocali e di messaggistica. Al termine della conversazione, il suo stato viene impostato su Chiuso.

Ti consigliamo di usare questa funzionalità con giudizio per terminare le conversazioni dei rappresentanti del servizio.

Informazioni correlate

Abilitare l'analisi delle valutazioni
Abilitare Impostazioni supervisore in Multicanale per Customer Service