Visualizza e comprendi il report Conversazione in corso nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Il report Conversazioni in corso fornisce informazioni sullo stato delle conversazioni che sono gestite dagli agenti nella tua organizzazione e che non sono ancora chiuse. Lo stato della conversazione può essere Aperta, Attiva, Conclusa o In attesa.
Questo report fornisce una visione olistica delle conversazioni in tempo reale. Include dettagli come l'oggetto, lo stato, i dettagli dell'agente attivo, la coda, il canale, il tempo di attesa, il tempo di gestione e la valutazione del cliente. Per ulteriori informazioni, vai a Panoramica dei dashboard di analisi di Multicanale in tempo reale.
Scopri di più sulle metriche mostrate nel report Conversazione in corso.
L'elenco delle conversazioni mostra le conversazioni in corso nelle ultime 24 ore. Pertanto, i responsabili hanno una visione in tempo reale delle interazioni tra agenti e clienti. Puoi anche selezionare un agente e quindi utilizzare i seguenti pulsanti per eseguire diverse azioni sulle conversazioni:
Assegna: assegna una conversazione in entrata o non assegnata filtrata da una coda o da un agente, dopo aver esaminato il set di competenze e il profilo di capacità degli agenti.
Trasferimento: trasferisce una conversazione in corso da un agente a un altro dopo aver esaminato il set di competenze e il profilo di capacità di un agente.
Monitora: ascolta una conversazione in corso. Quando selezioni Monitora, ricevi un messaggio che indica che il monitoraggio è iniziato. Questa azione è applicabile solo alle conversazioni attive con l'accettazione da parte dell'agente, alle conversazioni in stato di riepilogo e alle conversazioni in stato di attesa. Il browser selezionato Monitora quella conversazione. Gli altri browser rimangono così come sono.
Forza chiusura: chiude forzatamente una conversazione chiudendo l'oggetto di lavoro. Quando selezioni Forza chiusura, viene visualizzato un messaggio di conferma. È necessario selezionare Procedi per chiudere l'elemento di lavoro. Quando chiudi forzatamente una conversazione, la conversazione termina immediatamente anche per il cliente. Ti consigliamo di utilizzare questa azione con cautela.
Vedi anche
Utilizzare le metriche di Multicanale per Customer Service
Gestire i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Agenti nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Riepilogo nell'analisi in tempo reale di Multicanale