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Analizzare la valutazione del cliente in tempo reale

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Nota

Le notifiche di valutazione per agenti e supervisori non sono disponibili in Multicanale per Customer Service su Unified Service Desk.

Le impostazioni di analisi della valutazione in Multicanale per Customer Service forniscono agli agenti e ai supervisori informazioni dettagliate in tempo reale su come i clienti interagiscono con gli agenti durante le sessioni di chat.

Analisi della valutazione

Per consentire ad agenti e supervisori di vedere istantaneamente i livelli di soddisfazione del cliente durante la comunicazione con il cliente, è necessario abilitare l'analisi valutazione.

Nota

Per impostazione predefinita, l'analisi delle valutazioni è abilitata.

Abilitare l'analisi delle valutazioni

Puoi abilitare la funzionalità di analisi delle valutazioni nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato).

  1. Vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.
    2. Nella sezione Analisi valutazione, seleziona Gestisci.

    Viene visualizzata la pagina Analisi valutazione.

  2. Nella sezione Analisi della valutazione, imposta l'interruttore Monitora la valutazione del cliente in tempo reale su Sì, quindi seleziona Salva.

    Abilitare l'analisi delle valutazioni.

Dopo aver abilitato la valutazione dei clienti in tempo reale, puoi visualizzare i punteggi nelle dashboard di informazioni dettagliate multicanale.

Impostazioni agente

Gli agenti possono visualizzare la valutazione del cliente nel pannello di comunicazione per una sessione di conversazione attiva. Per una sessione che non è nello stato attivo, l'avviso viene visualizzato sul pannello della sessione.

È possibile mostrare avvisi agli agenti quando la valutazione di un cliente diminuisce o scende al di sotto di un determinato valore. Puoi impostare la valutazione del cliente su uno qualsiasi dei seguenti valori:

  • Non mostrare avvisi
  • Appena negativa
  • Negativa
  • Molto negativa

Ad esempio, puoi impostare il valore di soglia come Appena negativa. Quando la valutazione del cliente raggiunge Appena negativa o qualsiasi altro tipo di valutazione al di sotto di questo valore, viene visualizzato un avviso per l'agente.

  1. Vai alla pagina Analisi valutazione.

  2. Nella sezione Impostazioni agente, seleziona un valore dall'elenco Mostra avvisi quando la valutazione del cliente diminuisce o scende al di sotto. Le opzioni sono:

    • Non mostrare avvisi

    • Appena negativa

    • Negativa

    • Molto negativa

      Mostra avvisi quando la valutazione del cliente diminuisce o scende al di sotto.

Per disattivare gli avvisi dell'agente, seleziona Non mostrare avvisi.

Impostazioni supervisore

I supervisori possono utilizzare il dashboard Conversazioni in corso multicanale per visualizzare la valutazione dei clienti in tempo reale durante le conversazioni tra clienti e agenti.

Puoi inviare notifiche ai supervisori quando la valutazione di un cliente arriva a un valore particolare o scende al di sotto. Il supervisore deve essere assegnato alla coda per ricevere le notifiche di valutazione.

Puoi impostare la soglia di valutazione su uno dei seguenti valori:

  • Non mostrare notifiche
  • Appena negativa
  • Negativa
  • Molto negativa

Ad esempio, puoi impostare il valore di soglia come Appena negativa. Quando la valutazione del cliente raggiunge Appena negativa o qualsiasi altro tipo di valutazione al di sotto di questo valore, viene visualizzato una notifica per il supervisore.

  1. Vai alla pagina Analisi valutazione.

  2. Nella sezione Impostazioni supervisore, seleziona un valore dall'elenco Invia notifiche quando la valutazione del cliente diminuisce o scende al di sotto. Le opzioni sono:

    • Non inviare notifiche
    • Appena negativa
    • Negativa
    • Molto negativa

    Invia notifiche quando la valutazione del cliente diminuisce o scende al di sotto.

Per disattivare le notifiche per il supervisore, seleziona Non inviare notifiche.

Valutazione multilingue

Il punteggio della valutazione multilingue è abilitato per impostazione predefinita. Viene assegnato il punteggio a conversazioni in oltre 40 lingue. Le lingue elencate nella tabella seguente sono supportate nelle funzionalità di analisi.

Arabo
Bulgaro
Cinese (Hong Kong -R.A.S)
Catalano
Cinese Semplificato
Cinese tradizionale
Croato
Ceco
Danese
Olandese
Inglese
Estone
Finlandese
Francese
 Tedesco
Greco
Ebraico
Hindi
Ungherese
Indonesiano
Italiano
Giapponese
Coreano
Lettone
Lituano
Malese
Norvegese
Polacco
 Portoghese
Romeno
Russo
Serbo (alfabeto cirillico)
Serbo (alfabeto latino)
Slovacco
Sloveno
Spagnolo
Svedese
Thai
Turco
Ucraino
Vietnamita

Nota

Per le lingue supportate nell'interfaccia utente del prodotto, vedi Disponibilità delle lingue.

Vedi anche

Monitorare, assegnare e trasferire le conversazioni