Analisi storica per il routing unificato in Multicanale per Customer Service

Con l'introduzione del routing unificato, un insieme avanzato ed elaborato di capacità è disponibile per le organizzazioni per migliorare le loro configurazioni di routing. I supervisori e gli amministratori aziendali hanno bisogno di metriche per tracciare come queste capacità avanzate di routing stiano aiutando le loro aziende a servire i clienti.

Accedere al dashboard Routing unificato

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Rapporto di routing unificato nell'analisi storica Multicanale

Il rapporto Routing unificato fornisce KPI e metriche specifiche di routing che possono essere utilizzate da supervisori e amministratori per monitorare il successo della loro strategia di routing. Possono anche tracciare gli elementi di lavoro e le configurazioni non correttamente instradati e correggerli per migliorare l'efficacia del routing e quindi la soddisfazione del cliente.

Il report viene visualizzato come una scheda nel report di analisi cronologica di Multicanale se il tuo amministratore ha abilitato l'impostazione corrispondente nella pagina Informazioni dettagliate in Interfaccia di amministrazione di Customer Service di Multicanale (deprecato).

Importante

Interfaccia di amministrazione di Multicanale è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.

Il rapporto può essere filtrato su quanto segue:

• Durata: Filtra i dati per il valore selezionato di giorno, settimana o mese.
• Canale: Filtra i dati per il canale selezionato.
• Coda: Filtra i dati per la coda selezionata.
• Stato della conversazione: Filtra i dati per lo stato selezionato.
• Fuso orario: Filtra i dati per il fuso orario selezionato.

Il rapporto di routing unificato visualizza le seguenti metriche per i filtri selezionati. Il valore percentuale per ogni KPI denota i dati comparativi con il periodo precedente.

Metrica	Descrizione	Derivazione
Conversazioni in arrivo	Il numero di conversazioni avviate dal cliente che possono essere presentate a un agente umano.	Tutte le conversazioni, eccetto le conversazioni bot, sono considerate.
Conversazioni avviate	Il numero totale di conversazioni in entrata che sono state instradate con successo. Nota: Una conversazione instradata a una coda di fallback non viene considerata nel calcolo della metrica.
Sessioni in arrivo	Il numero totale di sessioni che sono state create.
Frequenza trasferimento sessione	La percentuale di sessioni in entrata che sono state trasferite ad un altro agente o coda.
Conversazioni in arrivo rispetto a conversazioni avviate	Il numero di conversazioni iniziate dal cliente rispetto al numero di conversazioni che sono state instradate con successo.
Tendenza frequenza trasferimento sessione	L'andamento giornaliero del tasso di trasferimento della sessione.
Prime 5 competenze richieste	Le cinque principali competenze richieste dalle conversazioni in arrivo.

Vista drill-down della coda

Nella pagina del report di routing unificato, nella tabella Metriche di routing per coda, seleziona una coda e poi seleziona Dettagli per visualizzare i KPI dettagliati per la stessa. È possibile visualizzare i dati sulle conversazioni in entrata, le sessioni in entrata e la velocità di trasferimento della sessione per la coda.

La vista drill-down della coda visualizza i seguenti KPI.

Metrica	Descrizione
Sessioni in entrata in coda vs sessioni in entrata trasferite	La vista giornaliera delle sessioni in entrata nella coda selezionata che sono ancora nella coda rispetto alle sessioni che sono state trasferite ad altre code.
Sessione in entrata trasferita dalla coda	Le code a cui sono state trasferite le sessioni dalla coda selezionata.

Vista drill-down oraria

Nella pagina del rapporto Routing unificato, la tabella Metriche di routing per data visualizza i dati in base al giorno per i KPI per il periodo selezionato nel filtro Durata .

Puoi selezionare una data e poi selezionare Dettagli per visualizzare le metriche di routing per ora.

Vedi anche

Abilitare l'analisi storica per il routing unificato in Multicanale per Customer Service
Panoramica della distribuzione unificata
Diagnostica per la distribuzione unificata
Gestire i segnalibri del report