Visualizzare suggerimenti Smart Assist per articoli della Knowledge Base e casi simili utilizzando l'IA
Nota
Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.
| Dynamics 365 Contact Center: integrata | Dynamics 365 Contact Center: standalone | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sì | Sì |
Nota
Le informazioni sul caso sono applicabili solo a Customer Service.
Introduzione
I suggerimenti di intelligenza artificiale vengono visualizzati in Smart Assist, un assistente intelligente che fornisce consigli in tempo reale, aiutandoti a intraprendere azioni durante le interazioni con i clienti.
I suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base si basano su una serie di modelli di comprensione del linguaggio naturale preaddestrati che ti aiutano a trovare rapidamente articoli della Knowledge Base pertinenti o casi simili, in base al contesto delle conversazioni in corso che stai gestendo. Il tuo amministratore può abilitare casi simili suggeriti dall'IA e articoli della della Knowledge Base con un solo clic. Questi suggerimenti vengono visualizzati in tempo reale in base al contesto della conversazione.
Se il riquadro della produttività è stato abilitato, le schede Smart Assist vengono visualizzate nel riquadro della produttività quando interagisci con un cliente in una conversazione. Per impostazione predefinita, il riquadro della produttività è abilitato.
Comprendere i componenti degli articoli della Knowledge Base in Smart Assist
Quando interagisci con un cliente in una conversazione vengono visualizzati fino a tre articoli della Knowledge Base che corrispondono al contesto della conversazione nel riquadro Smart Assist. I suggerimenti vengono dinamicamente aggiornati in base al contesto della conversazione.
L'assistente intelligente scheda per gli articoli di conoscenza suggeriti dall'IA ha i seguenti componenti:
- Titolo dell'articolo della Knowledge Base correlato. Seleziona il titolo per aprire l'articolo della Knowledge Base in una scheda dell'applicazione.
- Un breve riepilogo dell'articolo della Knowledge Base generato dal modello di intelligenza artificiale.
- L'icona di invio. Quando si usa Seleziona su questa icona, l'articolo della Knowledge Base collegare viene incollato nella finestra di conversazione con il cliente.
- Punteggio di attendibilità indica il livello di pertinenza dell'articolo di Knowledge Base selezionato rispetto al problema del cliente. In genere, gli articoli con un punteggio di attendibilità superiore all'80% sono altamente pertinenti al contesto della conversazione. Tuttavia, anche i suggerimenti con punteggi più bassi possono essere comunque pertinenti in base al significato semantico di alcune parole chiave. Il punteggio minimo di attendibilità è del 65%.
- Feedback. Il feedback fornito viene utilizzato dal modello di intelligenza artificiale per riqualificare e migliorare i suggerimenti nel tempo. Se si seleziona Seleziona Sì, l'etichetta viene evidenziata e scheda rimane nel riquadro. Se Seleziona No, scheda viene sostituito con un nuovo suggerimento, se esiste.
Comprendere i componenti dell'articolo della Knowledge Base in Smart Assist per il canale vocale
Quando sei al telefono con un cliente e desideri condividere articoli della Knowledge Base relativi al problema del cliente, puoi selezionare l'opzione Copia URL nella scheda Smart Assist per copiare il collegamento dell'articolo negli appunti. Puoi quindi inviare il collegamento via e-mail al tuo cliente.
Comprendere i componenti dei casi simili in Smart Assist
Quando interagisci con un cliente in una conversazione vengono visualizzati fino a tre casi simili che corrispondono al contesto della conversazione nel riquadro Smart Assist. I suggerimenti vengono dinamicamente aggiornati in base al contesto della conversazione.
La tabella seguente elenca i componenti della scheda Smart Assist per i casi simili suggeriti dall'intelligenza artificiale.
| Label | Description |
|---|---|
| 1 | Titolo del caso simile. Quando selezionato, apre il modulo Conversazione attiva in una scheda dell'applicazione. |
| 2 | Riepilogo della risoluzione del caso generato dal modello di intelligenza artificiale. |
| 3 | Il punteggio di attendibilità in base al quale il caso simile è stato selezionato dal modello IA. Di solito, i casi simili suggeriti sono altamente rilevanti per il contesto delle conversazioni quando il punteggio di attendibilità è superiore all'80%; i suggerimenti con un punteggio di attendibilità inferiore possono comunque essere pertinenti in base al significato semantico di alcune parole chiave nella conversazione. Il punteggio minimo di attendibilità è del 65%. |
| 4 | Una barra blu indica che l'utente non ha ancora interagito con la scheda. |
| 5 | Quando selezionato, crea un collegamento al caso attivo corrente o rimuove il collegamento al caso simile. |
| 6 | Se selezionata, visualizza le informazioni sulle parole chiave utilizzate dal modello di intelligenza artificiale per farlo corrispondere all'articolo. |
| 7 | Stato del caso simile. |
| 8 | Le azioni che possono essere eseguite quando si selezionano più comandi. |
Se nessun caso corrisponde, la scheda visualizza un messaggio appropriato, ad esempio "Nessun suggerimento trovato per casi simili".
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