Visualizza e comprendi il report Agenti nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Il report Agenti consiste in metriche che forniscono una panoramica delle prestazioni degli agenti per aiutare i responsabili dei contact center a ottimizzare l'allocazione degli agenti in tempo reale. Questa capacità è fondamentale per garantire che i clienti ricevano il miglior supporto possibile.
Il report Agenti fornisce informazioni sulla capacità e lo stato dell'agente nelle ultime 24 ore. Eseguendo il drill-down per visualizzare dettagli come la capacità a livello di ciascun agente, puoi identificare e allocare rapidamente le risorse per far fronte a eventuali carenze di personale. In questo modo, garantisci che i clienti ricevano supporto quando ne hanno bisogno.
Puoi anche ordinare gli agenti in base alle competenze utilizzando il filtro Competenze. Nella sezione Elenco agenti, quando passi il mouse sopra il nome di un agente, vengono visualizzate le competenze e le competenze dell'agente. È possibile rivedere le competenze e quindi assegnare il miglior agente necessario per risolvere il problema in questione.
Puoi selezionare il filtro Tutti per visualizzare le prestazioni degli agenti su tutti i canali. In alternativa, puoi selezionare un canale per visualizzare le prestazioni dell'agente specifico del canale. Puoi filtrare anche queste aree per ora, coda, fuso orario e stato della conversazione. Per ulteriori informazioni, vedi Panoramica dei dashboard di analisi di Multicanale in tempo reale.
Scopri di più sulle metriche mostrate nel report Agenti.
Grafici interattivi
È possibile visualizzare diversi tipi di grafici nel report, ad esempio i grafici a torta. La visualizzazione ti consente di discernere le modifiche e i modelli nei dati in modo da agire rapidamente per risolvere i problemi più importanti.
Quando selezioni un componente in un grafico, i dati vengono filtrati di conseguenza. In questo modo è possibile visualizzare solo i dati relativi al componente selezionato. Ad esempio, se selezioni il componente Occupato nel grafico Stato disponibilità agente, la dashboard viene aggiornata e mostra solo gli agenti che si trovano attualmente nello stato Occupato.
Drill-down dei dettagli dell'agente
Nota
Se non vedi tutti gli agenti elencati nel report come connessi, collabora con il tuo amministratore per assicurarti che i tuoi agenti abbiano il ruolo di agente multicanale o che i ruoli personalizzati abbiano il privilegio di lettura sul riferimento all'entità msdyn_agentstatus.
Puoi eseguire il drill-down dalla sezione Elenco agenti nella dashboard per visualizzare parametri chiave sui dettagli dell'agente e visualizzare informazioni dettagliate specifiche sulle prestazioni dei singoli agenti.
Verranno visualizzate le seguenti schede. Le schede mostrano anche gli stati di presenza personalizzati, configurati dall'utente e utilizzati dagli agenti.
Agente online: mostra gli agenti che sono online in questo momento.
Agente offline: mostra gli agenti che hanno effettuato l'accesso in precedenza ma che al momento sono offline.
Agenti con sessioni: mostra gli agenti che hanno lavorato su una sessione oggi o nelle ultime 24 ore o che hanno conversazioni aperte, a seconda del filtro Orario.
A seconda delle informazioni che desideri visualizzare, seleziona la scheda, quindi seleziona il nome di un agente dalla griglia Elenco agenti. Seleziona Vista dettagliata. I dettagli dell'agente vengono visualizzati in una nuova pagina.
Nella pagina dei dettagli dell'agente, puoi visualizzare le competenze dell'agente in base alla competenza e la disponibilità dell'agente in base alle unità e ai profili di capacità.
Puoi eseguire il drill-down tramite Conversazioni e tenere traccia dell'avanzamento di una conversazione e della valutazione del cliente ad essa associato. Attraverso Cronologia delle presenze degli agenti, è possibile visualizzare la presenza degli agenti in tempo reale.
Vedi anche
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Gestire i report di analisi in tempo reale in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei dashboard di analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Voce nell'analisi in tempo reale di Multicanale
Visualizza e comprendi il report Conversazione in corso nell'analisi in tempo reale di Multicanale
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