Collaborare con i contatti suggeriti dall'IA in Microsoft Teams
Se il tuo amministratore ha abilitato i suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili e configurato la possibilità di collegare le chat ai record di Dynamics 365, puoi visualizzare i contatti suggeriti che hanno risolto casi simili ai tuoi per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti. Per chattare con contatti suggeriti dall'IA, il tuo amministratore deve anche abilitare l'opzione per collaborare con altri contatti in Microsoft Teams.
Nota
Attraverso Teams, gli agenti possono anche connettersi e interagire con i clienti se Multicanale per Customer Service è abilitato.
Altre informazioni: Configurare i suggerimenti di intelligenza artificiale per i contatti in Microsoft Teams
Collaborare con i contatti suggeriti dall'IA in Microsoft Teams
I contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale nella funzionalità Microsoft Teams sono applicabili per i casi e le conversazioni di supporto nelle app Customer Service workspace e Multicanale per Customer Service.
Per un caso o una conversazione di supporto, Chat di Teams viene visualizzato nel riquadro laterale dell'app a destra.
Puoi eseguire quanto segue:
Seleziona Nuova chat collegata. Vengono visualizzate le opzioni seguenti:
Un'opzione per inserire i nomi degli agenti partecipanti per creare chat collegate.
Un elenco a discesa di contatti suggeriti che hanno lavorato su casi simili e correlati. I contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale e basati su regole sono elencati se gli amministratori hanno abilitato entrambe le opzioni.
Se la funzionalità per i contatti suggeriti dall'IA è abilitata, la sezione Casi simili risolti viene visualizzata nell'elenco a discesa.
- Se non esistono casi simili, viene visualizzato un messaggio che indica che non è possibile trovare contatti suggeriti.
- Se l'amministratore non ha abilitato la funzionalità Partecipa alla chat, viene visualizzato un messaggio che informa che solo i partecipanti alla chat possono vedere questa conversazione. Altre informazioni: Configurare la possibilità per gli utenti di partecipare alle chat
Ogni contatto suggerito dall'IA viene visualizzato con i seguenti dettagli:
- Nome completo
- L'immagine visualizzata se disponibile
- Collegamento al primo caso simile, che viene visualizzato sotto il nome completo del contatto. "Lavorato su un caso simile
<similar case title>. Gli agenti possono selezionare il collegamento per visualizzare il caso simile. - Punteggio di attendibilità che indica quanto è attendibile per il modello IA che il contatto suggerito possa aiutare nel caso attivo o nella conversazione attiva.
Il punteggio di attendibilità si basa su più fattori:
- Numero di casi simili risolti dal contatto suggerito.
- Il livello di somiglianza dei casi simili al caso attivo o alla conversazione attiva.
- Come sono stati risolti i casi simili recenti dal contatto suggerito.
- Il tempo medio impiegato dai contatti suggeriti per risovere i casi simili.
Gli agenti possono passare il mouse sul punteggio di attendibilità per visualizzare i dettagli.
L'elenco dei contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale predefinito mostra i primi tre suggerimenti. Se vengono suggeriti più contatti, gli agenti possono selezionare Visualizza più nell'elenco a discesa.
Digita il nome di un partecipante o selezionalo dai contatti suggeriti. Puoi selezionare più di un contatto e poi selezionare Avvia chat.
Facoltativamente puoi modificare il nome del gruppo.
Se la chat di Teams viene creata per un caso attivo, i partecipanti che ricevono il messaggio di chat ottengono un collegamento al record del caso per il quale è stata avviata la chat. Il partecipante può selezionare il collegamento e aprire il caso per visualizzare i dettagli.
Vedi anche
Visualizza i casi suggeriti dall'intelligenza artificiale e gli articoli della Knowledge Base
Panoramica di Customer Service workspace
Utilizzare la chat di Microsoft Teams in Hub delle vendite