Collaborare con i contatti suggeriti dall'IA in Microsoft Teams

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Se il tuo amministratore ha abilitato i suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili e configurato la possibilità di collegare le chat ai record di Dynamics 365, puoi visualizzare i contatti suggeriti che hanno risolto casi simili ai tuoi per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti. Per chattare con contatti suggeriti dall'IA, il tuo amministratore deve anche abilitare l'opzione per collaborare con altri contatti in Microsoft Teams.

Nota

Tramite Teams, i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) possono connettersi e interagire con i clienti anche se Multicanale per Customer Service è abilitato.

Prerequisiti

I suggerimenti dell'IA per i contatti in Microsoft Teams sono configurati.

Collaborare con i contatti suggeriti dall'IA in Microsoft Teams

I contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale nella funzionalità Microsoft Teams sono applicabili per i casi e le conversazioni di supporto nelle app Customer Service workspace e Multicanale per Customer Service.

Per un caso o una conversazione di supporto, Chat di Teams viene visualizzato nel riquadro laterale dell'app a destra.

Puoi eseguire quanto segue:

1. Seleziona Nuova chat collegata. Vengono visualizzate le opzioni seguenti:

   • Un'opzione per inserire i nomi dei rappresentanti partecipanti per creare chat connesse.

   • Un elenco a discesa di contatti suggeriti che hanno lavorato su casi simili e correlati. I contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale e basati su regole sono elencati se gli amministratori hanno abilitato entrambe le opzioni.

   • Se la funzionalità per i contatti suggeriti dall'IA è abilitata, la sezione Casi simili risolti viene visualizzata nell'elenco a discesa.

     

     • Se non esistono casi simili, viene visualizzato un messaggio che indica che non è possibile trovare contatti suggeriti.
     • Se l'amministratore non ha abilitato la funzionalità Partecipa alla chat, viene visualizzato un messaggio che informa che solo i partecipanti alla chat possono vedere questa conversazione. Altre informazioni sono disponibili in Configurare la possibilità per gli utenti di partecipare alle chat

   • Ogni contatto suggerito dall'IA viene visualizzato con i seguenti dettagli:

     • Nome completo
     • L'immagine visualizzata se disponibile
     • Collegamento al primo caso simile, che viene visualizzato sotto il nome completo del contatto. "Lavorato su un caso simile <similar case title>. I rappresentanti possono selezionare il collegamento per visualizzare il caso simile.
     • Punteggio di attendibilità che indica quanto è attendibile per il modello IA che il contatto suggerito possa aiutare nel caso attivo o nella conversazione attiva.

   • Il punteggio di attendibilità si basa su più fattori:

     • Numero di casi simili risolti dal contatto suggerito.
     • Il livello di somiglianza dei casi simili al caso attivo o alla conversazione attiva.
     • Come sono stati risolti i casi simili recenti dal contatto suggerito.
     • Il tempo medio impiegato dai contatti suggeriti per risovere i casi simili.

   • I rappresentanti possono passare il mouse sul punteggio di attendibilità per visualizzare i dettagli.

     

   • L'elenco dei contatti suggeriti dall'intelligenza artificiale predefinito mostra i primi tre suggerimenti. Se vengono suggeriti più contatti, i rappresentanti possono selezionare Visualizza più nell'elenco a discesa.

2. Digita il nome di un partecipante o selezionalo dai contatti suggeriti. Puoi selezionare più di un contatto e poi selezionare Avvia chat.

3. Facoltativamente puoi modificare il nome del gruppo.

Se la chat di Teams viene creata per un caso attivo, i partecipanti che ricevono il messaggio di chat ottengono un collegamento al record del caso per il quale è stata avviata la chat. Il partecipante può selezionare il collegamento e aprire il caso per visualizzare i dettagli.

Informazioni correlate

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Panoramica di Customer Service workspace
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