Configurare la chat di Microsoft Teams in Customer Service

Articolo
09/06/2024

Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata	Dynamics 365 Contact Center: standalone	Dynamics 365 Customer Service
No	Sì	Sì

Puoi configurare la possibilità per gli agenti di chattare in Microsoft Teams dall'Hub di Customer Service, Customer Service workspace, Contact Center workspace e le app personalizzate. La chat di Teams è disponibile anche in altre app di interazione con i clienti come Dynamics 365 Field Service e Dynamics 365 Sales.

Nota

La chat di Teams è già abilitata per Customer Service workspace, Contact Center workspace e l'Hub di Customer Service e puoi selezionare altre app per cui abilitarla.

Quando la funzionalità è abilitata per un'app, gli agenti che lavorano sui record dei clienti possono avviare una nuova chat o connettere una chat esistente a un record. Possono collaborare in modo efficiente senza cambiare contesto o uscire dall'applicazione. Collegare tutte le chat associate a un record può aiutare gli agenti a mantenere tutte le chat relative al record in un'unica posizione. Puoi anche configurare una nota di introduzione facoltativo che gli agenti possono usare per fornire ulteriore contesto durante la collaborazione in Teams.

Abilitare o disabilitare la chat di Teams

Se utilizzi le app Customer Service workspace, Contact Center workspace o Hub di Customer Service, la chat di Teams viene abilitata automaticamente. Se vuoi usare la chat di Teams in altre app di interazione con i clienti, devi abilitarla manualmente. La chat di Teams richiede determinate autorizzazioni per accedere ai dati di Teams.

Autorizzazioni obbligatorie

Quando la chat di Teams è abilitata, l'app dispone delle seguenti autorizzazioni:

Autorizzazione	Cosa fa l'app con l'autorizzazione
Chat.ReadWrite.All	Legge le chat dell'utente e i messaggi recenti da visualizzare nell'elenco delle chat.
Directory.Read.All	Legge il nome visualizzato di team e canali dell'utente.
Presence.Read.All	Legge le informazioni sulla presenza di tutti gli utenti da visualizzare sugli avatar degli utenti nell'elenco delle chat.
User.Read.All	Legge il nome visualizzato degli utenti e le licenze per convalidare se ai partecipanti suggeriti è stata assegnata una licenza Teams. Questa autorizzazione viene utilizzata dalla sezione suggerita nell'elenco delle chat.
User.ReadBasic.All	Legge le foto degli utenti.

Per utilizzare la chat di Teams in ambienti multisessione, gli utenti devono disporre delle stesse autorizzazioni del ruolo Utente degli strumenti di produttività.

Gli utenti devono disporre dell'autorizzazione di lettura per le seguenti entità per accedere al riquadro della produttività per i ruoli personalizzati:

Profilo app
Modello scheda applicazione
Campo di notifica
Modello di notifica
Configurazione scheda Riquadro
Configurazione strumento Riquadro
Configurazione riquadro di produttività

Sicurezza e privacy dei dati

Le seguenti considerazioni sulla sicurezza e sulla privacy dei dati si applicano alla funzionalità di chat di Teams in Dynamics 365:

Dynamics 365 non archivia alcun dato di Teams ad eccezione del mapping tra l'ID del record e l'ID della chat collegata. Nessun dato di Teams viene duplicato in Dynamics 365 a meno che l'utente non lo aggiunga manualmente alle note o alle attività del record.
La comunicazione tra le applicazioni è protetta tramite TLS.
L'integrazione onora i criteri che si applicano sia a Teams che a Dynamics 365. Ad esempio, i file riservati condivisi in una chat collegata sono accessibili solo agli utenti autorizzati. Allo stesso modo, è possibile accedere a un record condiviso in una chat di Teams in Dynamics 365 solo se l'utente dispone dell'autorizzazione per visualizzarlo.
L'app richiede determinate autorizzazioni per avviare una chat, visualizzare i contatti suggeriti, mostrare la presenza e così via. Per ulteriori informazioni, vedi Autorizzazioni richieste.

Aggiungere la pagina delle impostazioni di collaborazione e chat di Teams alla mappa del sito dell'app

Accedere a Power Apps.
Seleziona l'ambiente, quindi seleziona App.
Seleziona la tua app personalizzata, quindi seleziona Modifica.
In Progettazione app, modifica Mappa del sito.
Per aggiungere la pagina delle impostazioni Chatta e collabora di Teams aggiungi un componente di sottoarea e quindi per il Tipo, seleziona URL.
Copia il valore seguente e incollarlo nel campo URL:
/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin
Salvare e pubblicare le modifiche.

Accedi alle impostazioni di Teams

Nota

Le impostazioni di Teams sono abilitate per impostazione predefinita per Customer Service workspace e le app Hub di Customer Service. Se utilizzi una di queste app, puoi ignorare questa sezione. Se desideri abilitare la chat di Teams per altre app, segui questi passaggi.

Nella mappa del sito dell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service, in Esperienza agente, seleziona Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
Nella pagina Collaborazione e chat di Microsoft Teams, abilita l'interruttore Attiva le chat di Microsoft Teams all'interno di Dynamics 365.
Selezionare una delle seguenti opzioni:
- Attiva per tutte le app Dynamics 365: abilita la chat di Teams per tutte le app Dynamics 365 supportate nella tua organizzazione, incluse quelle che aggiungerai in futuro.
- Attiva per le app Dynamics 365 selezionate: abilita la chat di Teams per le app che scegli. Se la tua organizzazione utilizza già Teams, la selezione effettuata in precedenza rimane. Se in precedenza non hai configurato Teams, viene abilitata per impostazione predefinita per Customer Service workspace e le app Hub di Customer Service.
Salvare le modifiche.
Le impostazioni di Teams sono ora abilitate per Hub del servizio clienti di Dynamics 365, Customer Service workspace e le tue app personalizzate (e anche le app di interazione con i clienti Field Service e Sales, se le stai utilizzando). Puoi aprire un record e verificare se puoi visualizzare le chat e i canali relativi al record.

Aggiungere la pagina delle impostazioni di chat di Teams per utenti multisessione specifici

Se stai utilizzando il profilo predefinito, una volta completati i passaggi in Aggiungere la pagina delle impostazioni di chat di Teams alla mappa del sito dell'app, la chat di Teams è abilitata.

Se vuoi che la chat di Teams funzioni per utenti specifici, devi abilitare la funzionalità per il profilo personalizzato. Per ulteriori informazioni sulla creazione di profili personalizzati, consultare Profili dell'esperienza degli agenti.

Per abilitare le impostazioni di chat di Teams per un utente multisessione personalizzato, completa i passaggi seguenti:

Crea il profilo personalizzato dal profilo predefinito. Altre informazioni: Creare e usare profili esperienza agente
Nella mappa del sito, in Esperienza agente in Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
Assicurati che l'interruttore per Attivare le chat Microsoft Teams all'interno di Dynamics 365 sia impostato su Sì, quindi in Attiva per utenti multisessione specifici, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Profili esperienza agente.
Seleziona il profilo per aprirlo.
Nella pagina del profilo, puoi effettuare le seguenti azioni:
- Aggiungi utenti Altre informazioni: Assegnare i profili agli utenti
- Aggiungi un modello di sessione entità Altre informazioni: Gestire i modelli di sessione
- Abilita la posta in arrivo Altre informazioni: Configura la posta in arrivo per gli agenti
- Abilita funzionalità pannello produttività Altre informazioni:
- Configurazione dei provider di canale Altre informazioni: Panoramica degli strumenti di produttività

Configurare la possibilità di collegare le chat ai record di Dynamics 365

Dopo aver abilitato le chat di Teams, puoi connetterle a diversi tipi di record. I tipi di record standard, inclusi caso, account, contatti, articolo della Knowledge Base ed e-mail, sono disponibili immediatamente, oppure puoi aggiungere il tuo tipo di record desiderato.

Nella mappa del sito dell'app di amministrazione, in Esperienza agente, seleziona Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
In Collega le chat ai record di Dynamics 365, seleziona il tipo di record che vuoi configurare.
Se vuoi aggiungere un tipo di record, vai su Aggiungi tipi di record
Seleziona Salva.

Aggiungi tipi di record

Per aggiungere un tipo di record a cui collegare le chat nei record di Dynamics 365:

Nella mappa del sito, in Esperienza agente in Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
In Collega le chat ai record di Dynamics 365, seleziona Aggiungi tipi di record.
Nel riquadro Consenti il collegamento delle chat a questo tipo di record, in Scegli tipo di record, digita il nome del tipo di record che desideri utilizzare.
(Facoltativo): se desideri visualizzare il contenuto per le nuove chat collegate, imposta l'interruttore Includi una nota su Attivo, quindi utilizza la funzionalità delle viste esistenti per definire i campi che rappresenteranno la scheda di contesto o crea una vista personalizzata in Power Apps. Puoi scegliere fino a cinque campi da includere come scheda di contesto.
Seleziona Salva.

Per qualsiasi vista selezionata, tieni presente i seguenti dettagli:

I primi cinque campi di qualsiasi vista vengono utilizzati come dettagli della scheda di contesto (oltre a un collegamento al record).
Se un campo non è supportato viene saltato e lo schermo includerà i primi quattro campi supportati. Dall'esperienza di configurazione è possibile verificare se il campo specifico non è supportato.
Poiché i campi dati sono statici, le autorizzazioni a livello di campo non vengono controllate per i collaboratori. Pertanto, se l'agente dispone delle autorizzazioni a livello di campo per visualizzare i campi dati, anche i collaboratori possono rivedere tali campi.
Se non si Seleziona una visualizzazione per il tipo Scheda caso , per gli agenti viene impostata la visualizzazione predefinita Messaggio di introduzione caso .
Per altri tipi di record standard predefiniti, inclusi account, contatti, articolo della Knowledge Base ed e-mail, la visualizzazione predefinita è la Ricerca rapida.

Assegna le autorizzazioni per scollegare le chat per utenti e ruoli utente specifici

Gli agenti possono creare chat di Teams direttamente dalle app Dynamics 365 e quindi collegarle ai record. Possono anche collegare le chat esistenti ai record di Dynamics 365 dall'esperienza di chat incorporata di Teams.

Nota

L'esperienza di chat con collegamento retroattivo può essere configurata solo nelle app Dynamics 365.

In qualità di amministratore, puoi controllare quale utente o ruolo può scollegare le chat collegate. Queste autorizzazioni utente ti offrono la flessibilità di adattare l'esperienza di chat integrata di Teams in modo che corrisponda ai tuoi processi aziendali.

È possibile scegliere tra le seguenti opzioni per l'assegnazione delle autorizzazioni agli agenti:

Assegna i diritti di scollegamento della chat a specifici utenti
Assegna i diritti di disconnessione della chat per i ruoli di sicurezza

Assegna i diritti di scollegamento della chat a specifici utenti

Puoi assegnare la possibilità di scollegare le chat ai proprietari di record o agli utenti che hanno collegato una chat a un record. Per le nuove organizzazioni, per impostazione predefinita, queste impostazioni sono abilitate.

Il proprietario del record può scollegare le chat: se abilitata, i proprietari dei record possono scollegare tutte le chat collegate a un record. In qualità di amministratore, puoi assegnare questa autorizzazione a livello di tipo di record (ad esempio, un caso, un contatto e così via).
Il connettore chat può scollegare la chat: se abilitata, gli utenti che hanno collegato una chat al record di Dynamics 365 possono scollegare la chat collegata. Questa autorizzazione può essere assegnata anche a livello di record.

Per abilitare o disabilitare i diritti specifici dell'utente per scollegare le chat:

Nella mappa del sito dell'app di amministrazione, in Esperienza agente, seleziona Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
Seleziona tipo di record (ad esempio, Caso), quindi dal riquadro delle impostazioni, in Disconnessione delle chat, attiva o disattiva Il proprietario del record può disconnettere le chat e/o Il connettore delle chat può disconnettere la chat, a seconda delle tue preferenze.
Seleziona Salva.

Assegna i diritti di disconnessione della chat per i ruoli di sicurezza

Quando assegni i diritti di scollegamento della chat a un ruolo di sicurezza, tutti gli utenti con quel ruolo possono scollegare le chat collegate a qualsiasi tipo di record. Alcuni tipi di ruolo hanno i diritti di scollegamento delle chat per impostazione predefinita.

La tabella seguente descrive in dettaglio le app e i ruoli di sicurezza in cui è configurata la funzionalità di scollegamento delle chat:

App	Ruolo di sicurezza
Amministratore	Amministratore di sistema
App Customer Service	Responsabile CSR Rappresentante del servizio clienti
Omnichannel for Customer Service	Amministratore OC Supervisore OC Agente OC

Per modificare i diritti di scollegamento della chat ai ruoli di sicurezza:

Nella mappa del sito dell'app di amministrazione, in Esperienza agente, seleziona Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
Nella pagina Collaborazione e chat di Microsoft Teams, scorri verso il basso fino ad Altre impostazioni.
In Imposta chi può disconnettere le chat, seleziona Modifica nelle impostazioni dei ruoli di sicurezza. L'app Interfaccia di amministrazione di Power Platform viene aperta.
In Ruoli di sicurezza, seleziona il ruolo a cui desideri assegnare i diritti, quindi seleziona Modifica.
Per lo specifico ruolo di sicurezza, vai a Gestione aziendale>Privilegi vari>Scollega chat di Teams dal record Dynamics 365.

Come i diritti utente interagiscono per scollegare le chat

La tabella seguente riassume se un utente può scollegare una chat collegata in base ai diritti a lui assegnati. Puoi utilizzare la tabella come guida su come utilizzare questi diritti di chat per configurare un'esperienza di collaborazione sicura ed efficace per la tua azienda e gli utenti.

Scenario	Scenario	Scenario	Scenario	Scenario	Result
Il record è di proprietà dell'utente/team e l'utente corrente è il proprietario	L'utente corrente è stato l'ultimo a collegare la chat	Il toggle "Il proprietario del record può disconnettere le chat" è attivo	Il toggle "Il creatore della chat può scollegare la chat" è attivo	Le autorizzazioni Chat scollegamento globale sono assegnate all'utente	L'utente può eseguire la disconnessione?
Y	S/N	N	N	N	N
Y	S/N	Y	S/N	S/N	Y
S/N	Y	N	N	N	N
S/N	Y	S/N	Y	S/N	Y
S/N	S/N	S/N	S/N	Y	Y
N	N	Y	N	N	N
N	Y	N	N	N	N
N	N	N	N	N	N

Configura la possibilità per gli utenti di partecipare alle chat

In qualità di amministratore, puoi abilitare gli utenti per visualizzare e partecipare facilmente alle chat collegate ai record a cui hanno accesso, anche se originariamente non erano parte di queste chat. È possibile configurare la possibilità per gli utenti di partecipare a chat collegate a livello di tipo di record. Questa funzionalità può aiutarti a personalizzare l'esperienza utente per i tuoi processi aziendali.

Nota

La funzione di accesso alla chat funziona solo per le chat collegate ed è attiva per impostazione predefinita per il caso tipo di record.

La possibilità per gli utenti di partecipare alle chat esistenti relative ai casi è particolarmente utile per i seguenti scenari:

Trasferimenti di casi: se un agente esegue l'onboarding per un caso precedentemente gestito da un altro agente, può unirsi alle chat connesse esistenti per comprendere meglio il contesto del caso. Possono rivedere i passaggi intrapresi dall'agente precedente e poi continuare a collaborare con i colleghi interessati.
Escalation dei casi: se un caso richiede l'attenzione di qualcuno con conoscenze specifiche, l'esperto in materia che lo esamina può partecipare alle conversazioni pertinenti.

Per attivare o disattivare la funzionalità di accesso alla chat per un tipo di record:

Nella mappa del sito, in Esperienza agente in Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
Nella pagina Collaborazione e chat di Microsoft Teams, in Collega chat ai record di Dynamics 365, seleziona lo specifico tipo di record (ad esempio Caso), quindi nel riquadro delle impostazioni, abilita o disabilita Partecipa alla chat.
Seleziona Salva.

Tieni informati i partecipanti alla chat quando i campi vengono aggiornati

Puoi ridurre il sovraccarico dei tuoi agenti aggiornando automaticamente tutti i partecipanti a una chat quando viene aggiornato un campo essenziale su un record connesso. Questa funzione che consente di risparmiare tempo aiuta a tenere tutti informati senza alcuno sforzo manuale e consente agli agenti di concentrarsi su questioni importanti. Aiuta anche gli esperti della chat a essere a conoscenza di importanti aggiornamenti.

Limitazioni per gli aggiornamenti automatici degli eventi

Questa sezione descrive le limitazioni della funzionalità degli eventi automatici.

Entità e limitazioni del tipo di attributo

Le seguenti entità non sono configurabili per gli aggiornamenti automatici degli eventi:

Entità virtuali
Entità per le quali non è definito Update SDKMessageFilter

I seguenti tipi di attributi non sono supportati per gli aggiornamenti automatici degli eventi:

Elenco partecipanti
Image
Intero
File

Limiti immagine inline

Gli aggiornamenti automatici degli eventi non possono eseguire il rendering completo delle immagini in linea nei campi RTF.

Configura l'aggiornamento della chat quando un campo viene modificato

Nell'applicazione, seleziona Collaborazione, quindi imposta l'interruttore su Attivo per Attivare le chat di Microsoft Teams all'interno di Dynamics 365.
Accanto a Incorpora chat tramite Teams, seleziona Gestisci.
Nella pagina Chat e collaborazione Microsoft Teams in Collega chat ai record di Dynamics 365, seleziona l'entità per la quale desideri abilitare gli aggiornamenti automatici degli eventi o creane una nuova se necessario. Il riquadro delle impostazioni del record per quell'entità viene aperto sul lato destro della pagina.
Imposta l'interruttore Ricevi notifica sugli aggiornamenti chiave su Attivato.
Visualizza l'elenco degli attributi consigliati posizionando il cursore nel campo sotto l'interruttore, quindi seleziona fino a cinque attributi per i quali desideri inviare notifiche.
Nota

Per l'entità Caso, sono preconfigurate le seguenti impostazioni:
- Priorità
- Condizione
- Motivo stato
Salva le modifiche. Ora le notifiche automatiche vengono inviate ogni volta che gli attributi definiti per le entità vengono aggiornati.

Configurare la possibilità per gli agenti di visualizzare le chat di Teams nella sequenza temporale di un record collegato (anteprima)

È possibile configurare la possibilità di sincronizzare i dati da Teams in modo che gli agenti possano rivedere le voci della chat nella cronologia quando avviano una chat connessa o Connetti una chat esistente in un record. Dataverse La chat appare come una nuova attività nella cronologia. Mostra i dettagli su chi si è connesso alla chat e quando si è connesso, nonché l'ultima persona che ha inviato un messaggio nella chat e l'ora in cui lo ha inviato.

Inoltre, se l'agente assegnato al record cambia, il nuovo agente (che potrebbe non aver partecipato alla chat originale) può rivedere la chat nella cronologia. Se l'impostazione Partecipa alla chat è attivata, il nuovo agente può unirsi direttamente alla chat (ed essere aggiunto come partecipante alla chat) per rivedere l'intero scambio di chat.

Prerequisiti

Solo gli amministratori globali possono configurare i dati della chat di Teams per la sincronizzazione con i record di Dynamics 365.
Per gli utenti multisessione, devi abilitare l'integrazione di Teams nel riquadro della produttività per il profilo dell'app assegnato all'utente che ha eseguito l'accesso affinché possa selezionare Apri chat nella sequenza temporale.

Consentire agli agenti di visualizzare le chat di Teams nella sequenza temporale di un record collegato:

Nella mappa del sito, in Esperienza agente in Collaborazione.
In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.
Imposta l'interruttore su Sì per Attiva le chat di Microsoft Teams all'interno di Dynamics 365.
Imposta l'interruttore su Sì per Sincronizzare le chat di Teams con i record (anteprima).

Usare la chat di Teams
Domande frequenti sulla chat di Teams
Installare e configurare l'integrazione di Microsoft Teams
Domande frequenti sull'integrazione Microsoft Teams
Configurare i suggerimenti di intelligenza artificiale per i contatti in Microsoft Teams
Collaborare con gli agenti suggeriti dall'IA in chat di Microsoft Teams

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