Configurare i suggerimenti di intelligenza artificiale per i contatti in Microsoft Teams

Gli agenti possono collaborare con altri contatti direttamente tramite Microsoft Teams per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Come amministratore, puoi abilitare la funzionalità di collaborazione di Microsoft Teams per aiutarli a trovare i contatti giusti.

Questa funzionalità utilizza la capacità di intelligenza artificiale per suggerire automaticamente i contatti in tempo reale, in base alla conversazione del supporto o al caso attivo attualmente aperto o quando gli agenti esplorano i contatti nell'esperienza di chat incorporata.

Nota

Attraverso Teams, gli agenti possono anche connettersi e interagire con i clienti se Multicanale per Customer Service è abilitato.

Come funzionano i contatti suggeriti dall'IA

La funzionalità dei suggerimenti utilizza l'intelligenza artificiale per consigliare i contatti che potrebbero essere in grado di aiutare gli agenti a risolvere un problema descritto in un supporto o un caso attivo in base a casi simili su cui i contatti hanno lavorato. Utilizza i suggerimenti di casi simili per trovare casi simili, quindi identifica i contatti più logici in base ad alcuni fattori relativi all'esperienza e alla competenza dei contatti nella risoluzione di casi simili, inclusi i seguenti:

• Il numero di casi simili risolti dai contatti suggeriti. Un numero più elevato di casi simili risolti dai contatti suggeriti può indicare che hanno più esperienza nella risoluzione del problema descritto nei casi o nelle conversazioni.

• Il livello di somiglianza dei casi simili al caso attivo. Una maggiore somiglianza dei casi significa che i casi simili risolti dai contatti sono più correlati alla conversazione o al caso attivo su cui stanno lavorando gli agenti.

• Come sono stati risolti i casi simili recenti dai contatti suggeriti. L'esperienza più recente può indicare che il contatto ha conoscenze più aggiornate sulla risoluzione del problema descritto nei casi o nelle conversazioni.

• Il tempo medio impiegato dai contatti suggeriti per risovere i casi simili. Meno tempo speso nella risoluzione di casi simili rispetto ad altri può indicare che il contatto ha più familiarità di altri su come risolvere il tipo di problema.

I contatti suggeriti dall'IA funzionano con una serie di modelli di intelligenza artificiale predefiniti, in modo che gli amministratori possano abilitare la funzione impostando l'interruttore senza la necessità di un addestramento aggiuntivo del modello.

Per ulteriori informazioni sui suggerimenti di casi simili che influiscono sui contatti suggeriti dall'IA, vedi Come funzionano i suggerimenti dell'IA per casi simili e articoli della Knowledge Base.

Disponibilità per area geografica e lingue supportate

I suggerimenti di intelligenza artificiale sono supportati in aree geografiche supportate dai suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili. Più informazioni: Disponibilità regionale e limiti di servizio per il servizio clienti

La funzione Suggerimenti di intelligenza artificiale è supportata nelle seguenti lingue:

• Olandese
• Inglese
• Francese
• Tedesco
• Italiano
• Giapponese
• Spagnolo

Prerequisiti

• I suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili devono essere abilitati. Maggiori informazioni: Abilitare i suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili

• Autorizzazioni tenant per abilitare l'integrazione avanzata con la funzionalità Microsoft Teams.

Abilitare la collaborazione B con Microsoft Teams

Per abilitare la collaborazione con Microsoft Teams e chat

1. In Dynamics 365, vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

   Interfaccia di amministrazione Customer Service

   1. Nella mappa del sito, in Esperienza agente in Collaborazione.

   2. In Chat incorporata tramite Teams, seleziona Gestisci.

   Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)

   Importante

   L'area Gestione dei servizi in Hub del servizio clienti è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.

   1. Nella mappa del sito, seleziona Gestione servizi.
   2. In Collaborazione, seleziona Chat incorporata tramite Teams.

2. In Collaborazione e chat di Microsoft Teams, imposta l'interruttore per Attiva il collegamento dei record Dynamics 365 ai canali di Microsoft Teams su Sì.

3. Per ottenere i contatti suggeriti per i casi attivi o le conversazioni supportate, effettua i seguenti passaggi:

   1. In Collega chat ai record di Dynamics 365, seleziona Caso o Conversazione. In base alla tua selezione, viene visualizzato sulla destra il riquadro Impostazioni caso o Impostazioni conversazione.

   2. In Suggerisci contatti, attiva l'interruttore per Contatti suggeriti basati sull'intelligenza artificiale.

   Sono necessarie 24 ore per l'elaborazione dei dati per il primo utilizzo.

   

4. Facoltativamente, imposta l'interruttore per Attiva l'integrazione avanzata di Microsoft Teams su Sì. Questa impostazione consente agli agenti di aggiungere record e visualizzazioni a un canale Teams direttamente da Dynamics 365 e suggerisce gli agenti che hanno lavorato su casi simili.

5. Facoltativamente, imposta l'interruttore per Abilita etichette di riservatezza su Sì per creare messaggi privati di Teams e aggiungere etichette di riservatezza o informazioni riservate nell'integrazione avanzata di Microsoft Teams.

Vedi anche

Collaborare con i contatti suggeriti dall'IA in chat di Microsoft Teams
Panoramica di Customer Service workspace