Gestire gli errori in modo efficace

Quando qualcosa va storto durante un'esperienza utente conversazionale (CUX), offri modi per riportare la conversazione in carreggiata. La gestione degli errori è una forma di fallback. Gli errori possono verificarsi nelle interazioni di un utente con la CUX e nel funzionamento stesso della CUX. Per ulteriori informazioni, vedi Progettare fallback e passaggi di consegne più agevoli.

Tipi di errori diversi richiedono messaggi diversi. Qualunque sia la causa, è bene essere il più trasparenti possibile su ciò che è accaduto e su come risolverlo. I messaggi possono includere dettagli sull'errore. Devono includere informazioni su cosa può fare l'utente per sbloccare la situazione, o almeno per capire perché è bloccata.

Errori di riconoscimento

Quando la CUX non comprende la finalità dell'utente, chiedi chiarimenti. Questo passaggio è particolarmente importante quando l'input dell'utente è ambiguo o poco chiaro. L'utente potrebbe non rendersi conto che il suo input non è chiaro, quindi spetta alla CUX chiedere chiarimenti. Ecco alcuni esempi di come gestire gli errori di riconoscimento.

Esempio 1: chiedi all'utente di riformulare la sua richiesta.

Screenshot di un'interfaccia di chat in cui l'agente risponde:

Esempio 2: non chiedere all'utente di ripetere la richiesta più di due volte.

Screenshot di un'interfaccia di chat in cui l'agente ripete per due volte la domanda

Se il malinteso si verifica più di una volta, scegli con attenzione le risposte. Se la prima risposta invita l'utente a ripetere o a riformulare la domanda, proponi opzioni specifiche nella seconda risposta.

Esempio 3: presenta all'utente opzioni specifiche.

Screenshot di un agente che offre suggerimenti.

Non chiedere all'utente di ripetere la richiesta più di due volte. Se il tuo CUX non riesce a comprendere l'intento dell’utente entro due turni, passa a un operatore umano oppure utilizza un'altra strategia di mitigazione, ad esempio l’e‑mail.

Errori di esecuzione

Gli errori di esecuzione derivano da errori di riconoscimento. L'utente pone una domanda e la CUX fraintende l'input o lo associa in modo errato.

Esempio 1: input frainteso (due voci aggiunte alla lista invece di una)

Screenshot dell'utente che chiede all'agente di aggiungere tè allo zenzero alla lista della spesa, ma l'agente aggiunge invece in modo errato zenzero e tè.

Esempio 2: errata corrispondenza per la richiesta dell'utente (voce aggiunta alla lista sbagliata)

Screenshot dell'utente che chiede all'agente di aggiungere una voce alla sua lista della spesa, ma l'agente la aggiunge erroneamente alla lista delle attività.

Quando si verifica un errore di esecuzione, fornisci all'utente un modo per tornare indietro e correggere l'errore.

  • Riconosci gli input secondari. Gli utenti hanno un impulso automatico a correggere immediatamente gli errori. Puoi sfruttare questa tendenza a tuo vantaggio. Ad esempio, un utente potrebbe inserire una frase come "lista sbagliata", "non è giusto" o semplicemente "no". Dal punto di vista tecnico, implementare questo tipo di comprensione può essere impegnativo, specialmente se il modello di interazione è una struttura a domande e risposte invece di una conversazione a più turni. Tuttavia, dedicare tempo all'integrazione di queste espressioni chiave nella struttura della gestione degli errori può contribuire a rendere l'esperienza dell'utente molto più naturale.

  • Chiedi conferma prima di eseguire un'azione. Includendo una conferma, come "OK, aggiungerò zenzero e tè alla tua lista della spesa. È corretto?" dà all'utente l'opportunità di correggere l'errore prima che accada. Tuttavia, dover confermare ogni azione può diventare rapidamente fastidioso, quindi usa questo approccio con cautela.

Errori di input

A volte la tua esperienza di conversazione non è da biasimare per un errore. L'utente potrebbe dire qualcosa che non è una risposta alla domanda posta dalla CUX o che la CUX non è in grado di comprendere. In questi casi, un semplice "Mi dispiace, non ho capito. Puoi ripetere?" è accettabile.

Esempio 1: risposta inaspettata dell'utente

Screenshot di una chat in cui l'utente chiede di impostare una sveglia, poi risponde

Esempio 2: input incomprensibile

Screenshot di un'interfaccia di chat in cui l'utente invia

Errori tecnici

Altri tipi di errori possono far sì che l'agente non funzioni correttamente. Questi tipi di errori tecnici possono includere:

  • Errori con una soluzione. Sai che c'è qualcosa che non va con la CUX. Hai una soluzione alternativa o un'azione di correzione che l'utente può provare, oppure stai lavorando attivamente per correggere l'errore.

  • Errori senza una soluzione. Sai che c'è qualcosa che non va nella CUX, ma non hai una soluzione alternativa o un'azione di correzione disponibile.

  • Errori sconosciuti. La CUX non funziona correttamente e non sai il motivo.

Se includi risposte che gestiscono errori tecnici, assicurati di far sapere agli utenti che c'è un problema con l'esperienza.

Screenshot di un agente che informa l'utente di non essere in grado di eseguire la richiesta.

È utile informare l'utente quando riprovare a fare la sua richiesta, ma solo se è probabile che la richiesta abbia successo in seguito. Se prova di nuovo e ottiene la stessa risposta, si sentirà sfiduciato e frustrato.

Screenshot di un messaggio di errore di un chatbot che indica che non è stato possibile elaborare l'ordine e consiglia all'utente di attendere qualche minuti e di riprovare.

Se l'errore è sconosciuto o non ha una soluzione, assicurati di indirizzare l'utente da qualche altra parte, ad esempio a un rappresentante dell'assistenza clienti, domande frequenti o supporto via e-mail o chat.

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