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Invece di affidarsi alle risposte vocali, il supporto dual-tone multi-frequency (DTMF) ti permette di chiedere agli utenti agenti di usare il tastierino del telefono per selezionare opzioni o fornire informazioni.
Configurare un comando globale da attivare durante la conversazione quando l'utente dell'agente preme un tasto a cifra singola specifica. All'interno dei singoli argomenti, aggiungi il riconoscimento DTMF degli input per le risposte fornite in un nodo Domanda.
Configurare il tasto che deve essere premuto per ogni opzione e per quanto tempo l'agente deve attendere prima di analizzare l'input dell'utente.
Se l'utente immette una chiave che non corrisponde ad alcuna delle opzioni del nodo, l'agente ripete la domanda o il messaggio e chiede all'utente di riprovare.
Se l'utente inserisce un tasto non mappato ai trigger globali DTMF, l'agente attiva l'argomento Del sistema di pressione della tastiera sconosciuta . Puoi personalizzarlo per la tua logica aziendale.
Importante
Quando attivi DTMF e interagisci con l'agente abilitato alla voce nel pannello Testa il tuo agente , il modo in cui inserisci i numeri influisce sulla risposta. Se si immette una chiave numerica, ad esempio 1, corrisponde all'ordine numerico delle opzioni di menu nel nodo Domanda . Per simulare un inserimento DTMF sul tastierino, è necessario inserire un comando DTMF, come /DTMFKey 1, per corrispondere ai tasti DTMF assegnati nel nodo Domanda.
Abilita il supporto DTMF nel nodo di un argomento
Apri l'argomento che vuoi usare come risposta DTMF globale per la modifica e seleziona il nodo Trigger .
Passa il mouse sopra la casella del nodo Trigger e seleziona l'icona Cambia trigger.
Selezionare il comando globale DTMF ricevuto.
Seleziona Modifica e in Proprietà DTMF ricevute, specifica il tipo di ingresso DTMF riconosciuto, insieme alle eventuali condizioni per il trigger e la sua priorità.
Aggiungere un nodo Domanda , in Identificare, selezionare l'entità desiderata. Diversi tipi di entità hanno caratteristiche distinte per supportare i toni DTMF:
Entità Supporto DTMF Opzioni a scelta multipla Assegna manualmente un tasto DTMF a ciascuna opzione Opzioni da una variabile di elenco Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione Risposta completa dell'utente Può accettare input DTMF a più cifre Età Può accettare input DTMF a più cifre Boolean Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione Città DTMF non è supportato Colore DTMF non è supportato Continente DTMF non è supportato Paese o area geografica DTMF non è supportato Data Può accettare input DTMF a più cifre Data e ora DTMF non è supportato Dati e ora senza fuso orario DTMF non è supportato Durata DTMF non è supportato E-mail DTMF non è supportato Evento DTMF non è supportato Lingua DTMF non è supportato Moneta Può accettare input DTMF a più cifre Numero Può accettare input DTMF a più cifre Ordinale Può accettare input DTMF a più cifre Azienda DTMF non è supportato Percentuale Può accettare input DTMF a più cifre Nome della persona DTMF non è supportato Numero di telefono Può accettare input DTMF a più cifre Punto d'interesse DTMF non è supportato Velocità Può accettare input DTMF a più cifre Stato DTMF non è supportato Via e numero civico DTMF non è supportato Temperatura Può accettare input DTMF a più cifre URL DTMF non è supportato Peso Può accettare input DTMF a più cifre CAP Può accettare input DTMF a più cifre
Assegnare tasti DTMF
Per alcuni tipi di entità, specifica se le opzioni che l'agente fornisce all'utente sono mappate su una chiave DTMF:
Per l'entità Opzioni a scelta multipla, assegna manualmente i tasti DTMF a ciascuna opzione selezionando la casella di controllo Assegna tasti DTMF alle opzioni. Quando selezioni questa casella, vedi un'icona che rappresenta il tastierino del telefono accanto alle Opzioni per l'intestazione utente .
Per ciascuna opzione aggiunta, seleziona l'icona - e specifica il segnale DTMF a cui deve essere mappata l'opzione.
Per Opzioni da una variabile di elenco e tipi di entità booleani , l'agente assegna automaticamente le chiavi DTMF a ogni opzione.
L'agente assegna i tasti nell'ordine in cui sono le opzioni, da 0 a 9.
Per fare in modo che l'agente legga automaticamente le opzioni mappate:
Seleziona i tre punti (...) del nodo Domanda che vuoi configurare, poi seleziona Proprietà. Viene visualizzato il riquadro Proprietà domanda.
Selezionare Riconoscimento entità e quindi selezionare se l'agente deve leggere le opzioni all'utente dell'agente.
Input DTMF a più cifre
Per le entità che supportano input DTMF a più cifre, specifica se c'è un numero minimo o massimo di cifre nella risposta valida dell'utente agente. Queste entità di input DTMF a più cifre includono la maggior parte dei tipi di entità che estraggono un numero dall'input dell'utente agente. Puoi specificare un intervallo per il numero di cifre valide (come "2-5") o una lunghezza fissa (come "5").
Se l'utente dell'agente inserisce una risposta con meno o più cifre di quelle specificate, l'agente ripete la domanda.
Se non specifichi il numero di cifre, l'agente accetta qualsiasi lunghezza di cifra e continua il flusso dell'argomento.
È inoltre possibile specificare se l'agente deve attendere la pressione di uno specifico tasto di "terminazione" per indicare che l'utente dell'agente ha finito di inserire la propria risposta. È possibile selezionare nessun tasto, il tasto asterisco (*) o il tasto cancelletto (#). Il carattere di terminazione è opzionale e non viene incluso nel conteggio della lunghezza dell'input.
Riconoscimento DTMF a livello di agente
Configurare il tasto che deve essere premuto per ogni opzione e per quanto tempo l'agente deve attendere prima di analizzare l'input dell'utente.
Importante
Il trigger DTMF ricevuto accetta solo singoli tasti DTMF. Il trigger non viene chiamato se l'utente agente inserisce la chiave rispondendo a:
- Un nodo di domanda che accetta DTMF a più cifre
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a una cifra in cui una delle opzioni consentite mappa alla stessa chiave
Apri l'argomento che vuoi usare come risposta DTMF globale per la modifica e seleziona il nodo Trigger .
Passa il mouse sopra o seleziona a lungo il lato del nodo Trigger (dove mostra il tipo attuale di trigger) per vedere l'icona Cambia trigger .
Seleziona l'icona, quindi scegli Comando globale DTMF ricevuto.
Nel pannello delle proprietà ricevute DTMF che si apre, inserisci l'input DTMF che il bot dovrebbe riconoscere, insieme a eventuali condizioni relative al trigger e alla sua priorità.
Memorizzazione nella cache DTMF
La cache DTMF consente a un utente agente di inserire le chiavi senza attendere ogni domanda o prompt dell'agente. Ad esempio, la cache è utile per gli utenti degli agenti che conoscono il percorso di conversazione abituale dell'agente e vogliono andare direttamente a un menu specificato.
Con la cache DTMF, ogni pressione di tasto viene memorizzata in serie e inserita automaticamente per ogni prompt consecutivo.
Per un nodo DTMF a una sola cifra, il sistema memorizza tutte le chiavi dopo la prima per il turno successivo.
Per i nodi DTMF a più cifre, l'agente segue un insieme di regole che determinano come e cosa memorizzare in cache in base a queste impostazioni:
| Scenario | Lunghezza delle cifre | Condizione | Input utente | Risultato |
|---|---|---|---|---|
| L'autore dell'agente non ha impostato un carattere di terminazione, quindi il timeout viene ignorato. Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, la chiave dopo la lunghezza massima (l'ultima cifra) viene memorizzata nella cache per il turno successivo. | 3 | Il tempo del termine è 0 o la chiave di termine è assente | 1, 2, 3, 1, ... | Le prime tre cifre vengono restituite immediatamente, mentre la quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| L'autore dell'agente ha impostato il carattere di terminazione. L'input chiave dopo il timeout viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, 1 | Le prime tre cifre attendono il timeout di terminazione prima di essere restituite. La quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, viene eseguito il timeout di terminazione. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, quindi durante la finestra di timeout, 1 | Vengono restituite le prime quattro cifre; tuttavia, poiché questa domanda accetta solo tre cifre, l'intera sequenza di input è considerata non valida e l'agente ripropone la domanda. |
| L'utente non raggiunge la lunghezza massima (lunghezza valida). L'input chiave dopo il timer tra le cifre viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 2-5 | Non importa se è definita una chiave terminologica | 1, 2, 3, quindi dopo il timeout, 1 | Le prime due cifre attendono il timer tra le cifre prima di essere restituite, mentre la terza e la quarta cifra vengono memorizzate nella cache per il turno successivo. |
Il sistema gestisce la cache DTMF nei seguenti modi:
- Se il turno successivo non permette il barge-in, il sistema perde la chiave memorizzata.
- Se il turno successivo consente l'intervento, il sistema gestisce la chiave secondo il flusso previsto:
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggi ma è seguito da un nodo DTMF a più cifre, il sistema memorizza le chiavi solo per questa domanda DTMF a più cifre. L'argomento globale DTMF non viene attivato.
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggi ma è seguito da un nodo domanda DTMF a una cifra, il sistema memorizza la chiave per una chiave DTMF a una cifra. Inoltre, il sistema memorizza in cache l'argomento globale DTMF. Tuttavia, se si sovrappongono, ha la priorità il nodo di domanda DTMF a singola cifra.
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggi senza alcuna discussione, il sistema memorizza nella cache la chiave per l'argomento globale DTMF.
Suggerimento
Per evitare la cache accidentale, segui i seguenti passaggi:
- Posiziona il nodo con il messaggio di barge-in disabilitato subito dopo il nodo della domanda.
- Usa un nodo di domanda DTMF a più cifre con un timer a lungo termine (nota che questa scelta aumenta la latenza per l'utente in assenza di una chiave di terminazione).