Configurazione - Modello di registro delle chiamate condiviso per la coda delle chiamate

  • Si applica a: Microsoft Teams

Questo articolo è destinato ai professionisti IT e agli amministratori di Teams che vogliono usare la Cronologia delle chiamate condivise per visualizzare le chiamate perse, a cui ha risposto e le attività delle chiamate in uscita.

Revisione della pianificazione e delle licenze

Pianificazione

Licenze

Problemi noti

Nessuno.

Prerequisiti

Novità per la cronologia delle chiamate condivise negli ultimi sei mesi

Niente di nuovo negli ultimi sei mesi.

Modello Registro chiamate condiviso

Il modello Cronologia chiamate condivise viene usato sia per le code delle chiamate che per gli operatori automatici.

Questo articolo Cronologia delle chiamate condivise per la coda delle chiamate descrive le opzioni della coda delle chiamate evidenziate nell'immagine seguente:

Screenshot che mostra il modello Cronologia chiamate condivisa ed evidenzia la parte della coda delle chiamate.

Per informazioni dettagliate sulla configurazione del registro delle chiamate condivise per gli operatori automatici, vedi Cronologia delle chiamate condivise per l'operatore automatico .

Registro delle chiamate condiviso per la coda delle chiamate

Importante

Gli utenti richiedono a Code App di accedere alle funzionalità descritte in questo articolo. Vedere Licenze di Code App.

I rappresentanti (agenti) e i supervisori sono in grado di vedere una cronologia in evoluzione delle chiamate perse, delle chiamate restituite e dei messaggi vocali ascoltati. La cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata consente ai rappresentanti di garantire che ogni chiamata eseguita all'interno di una coda di chiamata venga gestita in modo efficiente. Consente inoltre alle autorità di vigilanza di monitorare e gestire meglio le attività dei loro rappresentanti.

Se abilitata, la cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamate consente agli utenti e ai rappresentanti autorizzati di visualizzare le attività seguenti per la coda:

  • Chiamate perse.
  • Messaggi vocali condivisi.
  • Stato di ogni registro chiamate, se è in corso, risolto o non risolto.
  • Orari e durata delle chiamate.
  • Chiamare i partecipanti.

Con la cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata, i rappresentanti sono in grado di:

  • Richiamare i clienti di cui hanno perso le chiamate.
  • Richiamare i clienti che hanno lasciato messaggi vocali.

Chiamate perse in arrivo

Le chiamate perse in arrivo includono:

  • Chiamate abbandonate : il chiamante riaggancia prima di ricevere una risposta o prima del timeout.
  • Eccezioni di chiamata : chiamate che ricevono il trattamento di timeout, overflow o nessun agente in cui la destinazione è la segreteria telefonica condivisa.

Con risposta e in uscita

Le chiamate con risposta e in uscita includono le chiamate a cui hanno risposto i rappresentanti della coda e le chiamate in uscita effettuate dai rappresentanti per conto della coda.

Annidamento coda di chiamata

Se una chiamata arriva nella coda di chiamata A e la gestione delle eccezioni (overflow, timeout, nessun agente) la reindirizza alla coda di chiamata B, la cronologia delle chiamate perse e con risposta viene associata alla coda di chiamata B.

Modelli di registro chiamate condivisi

Un modello di cronologia delle chiamate condivisa definisce il tipo di cronologia della coda delle chiamate disponibile e chi può visualizzarla.

Lo stesso modello di cronologia delle chiamate condivise può essere usato in più code di chiamate.

Quando si modifica un modello di cronologia delle chiamate condivisa, vengono modificate anche tutte le code di chiamate che fanno riferimento al modello.

Creare il modello Registro chiamate condiviso

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Teams, passare a Modelli vocali>e risorse.
  2. Seleziona modelli.
  3. Seleziona Registro chiamate condiviso come tipo di modello.
  4. Selezionare Aggiungi per creare un nuovo modello di Cronologia chiamate condivisa.
  5. Immettere un nome per il modello.
  6. Immettere una descrizione per il modello.
  7. Selezionare il livello di autorizzazione Chiamate perse in arrivo appropriato.
  8. Selezionare il livello di autorizzazione appropriato per le chiamate con risposta e in uscita .
  9. Selezionare Salva.

Assegnare il modello alla coda delle chiamate

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Teams, passare a Code dellechiamate vocali>.
  2. Selezionare la coda di chiamate per cui si vuole condividere la cronologia delle chiamate.
  3. Nella scheda Informazioni generali , scorri fino a trovare la sezione Modello di cronologia delle chiamate condivise .
  4. Seleziona il modello appropriato di Registro chiamate condivise nell'elenco a discesa.
  5. Seleziona Invia.

Esempi di PowerShell

Gli utenti autorizzati visualizzano le chiamate perse in arrivo

Consente agli utenti autorizzati di visualizzare la cronologia della coda delle chiamate perse in arrivo 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

Gli utenti e gli agenti autorizzati visualizzano le chiamate perse in arrivo

Consentire agli utenti e agli agenti autorizzati di visualizzare la cronologia della coda delle chiamate perse in arrivo 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

Gli utenti autorizzati visualizzano le chiamate in uscita e con risposta

Consentire agli utenti autorizzati di visualizzare la cronologia della coda delle chiamate in uscita e con risposta 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Gli utenti e gli agenti autorizzati visualizzano le chiamate in uscita e con risposta

Consentire agli utenti e agli agenti autorizzati di visualizzare la cronologia della coda delle chiamate in uscita e con risposta 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Gli utenti autorizzati visualizzano le chiamate perse in arrivo, le chiamate in uscita e le chiamate con risposta

Consentire agli utenti autorizzati di visualizzare la cronologia della coda delle chiamate in entrata, in uscita e con risposta 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Gli utenti e gli agenti autorizzati visualizzano le chiamate perse in arrivo, le chiamate in uscita e le chiamate con risposta

Consentire agli utenti e agli agenti autorizzati di visualizzare la cronologia della coda delle chiamate in entrata, in uscita e con risposta 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Assegnare un modello di cronologia della coda delle chiamate condivisa a una coda di chiamate

Per assegnare un modello di cronologia della coda delle chiamate condivisa esistente a una coda di chiamate 
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

Esistono due modi per ottenere:CallQueueGUID

  1. Modificare la coda delle chiamate nell'interfaccia di amministrazione di Teams. Il GUID è nell'URL:

    https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c

  2. Usare Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name per elencare le prime 100 code di chiamata. Per elencare più code di chiamate, vedere Get-CsCallQueue.

Configurare una coda di chiamata

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