App Gestisci Code per Microsoft Teams nell'organizzazione

  • Si applica a: Microsoft Teams

Panoramica dell'app Code

L'app Code è una soluzione nativa di Teams progettata per consentire alle organizzazioni di gestire gli impegni dei clienti in modo efficiente, sbloccando un set di funzionalità di chiamata avanzate per le code delle chiamate di Teams e gli operatori automatici, ad esempio:

  • Gestione delle code di chiamata: gli amministratori possono ora delegare gli utenti autorizzati, noti anche come lead o supervisori, per gestire e configurare le code di chiamate e gli operatori automatici direttamente dal client di Teams. Gli utenti autorizzati possono configurare le code di chiamate e gli operatori automatici dalle impostazioni di chiamata e possono acconsentire esplicitamente agli agenti all'interno e all'esterno della coda dall'app Code. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare l'app Code.

  • Metriche in tempo reale: il numero di chiamate in attesa, il tempo di attesa medio, le metriche del tempo di attesa delle chiamate più lunghe e altro ancora sono inclusi nelle metriche in tempo reale all'interno dell'app Code. Il report di analisi mostra le attività eseguite nella coda a partire dalle 12:00 (ora locale) dell'utente connesso. I report delle metriche in tempo reale vengono segnalati in orario locale in base al fuso orario corrente dell'utente. Per altre informazioni sui report in tempo reale, vedere Ottenere analisi storiche e in tempo reale nell'app Code per Microsoft Teams.

  • Report cronologici: visualizza le metriche cronologiche per le code delle chiamate, gli operatori automatici e le azioni della coda degli agenti. I parametri cronologici segnalano fino agli ultimi 45 giorni e sono riportati nel fuso orario UTC. Per altre informazioni sui report cronologici, vedere Ottenere analisi storiche e in tempo reale nell'app Code per Microsoft Teams.

  • Monitor, Whisper, Barge, Takeover - Gli utenti autorizzati possono entrare in una sessione di monitoraggio con agenti selezionati per il coaching privato. Gli utenti autorizzati possono ascoltare le chiamate dei clienti, sussurrare agli agenti con messaggi privati, persino irrompere o prendere il controllo delle chiamate.

L'app Code è progettata per migliorare le funzionalità di gestione delle code di chiamata all'interno di Teams per gli utenti che utilizzano o prevedono di usare code di chiamate e operatori automatici.

Tenere presente quanto segue:

  • L'app Code è attualmente supportata nei client desktop Teams, Mac e VDI (Virtualized Desktop Infrastructure), nei telefoni Teams (solo dispositivi touch) e nei client per dispositivi mobili iOS e Android. Non è supportato nei client Web.
  • L'annidamento degli operatori automatici e delle code di chiamate senza un account di risorsa non è attualmente supportato per gli utenti autorizzati nell'app Code. Se si annida un operatore automatico o una coda di chiamate senza un account di risorsa, gli utenti autorizzati non possono modificare l'operatore automatico o la coda di chiamata.
  • L'app Code è disponibile in tutte le aree geografiche in cui Telefono Teams è supportato. Per altre informazioni, vedere Disponibilità di Telefono Teams per paese/area geografica.
  • L'app Code è disponibile negli ambienti commerciali, GCC, GCC High e DoD.
  • Per un'esperienza ottimale nell'app Code, è consigliabile non assegnare più di 100 code di chiamata per utente. Esiste un limite rigido di 200 code di chiamate assegnate per utente.
  • È previsto un limite di 200 agenti per ogni coda di chiamata. Per altre informazioni, vedi Creare una coda di chiamate in Microsoft Teams.

Per altre informazioni sulle code di chiamate e sugli operatori automatici, vedere Pianificare gli operatori automatici e le code di chiamate di Teams.

Gli utenti possono trovare informazioni sull'uso dell'app Code con Usa l'app Code per Microsoft Teams.

Configurare gli utenti per l'app Code

Licenze

Gli utenti devono avere un telefono Teams e una licenza Teams Premium per usare l'app Code. Una volta che un utente ha ottenuto la licenza per Teams Premium, possono essere necessarie fino a 48 ore prima che l'app Code sia disponibile nel client Teams.

Per altre informazioni su Telefono di Teams, vedere Che cos'è Telefono di Teams. Per altre informazioni su Teams Premium, vedi Microsoft Teams Premium - Panoramica per amministratori e Licenze di Teams Premium.

Prerequisiti

L'app Code è abilitata per impostazione predefinita per tutti gli utenti di Teams dell'organizzazione a cui è assegnata una licenza per Teams Premium e Telefono di Teams e che hanno abilitato la voce.

L'amministratore IT può gestire le impostazioni dell'app Code e designare gli utenti autorizzati a eseguire varie azioni, come l'aggiunta e la rimozione di membri della coda, la modifica dei flussi di gestione delle chiamate, la configurazione dei messaggi di saluto dell'operatore automatico e altro ancora. Per gli utenti che necessitano di funzionalità aggiuntive per gestire le modifiche operative quotidiane, ad esempio i responsabili dei team, è necessario configurare un criterio per le applicazioni vocali e assegnarlo agli utenti autorizzati. È possibile consentire agli utenti autorizzati di controllare l'appartenenza alla coda delle chiamate, i messaggi di saluto dell'operatore automatico e della coda delle chiamate, le regole di instradamento delle chiamate e gli orari di funzionamento dell'operatore automatico.

Utilizzando più criteri delle applicazioni vocali, è possibile assegnare diversi livelli di autorizzazioni che riflettono le modifiche di configurazione che si desidera consentire agli utenti autorizzati di apportare agli operatori automatici e alle code di chiamata. Ad esempio, è possibile avere un criterio per le applicazioni vocali che consente al "supervisore del team" di accedere ai report sia in tempo reale che cronologici e un altro criterio per i "responsabili turno" che consente l'accesso ai report in tempo reale e la possibilità di attivare e disattivare le code di chiamata degli agenti.

Per informazioni sugli utenti autorizzati, vedere gli articoli seguenti:

Per un elenco di tutte le impostazioni di configurazione e creazione di report dei criteri delle applicazioni vocali di Teams, incluse le relative definizioni, i relativi parametri PowerShell e i relativi requisiti di licenza, vedere Gestire i criteri delle applicazioni vocali in Teams.

Gli utenti, sia i membri della coda che i lead, possono trovare informazioni sull'utilizzo dell'app Code con Usa l'app Code per Microsoft Teams.

Configurare l'app Code

Nota

È possibile disattivare l'app Code tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams. Tuttavia, questa operazione disattiva anche altre app Microsoft come Insights e Tasks. Passa alle app >di Teams,gestisci app. Seleziona azioni>,impostazioni> app a livello di organizzazione,app Microsoft. Selezionare Disattivato e salvare.

Passaggio 1: assegnare licenze agli utenti dell'organizzazione

L'app Code è abilitata per impostazione predefinita per tutti gli utenti di Teams dell'organizzazione a cui è assegnata una licenza per Teams Premium e Telefono di Teams e che hanno abilitato la voce.

Passaggio 2: Assegnare utenti, utenti autorizzati e agenti a una coda delle chiamate

Per utilizzare l'app Code, gli utenti devono trovarsi in almeno una coda di chiamata. Per informazioni sulla configurazione delle code di chiamata, vedere Pianificare gli operatori automatici di Teams e le code di chiamata. Per ulteriori informazioni su come aggiungere utenti a una coda delle chiamate, vedere Creare una coda delle chiamate.

Passaggio 3: Aggiungere l'app Code a Teams (facoltativo)

I criteri di configurazione delle app consentono di personalizzare Teams per evidenziare le app più importanti per gli utenti dell'organizzazione. Le app impostate in un criterio vengono aggiunte alla barra delle app, la barra sul lato sinistro del client desktop di Teams e nella parte inferiore dei client mobili di Teams, a cui gli utenti possono accedere rapidamente e facilmente.

Qualsiasi utente con una licenza di Telefono Teams e Teams Premium ha accesso all'app Code e può aggiungere l'app al client Teams. Se l'app non viene aggiunta dall'utente tramite un criterio di configurazione delle app, gli utenti possono comunque visualizzare l'app Code nel riquadro a comparsa della barra delle app in Visualizza altre app.

Per aggiungere automaticamente l'app Code nel client Teams per gli utenti, seguire questa procedura:

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Teams, passare aCriteri di configurazionedelle app> di Teams.
  2. Selezionare un criterio esistente o selezionare Aggiungi per creare un nuovo criterio.
  3. Attivare l'aggiunta dell'utente in modo che gli utenti possano scegliere di aggiungere l'app per accedervi facilmente.
  4. In App aggiunteselezionare Aggiungi app.
  5. Cerca Code e seleziona Aggiungi.
  6. Selezionare Aggiungi e quindi Salva.

Fornire un feedback o segnalare un problema

Per inviare un feedback o segnalare un problema, seleziona Impostazioni e altro (...) in Teams, quindi scegli Inviaci>feedback. Immettere il proprio feedback o i dettagli sul problema che si è verificato. Indicare all'inizio del report di feedback che si sta inviando un feedback sull'app Code in modo da poter identificare facilmente i problemi relativi all'app Code.

Supporto della piattaforma

Per visualizzare l'elenco delle piattaforme che supportano questa funzionalità, vedi Microsoft Teams Premium - Panoramica per gli amministratori.

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