Integrazioni del Centro contatti per Microsoft Teams

Questo articolo fornisce una panoramica di come integrare le soluzioni del centro contatti con Microsoft Teams e i provider di soluzioni che partecipano al programma di certificazione del centro contatti di Microsoft Teams.

Che cos'è l'integrazione del centro contatti per Microsoft Teams?

Microsoft Teams supporta i flussi di lavoro di interazione dei clienti fungendo da hub per le connessioni dei clienti tra le sue modalità di comunicazione, tra cui chat, riunioni video e chiamate. Per alcune organizzazioni, le funzionalità di chiamata cloud di Microsoft Teams, tra cui l'operatore automatico e le code di chiamata, soddisfano le loro esigenze.

Per le organizzazioni che vogliono che le soluzioni con strumenti e flussi di lavoro aziendali guidi il percorso del cliente, è supportata l'integrazione di un centro contatti con Telefono di Teams.

I provider di soluzioni CCaaS (Contact Center as a Service) supportano le integrazioni tramite un'ampia gamma di programmi certificati.

Modelli di integrazione per provider di soluzioni

Come provider di soluzioni del centro contatti, sono disponibili tre modelli di integrazione tra cui scegliere per integrare la soluzione del centro contatti connessa in Teams:

• Se si vuole usare un SDK che consenta ai provider di soluzioni di integrare esperienze native di Teams nella propria app, vedere il modello di integrazione Unify.

• Se si vogliono usare i bot di Azure e le API di comunicazione di Microsoft Graph per consentire ai provider di soluzioni di creare app di Teams, vedere il modello di integrazione Estendi.

• Se desideri utilizzare schede SBC certificate e Direct Routing per connettere una soluzione del centro contatti a Teams, vedi il modello di integrazione connetti.

Unify integration model

Il modello di integrazione Unify consente ai provider di soluzioni di sviluppare applicazioni CCaaS native basate sul servizio di comunicazione di Azure utilizzando l'infrastruttura di chiamata di Teams.

Questo approccio crea soluzioni CCaaS intelligenti che migliorano le interazioni tra i clienti e gli agenti del centro contatti.

Il modello di integrazione Unify estende Telefono di Teams funzionalità di sistema in CCaaS con le risorse seguenti:

• Servizi di comunicazione di Azure: automazione delle chiamate
• Servizi di comunicazione di Azure : chiamare il kit di sviluppo software
• ApriAI
• Altri strumenti Microsoft

Estendi modello di integrazione

Il modello di integrazione Extend si integra con il client Teams usando la piattaforma client di Teams, le API Teams Graph e l'API per le comunicazioni cloud in Microsoft Graph. Il modello di integrazione Extend utilizza anche il sistema Telefono di Teams per tutte le esperienze di controllo delle chiamate e delle chiamate del centro contatti e il provider di soluzioni del centro contatti funge da gestore di telefonia insieme a Microsoft 365.

Gli agenti possono usare Teams per la comunicazione interna ed esterna. Trae vantaggio anche dalle note dinamiche contestuali che correlano i dati di più sistemi prima di avviare un impegno, evitando costosi cambi di contesto.

Le organizzazioni possono progettare flussi di lavoro e configurazioni di routing avanzate fino all'individuo e misurare la qualità del sistema e delle interazioni.

Caratteristiche in evidenza:

Anche se queste funzionalità non sono un elenco completo delle funzionalità per questo modello di integrazione, le aree di interesse includono:

• API Teams Graph e API di comunicazione cloud per l'integrazione con Teams

• App basata su Teams per esperienze con gli agenti

• Teams come endpoint di chiamata principale per gli agenti

• Chiamata client di Teams per tutti i controlli di chiamata

• App Esperienza agente sia per il web di Teams che per il client mobile

• Analisi, gestione dei flussi di lavoro, esperienze basate sui ruoli per gli agenti nell'app CCaaS in Teams

• Esperienze di chat e collaborazione integrate con i client di Teams

• Preservare le prestazioni e la qualità delle esperienze client di Teams in tutte le app

Modello di integrazione della connessione

Il modello di integrazione Connetti utilizza gli SBC certificati Microsoft e il routing diretto per connettere le soluzioni del centro contatti a Telefono di Teams'infrastruttura di sistema, abilitando il routing avanzato, la configurazione e le informazioni di sistema.

Gli agenti possono configurare assistenti virtuali automatizzati e code di routing basate su competenze per raccogliere informazioni e connettere i clienti con esperti in materia.

Caratteristiche in evidenza:

Anche se queste funzionalità non sono un elenco completo delle funzionalità per questo modello di integrazione, le aree di interesse includono:

• Office 365 autenticazione per gli agenti per connettersi al tenant Microsoft dal client CCaaS integrato

• Report sulla disponibilità degli agenti con Teams

• Trasferimenti e supporto per chiamate di gruppo con Teams

• API Teams Graph e API di comunicazione cloud per l'integrazione con Teams

• Il trunking SIP multitenant per supportare diversi clienti in SBC del provider di soluzioni.

• Provider di soluzioni per l'uso del controller di bordo di sessione certificato Microsoft (SBC)

Nota

La soluzione di contatto utilizzata dall'agente non ha bisogno di una licenza per il sistema telefonico. L'utente di Teams ha bisogno di una licenza del sistema telefonico e di un numero di telefono per il trasferimento di chiamata dell'agente.

Centro contatti per il programma di certificazione Microsoft Teams

Il programma di certificazione del Centro contatti per Microsoft Teams verifica che la soluzione di ogni provider partecipante offra la qualità, la compatibilità e l'affidabilità che si aspettano dalle soluzioni Microsoft.

Se sei un'organizzazione alla ricerca di una soluzione di centro contatti certificato da usare con Teams, vedi Soluzioni Microsoft Teams certificate per i centri di contatto.

Per un elenco dei provider in fase di certificazione, vedi Soluzioni certificate Contact Center.

Passaggi successivi

Se sei un fornitore che cerca di partecipare al programma di certificazione, compila l'elenco delle piattaforme di chiamata come passaggio successivo.

Ingresso piattaforma di chiamata

Se è necessario fornire altri dettagli e contesto, inviare un messaggio di posta elettronica a Teamscategorypartner@microsoft.com.

Soluzioni di centro contatti certificate

I provider seguenti offrono soluzioni di centro contatti integrate in Teams utilizzando uno dei modelli unificare, connettere o estendere l'integrazione.

Provider di soluzioni	Sito Web della soluzione	Unificare	Estendere	Connettersi
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Soluzioni attualmente in fase di certificazione

Provider di soluzioni	Sito Web della soluzione
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Questo elenco viene aggiornato man mano che un numero maggiore di provider di soluzioni soddisfa i criteri di certificazione.

Limiti del supporto

Microsoft supporta le soluzioni del Centro contatti solo dai partner certificati. In caso di problemi, è necessario contattare prima il partner del Centro contatti. Se necessario, il partner del Centro contatti porta il problema a Microsoft tramite canali interni. Microsoft può rifiutare i casi di supporto in cui viene usata una soluzione del Centro contatti non certificato o se l'indagine mostra che il problema è consentito al partner.