Creare una coda di chiamata in Microsoft Teams

Le code di chiamata instradano i chiamanti a persone dell'organizzazione che possono fornire assistenza per un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta alle persone in coda, che sono note come agenti.

Le code di chiamata forniscono:

  • Messaggio di saluto.
  • Musica mentre le persone sono in attesa in coda.
  • Instradamento chiamate - nell'ordine First In, First Out (FIFO) - agli agenti.
  • Gestione delle opzioni per overflow e timeout della coda.

Prima di seguire le procedure descritte in questo articolo, assicurarsi di aver letto Plan for Teams auto attendants and call queues e di seguire i passaggi introduttivi.

Novità per le code di chiamata degli ultimi sei mesi

  • Agosto
    • L'aggiunta di un messaggio di saluto (sintesi vocale) è ora supportata per il messaggio di saluto principale della coda di chiamata.
    • I controlli per ignorare i messaggi di sistema della segreteria telefonica vengono ora esposti durante il routing alla segreteria telefonica condivisa, che si applica anche all'aggiunta di messaggi di saluto.

Procedura per creare una coda di chiamata

La procedura per configurare una coda di chiamata include:

  1. Configurare le informazioni generali
  2. Impostare il saluto e la musica
  3. Configurare la risposta alle chiamate
  4. Scegliere e assegnare agenti
  5. Impostare la gestione dell'overflow di chiamata
  6. Impostare la gestione dei timeout di chiamata

I passaggi descritti nell'articolo creano code di chiamata con l'interfaccia di amministrazione di Teams. Per istruzioni su come creare code di chiamata con PowerShell, vedere Creazione di code di chiamata con i cmdlet di PowerShell.

Segui questi passaggi per configurare la coda di chiamata

Passaggio 1: Configurare le informazioni generali

Per configurare una coda di chiamata, nell'interfaccia di amministrazione di Teams espandere Voce, selezionare Code di chiamata e quindi selezionare Aggiungi.

Digitare un nome per la coda di chiamata nella casella in alto.

Aggiungere un account della risorsa

Per aggiungere un account di risorse esistente:

  1. In Account risorsa fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere un account di risorsa per questa coda di chiamata.
  2. Nel riquadro Aggiungi account cercare l'account della risorsa da aggiungere.
  3. Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account della risorsa da assegnare a questa coda di chiamata.
  4. Nella parte inferiore del riquadro selezionare il pulsante Aggiungi .

Se è necessario creare un account di risorsa:

  1. In Account risorsa fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere un account di risorsa per questa coda di chiamata.
  2. Nel riquadro Aggiungi account cercare un set di lettere per visualizzare l'elenco a discesa dei risultati.
  3. Selezionare il pulsante + Aggiungi un account risorsa nella parte inferiore dei risultati.
  4. Nel riquadro Aggiungi account risorse :
    1. Digitare un nome visualizzato descrittivo, che sarà visibile agli agenti.
    2. Digitare un nome utente descrittivo per l'account della risorsa.
    3. Selezionare l'elenco a discesa Tipo di account risorsa e selezionare Coda di chiamata.
  5. Nella parte inferiore del riquadro selezionare il pulsante Salva .
  6. Nel riquadro Account risorse selezionare il pulsante Aggiungi .

Gli agenti vedranno il nome dell'account della risorsa quando ricevono una chiamata in arrivo.

Per altre informazioni, vedere Gestire gli account delle risorse di Teams.

Assegnare un ID chiamata (facoltativo)

Disponibile per gli utenti desktop delle chiamate per canale/collaborazione di Teams e per gli utenti dei client mobili di Teams con code di chiamata standard.

È possibile assegnare numeri di ID chiamante in uscita agli agenti specificando uno o più account delle risorse con un numero di telefono. Gli agenti possono selezionare il numero ID chiamante in uscita da usare con ogni chiamata in uscita effettuata. All'interno dell'app Chiamate, gli agenti possono utilizzare il proprio numero di coda di chiamata (CQ) / Operatore automatico (AA) o il proprio direct inward dial personale (DID).

Nota

L'account della risorsa usato per gli scopi dell'ID chiamante deve avere una licenza account di Telefono di Microsoft Teams risorsa e una delle seguenti assegnazioni:

  • Una licenza per un Piano per chiamate e un numero di telefono assegnato
  • Numero di telefono Operator Connect assegnato
  • Un criterio di routing vocale online (l'assegnazione del numero di telefono è facoltativa quando si usa l'instradamento diretto)
  1. In Assegna ID chiamante seleziona il pulsante Aggiungi .
  2. Nel riquadro Aggiungi account cercare gli account della risorsa da consentire agli agenti di usare per scopi di ID chiamante in uscita.
  3. Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account della risorsa con un numero di telefono assegnato.
  4. Selezionare il pulsante Aggiungi nella parte inferiore del riquadro.

Se non si ha un account della risorsa con un numero di telefono assegnato:

  1. In Account risorse fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere un account di risorsa.
  2. Nel riquadro Aggiungi account cercare un set di lettere per visualizzare l'elenco a discesa dei risultati.
  3. Selezionare il pulsante + Aggiungi un account risorsa nella parte inferiore dei risultati.
  4. Nel riquadro Aggiungi account risorse :
    1. Digitare un nome visualizzato descrittivo, che sarà visibile ai destinatari della chiamata.
    2. Digitare un nome utente descrittivo per l'account della risorsa.
    3. Selezionare l'elenco a discesa Tipo di account risorsa e selezionare Coda di chiamata.
  5. Nella parte inferiore del riquadro selezionare il pulsante Salva .
  6. Nel riquadro Account risorse selezionare il pulsante Aggiungi .

Dopo aver creato questo nuovo account della risorsa per l'ID chiamante, sarà comunque necessario:

Impostare la lingua della coda di chiamata

Scegliere una lingua supportata.

Questa lingua verrà utilizzata per i comandi vocali generati dal sistema e per la trascrizione della segreteria telefonica, se abilitati.

Dopo aver selezionato una lingua, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Risorse per scenari complessi

Sono consigliate le impostazioni seguenti:

  • Modalità conferenza su Attivato
  • Metodo di routing a Round robin o Long idle
  • Routing basato sulla presenza su Attivato
  • Tempo di avviso dell'agente: almeno 20 secondi

Compatibilità delle funzionalità delle code di chiamata

Funzionalità Teams Desktop1 Teams Web Teams Mobile2 Skype for Business Telefoni IP Code di chiamata standard Code di chiamata basate sui canali Commento
Metodi di routing dell'agente
Attendant Routing S S S S S S S Predefinito
Longest Idle3 S S S N S S S Consigliata
Round Robin S S S S S S S Consigliata
Serial S S S S S Y4 Y4
Opzioni routing agente
Presence Based Routing3 S S S N S S S Predefinito
Agents can Opt-out10 S S S Y7 Y7 S S Predefinito
Modalità di trasferimento
Conference Mode5 S S S N Y6 S S Predefinito
Transfer Mode S S S S S S S
Chiamate collaborative
Channel Based Queues S N N N N n/d Y8
ID chiamante dinamico
Standard call queue S S S N N S n/d
Channel based call queue S n/d n/d n/d n/d n/d S
Metodi di connettività PSTN Vedere la nota 9
Calling Plans S S S S S S S
Direct Routing S S S N S Y6 S
Operator Connect S S S S Y6 S
Varie
Call toast shows Resource Account Name S N S S S S

Note

  1. Microsoft client Windows di Teams, Microsoft il client Mac di Teams Microsoft Teams sull'infrastruttura desktop virtualizzata.
  2. Microsoft'app Teams per iPhone, Microsoft'app Teams per Android.
  3. Se si seleziona Inattività più lunga per il metodo di routing dell'agente, verrà automaticamente abilitato il routing basato sulla presenza.
  4. Non è possibile impostare l'ordine in cui verranno chiamati gli agenti.
  5. La modalità conferenza non è supportata se le telefonate vengono instradate alla coda da un gateway di routing diretto abilitato per il routing basato sulla posizione.
  6. solo Telefono di Microsoft Teams.
  7. Tramite la pagina portale delle impostazioni utente all'indirizzo https://aka.ms/vmsettings.
  8. Sono supportati solo i canali pubblici.
  9. Gli operatori automatici e le code di chiamata non possono trasferire le chiamate tra i metodi di connettività PSTN.
  10. Per GCCH/DOD, disponibile solo tramite il portale delle impostazioni utente all'indirizzo:

Client supportati

Per gli agenti di chiamata in una coda di chiamata sono supportati i client seguenti:

  • Skype for Business client desktop 2016 (versioni a 32 bit e a 64 bit)

  • Client desktop Lync 2013 (versioni a 32 bit e a 64 bit)

  • Tutti i modelli di telefono IP supportati per Microsoft Teams. Vedere Ottenere telefoni per Skype for Business Online.

  • Client Mac Skype for Business (versione 16.8.196 e versioni successive)

  • Client Android Skype for Business (versione 6.16.0.9 e versioni successive)

  • Client iPhone Skype for Business (versione 6.16.0 e versioni successive)

  • Client Mac Skype for Business (versione 6.16.0 e versioni successive)

  • Microsoft client Windows teams (versioni a 32 bit e a 64 bit)

  • Client Microsoft Teams Mac

  • Microsoft Teams su Virtualized Desktop Infrastructure (Windows Virtual Desktop, Citrix e VMware)

  • app teams per iPhone Microsoft

  • app Teams per Android Microsoft

    Nota

    Le code di chiamata assegnate a un numero di routing diretto non supportano Skype for Business client, client Lync o telefoni IP Skype for Business come agenti. Il client Teams è supportato solo con una modalità di coesistenza di Solo Teams.

Strumento di diagnostica coda di chiamata

Se sei un amministratore, puoi usare il seguente strumento di diagnostica per verificare che una coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate:

  1. Selezionare Esegui test di seguito, per popolare la diagnostica nell’Admin Centre di Microsoft 365.

  2. Nel riquadro Di diagnostica Esegui immettere l'account della risorsa nel campo Nome utente o Email e quindi selezionare Esegui test.

  3. I test restituiscono i passaggi successivi migliori per risolvere eventuali configurazioni di tenant, criteri e account delle risorse per verificare che la coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate.

Ecco cosa ottieni con Telefono di Microsoft Teams

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