Opzioni di supporto
È possibile risolvere molti problemi usando le funzionalità self-service. Per gli altri è necessario aprire una richiesta ai tecnici dell'assistenza di Dynamics 365 o al supporto tecnico Microsoft. È importante comprendere quali richieste di assistenza si possono risolvere usando le funzionalità self-service, quali si possono risolvere creando richieste per i tecnici dell'assistenza di Dynamics 365 e quali richiedono l'apertura di ticket di supporto per il supporto tecnico Microsoft.
Opzioni di supporto durante e dopo l'implementazione
Il supporto è disponibile nei mercati in cui vengono offerti i servizi Microsoft Dataverse o Dynamics 365. Alcuni servizi specifici potrebbero non essere disponibili in tutte le aree geografiche subito dopo la disponibilità generale.
Per informazioni dettagliate sulle lingue, sui piani e sulle condizioni di supporto, vedere Supporto per Microsoft Power Platform e le app Dynamics 365.
Alcuni scenari di assistenza prevedono la creazione di una richiesta di assistenza ai tecnici dell'assistenza di Dynamics 365 in Lifecycle Services. In alcuni casi, però, potrebbero essere disponibili azioni self-service:
- Distribuzione di ambienti (considerare il processo di valutazione del go-live FastTrack per l'ambiente di produzione)
- Promozione del codice alla produzione (a seconda del tipo di self-service)
- Ripristino temporizzato della produzione prima del go-live
- Passaggio da sandbox a produzione prima del go-live
- Ripristino temporizzato della produzione dopo il go-live
- Segnalazione di una regressione in un aggiornamento del servizio e richiesta di rifiuto esplicito dell'eccezione
- Richieste relative alle prestazioni (per attività non possibili tramite self-service)
- Attivazione di funzionalità di anteprima (ad esempio, condivisione di dati master di clienti e fornitori)
- Ridimensionamento della produzione (a seguito di aggiornamento e caricamento di un nuovo profilo di utilizzo nello strumento di stima delle sottoscrizioni Lifecycle Services)
- Più progetti Lifecycle Services nello stesso tenant
- Trasferimento di un tenant di ambienti di produzione
I seguenti scenari sono disponibili come azioni self-service, sono direttamente attuabili e non hanno lead time:
- Distribuzione di ambienti
- Promozione del codice (non di produzione)
- Spostamento del database tra ambienti non di produzione: aggiornamento dell'ambiente sandbox con una copia dell'ambiente di produzione, ripristino temporizzato di un ambiente sandbox, aggiornamento di un ambiente sandbox con una copia del ripristino temporizzato dell'ambiente di produzione, esportazione del database, importazione del database
- Modalità di manutenzione
- Sospensione dell'imminente distribuzione automatica di un aggiornamento del servizio
- Riavvio dei servizi in ambienti non di produzione
- Azioni relative alle prestazioni (aggiornamento delle statistiche/ricostruzione degli indici, fine del processo SQL e altro)
Ricerca argomento
La funzionalità Ricerca argomento permette di trovare soluzioni esistenti, incluse le soluzioni alternative, a problemi noti nelle app per la finanza e le operazioni. È possibile usare Ricerca argomento per cercare problemi relativi al prodotto e determinare se un problema è stato risolto, è aperto o ha una soluzione alternativa.
È inoltre possibile usare Ricerca argomento per funzionalità normative e determinare se una funzionalità è disponibile o è pianificata in una versione futura. Inoltre, si possono trovare white paper normativi, certificazioni e registrazioni per le app per la finanza e le operazioni.
Per cercare argomenti da un progetto Lifecycle Services, selezionare il pulsante Menu, quindi Ricerca argomento per aprire la pagina Ricerca argomento.
Ricerca di argomenti
Quando si immettono i criteri di ricerca, è possibile specificare una parola chiave o un gruppo di parole chiave oppure immettere un numero di articolo della Microsoft Knowledge Base.
Si può inoltre usare il simbolo del dollaro ($) per indicare un percorso di oggetto AOT (Struttura a oggetti applicativi) in questo formato: $\ObjectType\Object o $\ObjectType\Object#element
Sono supportati anche operatori di ricerca standard come AND e OR.
È possibile trovare le richieste di supporto immesse per le app per la finanza e le operazioni nel progetto Lifecycle Services e gestire questi argomenti all'interno di Lifecycle Services.
Quando l'elenco degli argomenti di supporto è disponibile nel modulo, è possibile esplorarne i dettagli e, se necessario, inviare l'argomento al supporto tecnico Microsoft come ticket di supporto.
La selezione dell'argomento di supporto consente di accedere ad Azure DevOps (conosciuto anche come Visual Studio Team Services) in cui è possibile assegnare e ricercare tutti i dettagli dell'argomento.
La funzionalità Supporto usa diversi strumenti per consentire agli utenti e ai team di implementazione di collaborare su problemi, risoluzioni e tempi rapidi per la chiusura. Se è disponibile un hotfix in base al contesto di ricerca, gli utenti possono scaricarlo.
Se il problema riguarda una funzionalità predefinita del prodotto, sarebbe opportuno contrassegnarlo nell'elenco del supporto di Lifecycle Services per l'invio a Microsoft. Sarà necessario selezionare il proprio piano di supporto/contratto di servizio e contratto (ad esempio, premier rispetto a non premier) durante l'invio del problema.
È possibile completare qualsiasi interazione con l'ambiente di produzione con un tecnico dell'assistenza Microsoft e qualsiasi comunicazione con un tecnico dell'assistenza di Dynamics 365 deve essere tracciata, organizzata e di facile uso. Pertanto, una richiesta di assistenza deve assicurare che il cliente, i partner, i consulenti e i team di implementazione possano sottoporre una richiesta per qualsiasi esigenza di assistenza nell'ambiente di produzione.
Lo strumento di supporto fornisce le seguenti informazioni in diverse schede:
Gestisci eventi imprevisti: un'unica finestra per visualizzare tutti gli incidenti di supporto segnalati a Microsoft dall'organizzazione per i vari progetti. Questi incidenti sono classificati come premier e non premier e si basano sul contratto di supporto con Microsoft.
Elementi di lavoro aperti: fornisce un elenco degli elementi di lavoro attualmente aperti.
Nota
Per le app per la finanza e le operazioni, gli elementi di lavoro in Lifecycle Services sono supportati solo tramite Azure DevOps. Dopo aver impostato l'integrazione di Azure DevOps nel progetto Lifecycle Services, occorre collegarlo a uno specifico progetto Azure DevOps. Quando si creano elementi di lavoro nel progetto Azure DevOps collegato, gli elementi di lavoro verranno visualizzati nel progetto/elementi di lavoro di Lifecycle Services. È possibile aprire gli elementi di lavoro da Lifecycle Services selezionando il collegamento ID.
Problemi di supporto tecnico: il team di progetto o gli utenti aziendali possono inviare un problema dalle app per la finanza e le operazioni o creare manualmente un problema in Lifecycle Services. Il team di un cliente o di un partner può analizzare e segnalare problemi a Microsoft. Nella scheda Problemi di supporto tecnico sono disponibili le seguenti opzioni.
Problemi attivi: in questa scheda è possibile segnalare problemi come utente finale dal client delle app per la finanza e le operazioni o come sviluppatore in Azure DevOps. Se necessario, è possibile segnalare un problema attivo a Microsoft.
Inviato a Microsoft: non è necessario creare un problema attivo prima di segnalarlo a Microsoft. Gli utenti con le autorizzazioni appropriate in Lifecycle Services possono inviare un problema a Microsoft direttamente.
Richieste di assistenza: tutte le richieste di assistenza vengono inoltrate a un tecnico dell'assistenza di Dynamics 365 per qualsiasi problema relativo all'ambiente di produzione.
Richieste di supporto di estendibilità: se si individua una personalizzazione che non si può implementare come estensione, è necessario registrare una richiesta a Microsoft per assicurarsi che al prodotto venga aggiunto il supporto per l'estensione appropriato per lo scenario specifico.
Richieste di aggiornamento rapido: quando gli utenti aziendali riscontrano un problema durante l'uso delle app per la finanza e le operazioni, possono verificare se Microsoft ha pubblicato hotfix (aggiornamenti rapidi) relativi a quel problema. In tal caso, l'utente aziendale può inviare una richiesta di hotfix, che sarà disponibile in questa sezione. L'amministratore di sistema può assegnare la richiesta al team IT per ulteriore valutazione.
Invio di una richiesta di supporto a Microsoft
Per inviare le richieste di supporto a Microsoft, effettuare i seguenti passaggi:
- Aprire un nuovo evento imprevisto. In Lifecycle Services, andare al progetto per cui si desidera creare un evento imprevisto di supporto, quindi selezionare il riquadro Supporto.
- Nella scheda Inviato a Microsoft selezionare Invia un caso imprevisto.
- Selezionare una categoria per il problema, come Applicazione finanziaria o Commercio.
- Selezionare un'area problematica, ovvero il modulo nelle app per la finanza e le operazioni che presenta un problema per una funzionalità specifica. Più dettagliate sono le informazioni inviate a Microsoft, più facile sarà ottenere una rapida risoluzione.
- Inserire il maggior numero di dettagli possibile nella finestra Descrivere il problema.
- Immettere le informazioni del contatto principale. Il team di supporto clienti usa questi dettagli per contattare la persona in merito al caso.
- Selezionare il contratto di supporto e il livello di gravità.
- Selezionare Invia.
Dopo aver selezionato Invia, un incidente viene creato e aggiunto all'elenco Eventi imprevisti. Si riceverà un messaggio e-mail dal rappresentante del supporto tecnico Microsoft assegnato al caso, unitamente a un ticket di supporto.
Quando si crea un incidente, la funzionalità Ricerca argomento popola i primi 10 risultati di ricerca "Soluzioni possibili al problema" in base alla selezione e all'input e aggiorna dinamicamente questi risultati man mano che vengono forniti maggiori dettagli durante la creazione del caso di supporto.
È possibile accedere alla funzionalità Ricerca argomenti autonoma anche tramite il menu a discesa, qualora sia necessario cercare altre soluzioni.