[記事] Microsoft Surface サポートの利用方法について

Question

Microsoft Surface を個人資産としてご利用中のお客様向けサポートへのお問い合わせ手段のご案内です。

法人資産としてご利用中のお客様のお問い合わせは Surface法人サポートへのお問い合わせ方法 をご確認ください。

Microsoft Surface サポートへのお問合せの方法は、以下3つの手段となります。

• 【Web受付よりオンライン】チャットでサポートを受ける
• 【Web受付より折り返し電話】サポート担当者からお客様へコールバックしサポートを受ける
• 【電話】お客様自身で窓口へお電話をかけていただきサポートを受ける

お問い合わせ前にご用意いただく情報と確認方法

◇ご用意いただく情報◇　すべてのサポート手段の受付で必要となります。

• Microsoft アカウント
• お問合せの対象となるSurface のシリアル番号

◇ 確認方法 ◇

• Microsoftアカウント
  お問い合わせ - Microsoft サポートへアクセスして、サインインを選択ください。
  表示されるアカウントがMicrosoftアカウントとなります。
  *サインイン済みの場合は下図の赤枠をクリックするとご確認いただけます。
  
• Surface のシリアル番号
  Microsoft または Surface デバイスでシリアル番号を検索する - Microsoft サポートの手順で、シリアルナンバーをご確認いただけます。

お問い合わせ方法と営業時間

① チャットサポートもしくは、サポート担当者からのコールバック対応を希望の場合

チャットでの問い合わせ：営業時間内での回答

担当者からの電話のコールバック：営業時間内での折り返し（時間指定はお受付しておりません）

営業時間：

月-金：09:00-17:45

土-日：10:00-17:45

(弊社指定休業日を除く)

対応依頼方法：

1. Surface アプリから対応依頼を行う方法
2. PC の Web サイトから対応依頼を行う方法
3. スマホの Webサイトから対応依頼を行う方法

② サポート窓口（個人向けサポート）へ電話で問い合わせを行う場合

電話番号：0120-54-2244

営業時間：

月-金：09:00-18:00

土-日：10:00-18:00

(弊社指定休業日を除く)

【問い合わせ方法詳細】

① チャットサポートもしくは、サポート担当者からのコールバック対応を希望の場合

Webサイトより受付の場合、お客様、所有デバイスの情報や問題のヒアリングを行う順序となっております。以下の手順に沿って受付を行います。

スマートフォンのWebサイトより受付する場合、手順はC）に記載しております。こちらはスマホWebページに合った表示となっており、Webサイトとはやや異なりますが必要な手順は同じです。

A) Surface アプリから対応依頼を行う方法

手順-1)   お使いのSurfaceより Windowsデスクトップの下部にある検索ボックスに「Surface」を入力し、「Surfaceアプリ」を起動
「ヘルプとサポート」 ＞ 「ヘルプを表示」を選択

手順-2)   問い合わせ内容を入力します。
入力されたご質問の関連対処方法が自動表示されます。 該当する内容があればお試しいただくか、もしくは次の手順へ進んでください

手順-3)   ページ下部にある、「サポートへのお問い合わせ」を選択
手順-3, 4, 5のステップご所有の機種を入力していただくことで、お客様連絡先を入力する欄が表示されます。

手順-4)   各項目に必要事項を入力し、「確認する」を選択

手順-5)   ご希望の連絡手段に応じて、いずれかを選択

B) PC の Webサイトから対応依頼を行う方法

手順-1)   お問い合わせ - Microsoft サポートへアクセス。 「サインイン」からMicrosoftアカウントでサインイン

サインインできたら、「Surfaceデバイス」を選択 ＞「ブラウザーでサポートを受ける」を選択

手順-2)   これ以降の操作はSurfaceアプリ ＞ 問い合わせ内容を入力します。以降をご参照ください。

C) スマートフォンの Webサイトから対応依頼を行う方法

手順-1)   Surface のヘルプとラーニングへアクセスし、Microsoft アカウントでサインインします。
ページをスクロールし、下部の「お問い合わせ先」を選択

手順-2) 「Surface デバイス」をタップし、「家庭向けのサポートを受ける」を選択

手順-3)   問い合わせ内容を入力します。
入力されたトラブルの対処方法が表示されます。 該当する内容があればお試しください。
該当する記事がない。もしくは、改善されない場合、次の手順へ進んでください。

手順-4)   下記の画像のように、必要に応じて製品[サポートのカテゴリ]を選択し、「確認する」をクリックしてください。

手順-5)　ご希望の連絡手段に応じて、いずれかを選択
「Web ブラウザーでサポート担当者とチャットを行う」 「電話番号を入力すると、サポート担当者から電話があります」
\* \* 営業時間内にコールバックが手配されます。時間指定不可となります

② サポート窓口（個人向けサポート）へ電話で問い合わせを行う場合

電話番号：0120-54-2244へ発信

音声ガイダンス

AI 音声案内よりお客様所有デバイスの保証期限及び問題の一次切り分けを行います。

下表の回答例を参考に、ガイダンスに沿っておこたえください。

ガイダンスの内容	回答例
録音可否の確認	任意で回答
ユーザー情報の確認	「ホームユーザー」
お問い合わせ製品の確認	「○○が利用できません」 など<br> <br>※製品+サポート内容を伝える
使用しているデバイスの確認	「Surface Pro 7」 など 製品名を伝える
サポートページの紹介	ご希望に合わせて「はい」 または 「いいえ」と伝える
Surface の用意を確認	「準備できました」と伝える
シリアルナンバーの確認	シリアルナンバーを伝える*
オペレーター接続希望の確認	「はい」と伝える

注意*  シリアル番号から、メーカ標準保証期間が終了していることを確認できた場合、

直接オペレーターへのお問い合わせが受付できません。

電話受付以外の方法にてお受付いたします。以下をご参照ください。

A) Surface アプリから対応依頼を行う方法

B) PC の Web サイトから対応依頼を行う方法

C) スマホの Webサイトから対応依頼を行う方法