ブルースクリーントラブル対応に関する疑問

Question

PCを新規購入後、間もなくブルスクリーンエラーが頻発したのでメーカーの

サポートデスクとやりとりをした経緯と状況に納得がいかないので、もし

この状況の是々非々を教えていただけると幸いです。

どこまでの情報をご提供すれば状況判断に足るか分かりませんので、可能な限り

詳細をお出ししますので、もし不足等あればご指摘ください。

１．機種／OSなど

　ＮＥＣ社製・　ＬＡＶＩＥ　Ｎ１５８５／ＡＡＬ

２．トラブル内容

１）概要

セットアップ直後からブルースクリーンが頻発する。

発生頻度や状況はまちまち。エクセルでの簡単な作業や、Teams接続の

オンライン授業視聴動画視聴中などさまざま。

これまで通算50回程度（WIN10のイベントビューアーベース）

２）ブルスクリーン内容

すべてのブルスクリーンの停止コード（スクリーン上に表示されたもの）は同一

”THREAD STUCK IN DEVICE DRIVER”

３）イベントビューアー

ブルースクリーンと全く同一か確証はないが、大体ブルースクリーンが起きた

時刻のメッセージはいずれも以下

ソース：Kernel-Power

イベントID:41

タスク(63)

３．経緯

４．疑問／納得いかないこと

浅学ながら私なりにWEBで調べた内容についてはメーカーのサポートデスクとやりとりの中で

要因をひとつづず潰してゆきました。

私なりの解釈だと、ドライバーも含めたソフトウエアが原因ではなさそうであることの確度が

高い状況と思います。そうなるとハードウェアの不具合の可能性が高いと思われます。

そういうことで修理依頼、ということになりました。

ここで私の納得がいかない点が4点あります。

１）トラブル責

メーカーはこのトラブルの責任をなかなか認めません。とりわけソフトウエアの

不具合は預かり知らぬの一点張り。しかし我々が購入しているものはハードウエア

だけでなくWin10もインストールされたものを購入している訳でハードとソフトの

アンマッチから発生するトラブルの責任は誰も負わない（負えない？）状況で

結局ユーザーの泣き寝入り状態でよいのか？

２）補償・代償

責任の所在がはっきりしないので、補償というか代償というか、

本来トラブルが起きなければしなくてよかったこと

（対応時間（毎週末潰れてます）、PCが使えないことによる不具合、精神的苦痛）

への代償が全くないこと。オンライン授業のために購入したのに

修理で使えないというのは知命的であり残念。

３)技術的な視点

メーカーのサポートデスクでの対応はいずれもドライバーの入れ替えや

放電など一般的な内容で、イベントビューアやブルースクリーンのメッセージを

提示しても、そこに対する具体的な仮説や対応は一切なく、修理対応を

勧められたこと。私の方からウエブ上では様々要因仮説や対処方法論じられているが

専門的な見地からどうなのか、と問うと、巷に溢れている情報は預かり知らぬとのこと。

３）不良品判定

そもそも、購入間もないトラブルなのに修理対応なのか？という疑問。

普通は交換ではないのか？と問い詰めたら、購入後1週間程度なら考えるが

と生鮮食品か、と突っ込みたくなる返し・・・

しかも直近１カ月は不毛なやりとりで時間を浪費しただけ。。。

これが多少、海外の格安PCや中古品なら多少あきらめもありますが、

そういうことが嫌なので、日本の大手メーカーのそれなりのブランドで

多少コストもかけて購入した結果がこれなので、がっくりきております。

パソコンってそんなものなんでしょうか？

これまでWIN3.1時代から数台パソコンを乗り継いできましたが

大きなトラブルなく過ごしてきて、この状況に愕然としています。

従来パソコンは精密機器としての性格もあり、多少テクニカルなトラブルは

止む無しと思いますが、今やパソコンは家電と同じと思います。

テレビやエアコン、またはスマホが購入直後でユーザー責でなく、

ちゃんと動かなかったらメーカーは交換対応してるように思います。

これはNECの企業姿勢なのか、パソコンの常識なんでしょうか？

多少、愚痴めいた内容になりますが、技術的な見地、企業姿勢として

合理性の有無等、ご意見を伺いたく、投稿しました。

長文、失礼しました。

**モデレーター注**
Office フォーラムから移動しました

Answer 1

PCを新規購入後、間もなくブルスクリーンエラーが頻発したのでメーカーの

サポートデスクとやりとりをした経緯と状況に納得がいかないので、もし

この状況の是々非々を教えていただけると幸いです。

どこまでの情報をご提供すれば状況判断に足るか分かりませんので、可能な限り

詳細をお出ししますので、もし不足等あればご指摘ください。

１．機種／OSなど

　ＮＥＣ社製・　ＬＡＶＩＥ　Ｎ１５８５／ＡＡＬ

２．トラブル内容

１）概要

セットアップ直後からブルースクリーンが頻発する。

発生頻度や状況はまちまち。エクセルでの簡単な作業や、Teams接続の

オンライン授業視聴動画視聴中などさまざま。

これまで通算50回程度（WIN10のイベントビューアーベース）

２）ブルスクリーン内容

すべてのブルスクリーンの停止コード（スクリーン上に表示されたもの）は同一

”THREAD STUCK IN DEVICE DRIVER”

３）イベントビューアー

ブルースクリーンと全く同一か確証はないが、大体ブルースクリーンが起きた

時刻のメッセージはいずれも以下

ソース：Kernel-Power

イベントID:41

タスク(63)

３．経緯

４．疑問／納得いかないこと

浅学ながら私なりにWEBで調べた内容についてはメーカーのサポートデスクとやりとりの中で

要因をひとつづず潰してゆきました。

私なりの解釈だと、ドライバーも含めたソフトウエアが原因ではなさそうであることの確度が

高い状況と思います。そうなるとハードウェアの不具合の可能性が高いと思われます。

そういうことで修理依頼、ということになりました。

ここで私の納得がいかない点が4点あります。

１）トラブル責

メーカーはこのトラブルの責任をなかなか認めません。とりわけソフトウエアの

不具合は預かり知らぬの一点張り。しかし我々が購入しているものはハードウエア

だけでなくWin10もインストールされたものを購入している訳でハードとソフトの

アンマッチから発生するトラブルの責任は誰も負わない（負えない？）状況で

結局ユーザーの泣き寝入り状態でよいのか？

２）補償・代償

責任の所在がはっきりしないので、補償というか代償というか、

本来トラブルが起きなければしなくてよかったこと

（対応時間（毎週末潰れてます）、PCが使えないことによる不具合、精神的苦痛）

への代償が全くないこと。オンライン授業のために購入したのに

修理で使えないというのは知命的であり残念。

３)技術的な視点

メーカーのサポートデスクでの対応はいずれもドライバーの入れ替えや

放電など一般的な内容で、イベントビューアやブルースクリーンのメッセージを

提示しても、そこに対する具体的な仮説や対応は一切なく、修理対応を

勧められたこと。私の方からウエブ上では様々要因仮説や対処方法論じられているが

専門的な見地からどうなのか、と問うと、巷に溢れている情報は預かり知らぬとのこと。

３）不良品判定

そもそも、購入間もないトラブルなのに修理対応なのか？という疑問。

普通は交換ではないのか？と問い詰めたら、購入後1週間程度なら考えるが

と生鮮食品か、と突っ込みたくなる返し・・・

しかも直近１カ月は不毛なやりとりで時間を浪費しただけ。。。

これが多少、海外の格安PCや中古品なら多少あきらめもありますが、

そういうことが嫌なので、日本の大手メーカーのそれなりのブランドで

多少コストもかけて購入した結果がこれなので、がっくりきております。

パソコンってそんなものなんでしょうか？

これまでWIN3.1時代から数台パソコンを乗り継いできましたが

大きなトラブルなく過ごしてきて、この状況に愕然としています。

従来パソコンは精密機器としての性格もあり、多少テクニカルなトラブルは

止む無しと思いますが、今やパソコンは家電と同じと思います。

テレビやエアコン、またはスマホが購入直後でユーザー責でなく、

ちゃんと動かなかったらメーカーは交換対応してるように思います。

これはNECの企業姿勢なのか、パソコンの常識なんでしょうか？

多少、愚痴めいた内容になりますが、技術的な見地、企業姿勢として

合理性の有無等、ご意見を伺いたく、投稿しました。

長文、失礼しました。

**モデレーター注**
Office フォーラムから移動しました

顛末をご報告します。

結局、メインボードに不具合ありとの診断で、

修理対応となりました。

不良品に当たってしまったということですね。

色々とアドバイスありがとうございました。

診断内容の書きぶり・・・「補償期間内により無償にて・・・・」

って買ったばかりなんですけど・・・色々な意味で残念なメーカーでした。

事例共有ということでアップさせていただきます。

Answer 2

早速有り難うございます。

こういう合理的なご説明をサポートデスクに求めていましたが残念です。

システム修復も有り難うございます。修理(ハードウェアの点検)

に出てしまいましたが、仮にハードウェアの問題なしと言われた場合に

対処してみようと思います。

Answer 3

サポートの対応としてはごく普通だと思います。書かれている内容から（担当者の言葉遣いや態度までは分かりませんが）対応として不備があるようには思えません。実際には交換対応となる可能性があっても（簡単な修理で直る可能性がある以上）確約はできないのでまず「修理対応」ということになるのでしょう。

初期化については問題の切り分け（ハードウェア起因か購入後に発生したソフトウエア的問題か）のための一番確実な方法なので、サポートとしては原因が分からない以上これを提案するのは当然でしょう。

購入して間もないのに利用できなくなる不都合は察しますが、PC の価格や商品性格を考えれば現状以上の手厚いサポート（例えば代機の提供など）は望めないと思います、メーカーによってはオプションでより手厚いサポートを提供していますので、そういうサポートが必要であれば対価を支払ってそういうサポートを契約すべきだったと思います。

※個人的にはトラブルが繰り返された時点でいったん初期化して、問題の原因を明確にしていれば1か月もグダグダしなくて済んだと思います。

Answer 4

こんにちは。

（一部編集しましたが）

パソコンメーカーにもよると思いますが

購入時からブルースクリーンエラーが発生し、周辺接続機器、ドライバーアップデート、BIOSアップデート、セキュリティソフトのアップデートも切り分けも確認されているということであれば、後はWindows初回インストールに問題があるか初期不良も当然ありますし、メーカ独自のツールや何らかのソフトに原因がある場合もあります。ハードトラブルなのかどうかは判断出来ませんが

ハードの構成に問題が無いか？自作ユーザーからすると、そのような疑問もあります。

実際に同機種にて同じ操作同じ不具合が発生するか、検証を行ってもらうしかないでしょうね。

初期不良だった場合、それを素直に認めないメーカーはダメかもしれませんね。

ブルースクリーンエラーが一度でも発生するとシステムファイルが破損することがありますの以下の修復も行ってみてはどうでしょう。

「システムの修復」

Windows PowerShell管理者か管理者コマンドプロンプトを起動し次のコマンドを入力し、Enter キーを押します。

DISM.exe /Online /Cleanup-image /Scanhealth

上記が終了したら次のコマンドを入力し、Enter キーを押します。

DISM.exe /Online /Cleanup-image /Restorehealth

上記が終了したら次のコマンドを入力し、Enter キーを押します。

sfc /scannow

上記が正常終了した事を確認しパソコンを再起動し確認します。

同じくWindows PowerShell管理者か管理者コマンドプロンプトを起動し次のコマンドを入力し、Enter キーを押します。

下記はファイルシステムの修復になります。短時間で終了します。

chkdsk c: /f　Enterキーを押した後に、y と入力しEnterキーを押します。

パソコンを再起動し確認します。

詳細については以下のリンクをご確認ください。

「chkdsk」

https://docs.microsoft.com/ja-jp/windows-server...