このドキュメントの目的
この学習ガイドは、この試験で想定される内容を理解するのに役立つもので、試験に出る可能性のあるトピックの概要と、その他のリソースへのリンクが掲載されています。 このドキュメントの情報と資料は、試験の準備をする際に研究に集中するのに役立ちます。
| 便利なリンク | Description |
|---|---|
| あなたのMicrosoft Learn プロファイル | 認定プロファイルを Microsoft Learn に接続すると、試験のスケジュール設定と更新、および証明書の共有と印刷を行うことができます。 |
| 試験スコアとスコアレポート | 合格するには、700 以上のスコアが必要です。 |
| 試験サンドボックス | 試験サンドボックスにアクセスして、試験の環境を確認できます。 |
| 調整や配慮を求める | 支援機器を使用する場合、時間延長が必要な場合、または試験エクスペリエンスのいずれかの部分を変更する必要がある場合は、便宜を図るよう要求できます。 |
試験について
言語
一部の試験は他の言語にローカライズされています。 これらは、[試験の詳細] Web ページの [この試験の受験予約をする] セクションで確認できます。 試験がご自身の優先言語で実施されていない場合は、試験を完了するために追加の 30 分を要求できます。
Note
評価される各スキルの後に続く箇条書きは、そのスキルをどのようにして評価するかを説明することを目的としています。 関連するトピックが試験に出題される可能性があります。
Note
ほとんどの質問では、一般提供 (GA) の機能について説明します。 プレビュー機能が一般的に使用されている場合は、これらの機能に関する問題が試験に含まれることがあります。
測定されたスキル
視聴者プロフィール
このMicrosoft認定の候補として、あなたは、Microsoft Dynamics 365 Contact Centerおよびサービス指向の自律エージェントを使用して AI を利用したコンタクト センター ソリューションを設計、実装、サポートするコンタクト センター エンジニアまたはソリューション プロフェッショナルです。 あなたの役割には、ビジネスとサービスの要件を、人間の代表者や AI 主導の機能を含むスケーラブルで適切に管理されたコンタクト センター ソリューションに変換する必要があります。
このロールでは、次の責任を負います。
ワークストリームとエンゲージメント チャネルの構成。
ルーティング戦略の設計、管理、実装。
サービス担当者のプロファイルとエクスペリエンスの構成。
Microsoft Copilot支援ガイダンスを含む生産性ツールを有効にする。
顧客セルフサービスのエージェントの実装と管理。
サービス指向の自律エージェントの実装機会を特定し、管理する。
継続的な改善のためにDynamics 365 Contact Centerツールを使用する。
連絡先センターで特定された運用上の問題の監視と解決。
発信ダイヤル モードや体験オーケストレーションなど、プロアクティブ なエンゲージメント機能を構成する。
需要予測、スケジュール、スキルの調整など、従業員管理機能を構成する。
通常は、カスタマー サービス リーダー、コンタクト センター マネージャー、IT チーム、法的およびコンプライアンスの利害関係者と共同作業を行い、ソリューションが運用目標、組織ポリシー、責任ある AI 原則 (セキュリティ、データ保護、透明性、アカウンタビリティなど) と確実に一致するように支援します。
この試験では、次の内容が必要です。
サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションの実装または計画の経験。
連絡先センターで音声、ソーシャル、デジタル チャネルがどのように使用され、調整されるかを理解します。
担当者、監督者、管理者など、コンタクト センターのペルソナに関する知識。
エージェントの基本的な理解と、AI セルフサービスおよび AI 支援エクスペリエンス。
エージェントの生産性、ルーティング、サービス パフォーマンスに重点を置くビジネス環境での作業またはサポートの経験。
監督者の役割と関連するアクティビティに関する知識。
さらに、Microsoft Power Platform、Microsoft Copilot Studio、Power BI、Microsoft Teams、および Microsoft Foundry の使用経験があることが望まれます。 自動化、統合、AI 機能を使用して、サービス ワークフローを拡張および最適化する方法を理解しておく必要があります。 また、人間の代表者、AI エージェント、自律 AI エージェントが、セキュリティで保護され、準拠し、適切に管理されたシステム内で連携する最新のコンタクト センターを設計する方法も理解する必要があります。
スキルの概要
Dynamics 365 Contact Centerのデプロイ (15 ~ 20%)
チャネルの実装 (30 ~ 35%)
エージェントと AI 機能の構成 (10 ~ 15%)
作業の配布を構成する (10 ~ 15%)
Dynamics 365 Contact Center代表的なエクスペリエンスを構成する (15 ~ 20%)
Dynamics 365 Contact Centerの分析を管理する (10 ~ 15%)
Dynamics 365 Contact Centerのデプロイ (15 ~ 20%)
Dynamics 365 Contact Centerを実装する
Copilot Service workspace を構成する
Dynamics 365 Contact Center用のコネクタの構成と拡張
埋め込みDynamics 365 Contact Center モードを構成する
サード パーティの CCaaS ソリューションのCopilotを構成する
エージェント シミュレーションを有効にして体験を評価する
ヘルス エージェントが問題をプロアクティブに調査できるようにする
エージェントが変換、環境の移行、および構成を実行できるようにする
Dynamics 365 Contact Centerをデプロイする
エージェント ハブを使用してエージェントを管理およびロールアウトする
Dynamics 365 Contact Centerデプロイ用のソリューションを作成する
Dynamics 365 Contact Centerデプロイ用にアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を構成する
オムニチャネル環境を管理する
ユーザーを管理する
ユーザー設定を構成する
ユーザー アカウントを作成する
カスタム セキュリティ ロールやペルソナなど、セキュリティ ロールを管理する
キャパシティ プロファイルを管理する
チャネルの実装 (30 ~ 35%)
チャットとデジタル チャネルを構成する
チャット チャネルを構成する
レコード ベースのチャネルを構成する
デジタル チャネルを構成する
チャット ウィジェットを構成して埋め込む
積極的なチャットを構成する
チャット前アンケートを構成する
クイック返信を管理する
ライブ チャット SDK を使用してチャット エクスペリエンスを拡張する
チャットの認証設定を構成する
Messaging SDK for Dynamics 365 Contact Centerを使用してネイティブ モバイル アプリでチャットを管理する
メッセージング API を使用してカスタム メッセージング チャネルを構成する
会話のリアルタイム翻訳を有効化する
場所やセルフサービスの設定など、顧客設定を構成する
音声チャネルのプロビジョニングと管理
音声チャネルの構成
非Microsoft対話型音声応答 (IVR) システムを音声チャネルと統合する
電話番号を管理する
着信および発信の呼び出しプロファイルを構成する
通話レコーディング、文字起こし、リアルタイム翻訳を構成する
エージェントのフィードバックを構成する
CCaaS SDK API を使用して音声呼び出しを管理する
チャネル機能の構成
コンテキスト変数を管理する
顧客の自動識別を構成する
会話を自動的に閉じる
担当者との相談と会話の転送を有効にする
機密データ マスクを構成する
カスタム プレゼンスを構成する
テンプレート、書式設定、自動メッセージ、送信メッセージなど、メッセージを構成する
アクティブな会話設定を管理する
タイムラインを構成する
タイムライン コントロールでカスタム コネクタを使用する
チャネル統合フレームワークを構成する
会話を管理する
Copilot Studioを使用してフィードバックを構成する
添付ファイルを管理する
プロアクティブな送信エンゲージメントを管理する
ワークストリームやトリガーなど、プロアクティブな送信キャンペーンを構成する
プロアクティブな送信キャンペーンのダイヤル方法を構成する
プロアクティブな送信ダッシュボードを設定する
Workforce Management (WFM) の構成
シフト管理とスケジュール設定を構成する
予測の設定
サードパーティの WFM ソリューションを統合する
Dynamics 365 Contact Centerセットアップを設計する
音声を設定するときにベスト プラクティスを使用する
AI 機能を開発するためのベスト プラクティスを使用する
Dynamics 365 Contact Center実装の総保有コストを評価する
エージェントと AI 機能の構成 (10 ~ 15%)
Dynamics 365 Contact Centerでエージェント 支援機能を構成する
Copilotの概要を構成する
質問機能を構成する
Dynamics 365 Customer ServiceでCopilotのナレッジ ソースを構成する
プロンプト プラグインとツールを使用してCopilot機能を拡張する
Copilot分析レポートを解釈する
スマート アシスト ボットを作成する
音声エージェントを構成する
生成 AI またはクラシック オーケストレーションを使用して音声エージェントを使用して IVR を構成する
Copilot Studioで変数を管理する
Dynamics 365 Contact Center音声チャネルをセキュリティで保護する
Copilot Studioで準拠している通話記録を構成する
SIP ヘッダー転送を構成する
リアルタイム Speech エージェントを構成する
デュアルトーンマルチ周波数 (DTMF)、自然言語理解 (NLU)、および音声ベースの IVR を構成する
Copilot Studio の音声トリガーを構成する
音声エージェントを構成するためのベスト プラクティスを実装する
多言語音声エージェントの構成
作業の配布を構成する (10 ~ 15%)
キューの構成
キューの作成と管理
キュー優先度の構成
オーバーフローとフォールバックを構成する
作業の割り当て方法を構成する
営業時間を設定する
基本ルーティングと統合ルーティングを構成する
コンテキスト変数の構成、Copilot Studioでのエージェントの関連付けなど、ワークストリームを構成する
作業分類ルールの構成
エンゲージメント エージェントを構成する
スキルベースのルーティングを構成する
AI 対応スキルベースのルーティングを構成する
インテントベースのルーティングを構成する
優先代表ルーティングを構成する
レコードのルーティングを構成する
基本的なルーティング規則セットを構成する
会話診断を使用して統合ルーティングを診断する
Dynamics 365 Contact Center代表的なエクスペリエンスを構成する (15 ~ 20%)
エクスペリエンス プロファイルを構成する
エクスペリエンス プロファイルを作成する
アプリケーション タブ テンプレートを構成する
カスタム ビューの作成など、エージェントの受信トレイを構成する
セッション テンプレートを構成する
通知テンプレートを構成する
生産性ツールを構成する
カスタム生産性パネルを有効にする
スラグを含めたスクリプトを構成する
マクロの作成
Teams コラボレーションを有効にする
アプリ プロファイル マネージャーのJavaScript APIリファレンスを使用して生産性パネルを拡張する
オムニチャネル JavaScript APIを使用してカスタマー サービス担当者エクスペリエンスを拡張する
ナレッジ マネージメントを作成して管理する
内部のナレッジ検索機能を構成する
外部ナレッジ ソースの統合と検索を行う
ナレッジ マネージメントのテーブルを構成する
Customer Knowledge Management エージェントを構成する
ポータルにナレッジを統合する
Dynamics 365 Contact Centerの分析を管理する (10 ~ 15%)
Dynamics 365 Contact Center スーパーバイザ エクスペリエンスを構成する
スーパーバイザーの設定を構成する
品質評価エージェントを構成する
分析とダッシュボードへのアクセスを構成する
会話に対してスーパーバイザー アクションを実行する
スーパーバイザ アプリを構成する
分析とレポートをカスタマイズする
埋め込みPower BI エディターを使用して分析レポートの主要業績評価指標 (KPI) をカスタマイズする
Copilot Service ワークスペース アプリに標準搭載のレポートを埋め込む
Power BIを使用して履歴分析レポートとリアルタイム分析レポートをカスタマイズする
Power BI Desktop を使用して履歴とリアルタイムの分析レポートを拡張する
Application Insights で会話診断を構成する
Application Insights からのテレメトリと分析の構成と埋め込み
学習リソース
試験を受ける前に、トレーニングを行い、実践的な経験を積むことをお勧めします。 自己学習のオプションとクラスルーム トレーニングのほか、ドキュメント、コミュニティ サイト、ビデオへのリンクも提供しています。
| 学習リソース | 学習とドキュメントへのリンク |
|---|---|
| トレーニングを受けよう | マイペースで進められるラーニング パスとモジュールを選択するか、講師による指導付きコースを受講する |
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