Digital Contact Center Platform を使用してエージェントの生産性を向上させる
ロールに合わせて調整された最新の対話型エクスペリエンスを使用して、エージェントの作業の合理化と迅速化を提供します。 エージェントが顧客の問題を迅速に解決し、新しい収益機会を開拓できるように支援することで、エージェントが毎日最高の一日を過ごせるようにします。
Microsoft Digital Contact Center Platform を使用すると、組織は、日常的なサポート案件とナレッジ マネージメント活動を簡素化するように設計された、的を絞った対話的インターフェイスを使用できます。 Dynamics 365、Nuance Agent Coach、および Nuance Gatekeeper の機能を使用して、エージェントの生産性を高めます。 エージェントの平均処理時間を改善し、顧客情報の取得に費やす保留時間を短縮し、問題をより迅速に解決できるようにします。
エージェントの生産性を向上させる方法
デジタル コンタクト センター プラットフォームを使用すると、次のことが可能になります。
- エージェントに顧客とその体験の 360 度ビューを提供します。 エンドツーエンドのサポート案件管理ソリューションは、エージェントがサポート案件を識別するのに役立つだけでなく、ガイダンスを提供とサポート案件の解決を行える最も最適なエージェントに各サポート案件をルーティングします。 サポート案件管理の画境 についての詳細情報。
- 顧客との会話を記録します。 エージェントとスーパーバイザーは、会話の詳細を見逃さないように、必要に応じてトランスクリプトを表示できます。 通話記録とトランスクリプトの閲覧 についての詳細情報。
- 顧客が希望する言語でサポートします。 リアルタイムの翻訳により、エージェントは、サービス提供の有効性とサポート提供のコストとのバランスを取りながら、複数の言語でサポートを提供できます。 詳細については、エージェントと顧客のための会話のリアルタイム翻訳を使用する をご覧ください。
- 現在のコンテキストに合わせてカスタマイズされたリアルタイムの類似サポート案件とナレッジ記事の提案を使用して、エージェントが顧客の問題を解決し、平均通話処理時間を短縮できるようにします。 View AI-AI が提案する類似事例やナレッジ記事の閲覧 についての詳細情報。
- エージェントは、AI が生成した会話の要約を表示および共有できるため、他のエージェント、スーパーバイザー、対象分野の専門家と簡単にコラボレーションできます。 自動要約された会話の表示と共有 についての詳細情報。
- ライブのエージェントとスーパーバイザーに、関連するリアルタイムおよび履歴のインサイトへのアクセス、アクティブな会話の可視性、積極的な推奨事項へのアクセスを提供して、効率を最大化し、仕事の満足度を向上させ、人員消耗を減らします。 Customer Service Insights についての詳細情報。
- Customer Engagement センターのパフォーマンスを正確に把握して、主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、顧客満足度を高めます。 成功を監視し、ナレッジ検索のインサイトを通じてエージェントのアクションを理解します。
- 予測分析を使用します。
- 複数のチャネルにわたる会話調査を構成して、顧客がどのような価値観を持ち、エージェントが顧客の期待に応えているかどうかを理解するのに役立ちます。 アンケート作成計画 についての詳細情報。
- 生体認証を使用してシームレスで安全かつパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供し、エージェントが ID の検証に時間を費やすのではなく、優れたサービスの提供に集中できるようにします。
- AI を活用した声紋認証を使用して、潜在的な不正行為を監視および特定し、不正に関連するリスクを軽減して、エージェントの生産性を向上させます。
- 一般的な質問への簡単な回答の提供から、複雑な会話を必要とする問題の解決まで、さまざまな要求をサポートするために、複数の言語および複数のチャネルで顧客とやり取りできる AI を利用したチャットボットを構成します。 ボットの概要 についての詳細情報。
- デジタル チャネル ユーザーにライブ アシスタンスを提供します。 顧客は、カートの放棄を減らしながらサービスを改善するために、最もスキルの高いエージェントにルーティングされます。
- エージェントが同じアプリを使用して複数のサポート案件や会話に取り組むことができるブラウザのようなタブ エクスペリエンスで、エージェントの生産性を向上させます。 Customer Service workspace の使用を開始する についての詳細情報。
- リアルタイムの顧客シナリオでガイダンスが不足しているために発生する再発する人的エラーと遅延を減らします。 エージェント スクリプトは、エージェントが顧客とのやり取り中に実行する必要があるアクションを認識しているため、エージェントが人的エラーを減らし、ビジネス プロセスを準拠するのに役立ちます。 スクリプトによるエージェントの誘導 についての詳細情報。
- 顧客が体験しているセンチメントをリアルタイムで理解します。 顧客の満足度の分析は、エージェントが問題のレベルを把握し、その問題をできるだけ早く解決するための措置を取るのに役立ちます。 リアルタイムの顧客センチメントのモニタリング についての詳細情報。
- AI 主導のトピック クラスタリングを使用して、アシスト サポートの応答率を高めるサポート トピックを特定し、Microsoft Copilot Studio を通じてそれらを自動化して、エージェントが顧客のより複雑な問題を処理できるようにします。 AI トピック クラスタリング についての詳細情報。
- 組み込みの Microsoft Teams チャットとサポート案件のインテリジェント スウォーミングにより、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザー、対象分野の専門家とより効果的かつ効率的に協力できるようにします。 コラボレーションの概要 についての詳細情報。
- デスクトップ フローで UI ベースの自動化を使用することにより、手動プロセスを排除し、反復的なタスクを削減します。 生産性向上ツールの概要 についての詳細情報。