Customer Service 用オムニチャネルに対してほぼリアルタイムでサポート業務を監視する

重要

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有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される	2022 年 10 月 31 日	-	-

ビジネス バリュー

コンタクト センターのマネージャーは、一流のサポートを提供し、顧客満足度を高めるために、エージェントの割り当てをリアルタイムで最適化することで、顧客との対話量の増加、通話時間の延長、エージェントの不在などのイベントに対応する必要があります。 マネージャーは、ほぼリアルタイムのレポートを通じて全体的なサポート パフォーマンスを可視化することで、主要な運用メトリックを監視して適切なタイミングで軌道修正し、高いサービス レベルを保つことができます。

機能の詳細

コンタクト センターのスーパーバイザーおよびマネージャー向けの主な機能は次のとおりです。

• 集計レポート: 顧客との対話の量とサービス レベル、および利用可能なほぼリアルタイムのキャパシティを把握できます。
• エージェント レポート: 過去 24 時間のエージェントのキャパシティとステータスに関する情報を提供します。ドリルダウンして、各エージェント レベルでキャパシティ、順守などの詳細を表示できます。
• 音声レポート: 過去 24 時間の音声固有のメトリックを提供します。
• 会話一覧: 現在進行中の会話 (過去 24 時間) の一覧を提供します。
• 視覚的なカスタマイズ: すぐに使える Power BI レポートのビジュアル表示をカスタマイズし、組織に発行するのに役立ちます。
• 個人用設定: レポートのユーザーが、既定のブックマークを設定する機能を使用して複数のブックマークを保存し、管理できます。
• 自動更新/更新の一時停止: ユーザーがレポートのデータ更新を一時停止および再開できます。

関連項目

Discover new ways to analyze your Customer Service data (ブログ)

オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要 (ドキュメント)