オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
重要
Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。
ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定するために使用することは意図されていません。また、決定を行うために使用される べきではありません。
この機能は、Dynamics 365、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 このコンプライアンスの一環として、顧客はエージェントとの通信が監視、記録、保存される可能性があることをユーザーに適切に通知する必要があります。 適用される法律で義務付けられているように、お客様はこの機能を使用する前にユーザーから同意を取得する必要もあります。 また、顧客はエンド ユーザーとの通信が監視、記録、保存される可能性があることをエージェントに通知する仕組みを持つことが推奨されています。
デジタル化されたコンタクト センターの世界では、スーパーバイザーは、迅速なサポートを提供し、顧客満足度を高めるために、エージェントの割り当てをリアルタイムで最適化することで、イベントに反応できる必要があります。 このようなイベントには、顧客とのやり取りの量の増加、通話時間の延長、エージェントの不在などが含まれます。 サポート パフォーマンス全体を可視化するリアルタイム レポートにより、スーパーバイザーは主要な業務指標を監視し、適切なタイミングで軌道修正を行い、サービス レベルを高く維持することができます。
リアルタイムの分析レポートにより、組織の健全性と主要業績評価指標 (KPI) に関する情報が得られます。 これらは、複数のチャネルを通じて入ってくる顧客との会話を処理するエージェントをスーパーバイザーが監督するため、コンタクト センターの現在の状況を反映しています。 レポートの視覚的な表示を変更したり、カスタマイズしたビューをブックマークとして保存したりできます。
スーパーバイザーとして、リアルタイム分析レポートを使用してこれらのタスクを実行できます:
- 主要な運用指標をほぼリアルタイムで監視し、適切なタイミングで軌道修正を行うことで、サービス レベルを高く保つことができます。
- ほぼリアルタイムでエージェントの割り当てを確認し、最適化して最高のサポートを提供し、顧客満足度を高めます。
- エージェントのスキル セットとキャパシティ プロファイルを確認することにより、エージェントの人員配置、効果、および稼働率を改善します。 キューまたはエージェントでフィルター処理することにより、進行中の会話を割り当てたり、転送したりできます。
- 進行中の会話を監視し、顧客センチメントを追跡し、必要に応じて介入します。
- ドリルダウンする を必要に応じて特定のチャネル、キュー、またはエージェントに送信し、リアルタイムで重要な運用上の分析情報を取得し、必要なアクションを実行します。
注意
レポートには、エージェントのみが処理した会話が含まれます。 また、Copilot Studio ボットがエスカレーションした会話も含まれます。 ただし、Copilot Studio ボットによって解決された会話は含まれません。
セキュリティ ロールとアクセス許可
リアルタイム分析は、Dataverse で定義されているセキュリティ権限を利用します。 たとえば、組織が部署レベルの権限を設定している場合、部署レベルのデータに基づいて計算された指標のみが表示されます。
スーパーバイザーは、Customer Service workspace の オムニチャネル リアルタイム分析 ダッシュボードを表示できます。 ただし、管理者 は必要な権限を提供する必要があります。 分析とダッシュボードにアクセスするためのユーザー ロールの設定方法について説明します。
注意
メトリック内の異なるユーザーに異なる値が表示される場合は、それらのユーザーの権限を調査する必要があります。
アクセス レポート
Customer Service workspace アプリで、さまざまなレポートを表示できます。 Customer Service workspace のデフォルト ビューで、サービス の オムニチャネル リアルタイム分析 を選択します。 既定では、概要 レポートが表示されます。 進行中の会話、エージェント、音声 レポートを表示するには、該当するタブを選択します。
レポートが表示されない場合は、システム管理者にお問い合わせください。 詳細については、Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する を参照してください。
ダッシュボード詳細
オムニチャネル リアルタイム分析 ダッシュボードは、次のオプションで構成されています:
- 概要: このレポートは、組織の概要をリアルタイムで提供します。 顧客とのやり取りの量とサービス レベル全体にわたる KPI と、利用可能なキャパシティをリアルタイムで提供します。 要約レポートについての詳細情報。
- 音声: このレポートは、Customer Service 用オムニチャネル音声チャネルの会話の概要を提供します。 Voice レポートについての詳細情報。
- エージェント: このレポートは、組織内のエージェントの健全性と KPI の概要を提供します。 このレポートに表示される情報は、会話に基づいています。 エージェント レポートについての詳細情報。
- 進行中の会話: このレポートには、エージェントが対応している会話に関する情報が表示されます。たとえば、有効、対応中、完了、待機の状態です。 これを使用して、スキル セットとキャパシティ プロファイルを確認した後、エージェントに対して監視、割り当て、転送を行い、強制的に閉じます。 進行中の会話のレポートの詳細情報。
注意
レポートには、エンティティ レコード チャネルの作業項目は含まれません。
ダッシュボードに表示される情報をフィルターします
ドリルダウンするフィルターをダッシュボード全体の KPI に使用します。 探している分析情報に基づいてフィルターを調整します。 利用可能なフィルターには、時間、エージェント、チャンネル、キュー、タイムゾーン、会話のステータス が含まれます。
たとえば、時間 フィルターには次のオプションが含まれます:
- オープンな会話を含める: 過去 24 時間以内に開始されたすべての会話、および過去 3 日間に開始され、現在も進行中の会話をすべて表示します。
- 過去 24 時間: 過去 24 時間以内に開始されたすべての会話を表示します。
- 今日: 選択したタイムゾーンで現在の日付に開始されたすべての会話を表示します。
レポート データの更新を一時停止する
進行中の会話 レポートを除くすべてのレポートデータは、リアルタイムで自動的に更新されます。 そのレポートのレポート データは手動で更新する必要があります。 更新を一時停止 オプションを使用して、任意の時点でリアルタイムのメトリックを表示および分析できます。 レポート データの自動更新を再開するには、更新を再開する を選択します。
参照
Customer Service 用オムニチャネルの指標を使用する
ブックマークの管理
分析レポートの視覚的表示をカスタマイズします
Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する
オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する