カスタマーサービスのCopilotは、カスタマーサービス担当者(サービス担当者または担当者)が時間のかかるタスクを自動化してケースを効率的に処理し、問題をより迅速に解決して顧客に価値を提供できるようにするのに役立つリアルタイムのAI支援を提供します。
Copilot 機能を有効にすると、担当者は Copilot Service ワークスペース アプリで次のアクションを実行できます。
- 質問に応答する
- メールの作成
- チャットの応答の下書きを作成します
- サポート案件と会話の概要
ただし、担当者が Customer Service Hub とカスタム アプリでこれらの機能を使用するには、 Copilot 機能を有効にする の手順を実行する必要があります。
注意
会話の要約は、Copilot Service ワークスペースでのみ使用できます。
ライセンス要件
- サポート案件の要約、質問、電子メールの下書き、コパイロット分析機能の Dynamics 365 Customer Service Enterprise ライセンス。
- カスタマーサービスアドイン (チャット、デジタルメッセージング、または音声) ライセンスは、チャットの応答を作成し、会話の機能を要約する目的で提供されています。
前提条件
システム管理者ロールが必要です。
リージョンの可用性とデータの移動
Copilot AI 機能を有効にするためのオプションは、データの処理と保存の地域として米国、オーストラリア、インド、英国を持つ環境の顧客のみが既定で利用できます。 ヨーロッパの場合、コパイロット機能のデータ移動はデフォルトで有効になっています。 その他のリージョンでは、Copilot の使用を選択する前に、Power Platform 管理センター アプリで リージョン間のデータ移動 を有効にしてください。
質問への回答、電子メールの作成、サポート案件や会話の要約機能は、通常、北米地域でのみご利用いただけます。 これらの機能は、サポートされている残りのリージョンではプレビュー段階にあります。 詳細については、ご利用いただけるリージョン を参照してください。
Copilot 機能のリージョン間データ移動を理解する
Copilot 機能のパフォーマンスは、Azure OpenAI サービスの利用可能地域に基づいています。 次のテーブルでは、Copilot の使用をオプトインする前に、Power Platform 管理センター アプリで 地域間のデータ移動を有効にする 必要があるシナリオについて説明します。
| シナリオ | データ移動を有効にする必要があります |
|---|---|
| Azure OpenAI キャパシティは、テナントと同じリージョンで使用できます。 | いいえ |
| Azure OpenAI キャパシティはテナントの外部で使用できます。 | はい |
| Azure OpenAI キャパシティはテナント リージョンで使用できますが、外部リージョンへのフォールバックがあります。 | オプション。 ただし、データ移動を有効にしないと、容量の制約による調整や使用不可など、パフォーマンスの問題が発生する可能性があります。 |
注意
地域間のデータ移動は、Power Platform 管理センターで既定で有効になっています。
サポートされている言語
Copilot で対応している言語については、Customer Service 用 AI ベースの分析と分析情報でサポートされている言語 を参照してください。
コパイロット機能のデータ共有
Dynamics 365 コパイロット機能のデータ共有は、Power Platform 管理センターアプリで有効にできます。 データ共有により、Microsoft は、Microsoft の機能、サービス、機械学習モデル、および Dynamics 365 および Power Platform Copilot AI 機能の関連システムを構築、改善、および/または検証するために、ユーザーの自然言語入力、出力、および関連するテレメトリを含むがこれらに限定されない顧客データを取得し手動で確認できます。 Azure OpenAI サービス基盤モデルのトレーニングに顧客データは使用しません。
詳細については、テナント設定 と Dynamics 365 と Power Platform が搭載する Copilot AI 機能のデータ共有オプションに関する FAQ を参照してください。
オプトインして Copilot のセットアップを続行する
Copilot サービス管理センターの [質問とメールの Copilot ] ページまたは [概要 ] ページに、次のメッセージとリンクが表示されます。
Copilot の機能が既定で利用できない地域にいる場合、または Copilot の使用を停止したい場合は、地域をまたいだデータ移動を有効にするためのエラーメッセージが表示されます。
リージョン間のデータ移動を可能にする Power Platform 管理センター アプリへのリンク。
データの移動状況。
利用規約を確認するためのリンク。 設定を続行するには、オプト イン を選択します。
Copilot 機能の使用をオプトアウトする
Copilot サービス管理センターで、 質問とメールの Copilot または [概要 ] ページの Copilot 機能をオプトアウトします。 オプトアウトすると、アプリケーションはトレーニング データを消去します。 機能を再度使用したい場合は、利用規約に同意し、オプトインする必要があります。
Copilot を担当者が利用できるようにする
担当者が Copilot サービス ワークスペースで Copilot 機能を使用できるようにするには、 エクスペリエンス プロファイルで Copilot 機能を有効にする必要があります。 デフォルトでは、標準搭載のエクスペリエンス プロファイルに追加された担当者は Copilot 機能を使用できます。
担当者が使用できる機能を制限する場合は、カスタム エクスペリエンス プロファイルを作成し、必要な機能を有効にすることができます。 その後、 カスタムプロファイルを担当者に割り当てることができます。
Customer Service Hub の場合、機能を有効にすると、すべての担当者が利用できるようになります。
Copilot 機能をエクスペリエンス プロファイルに追加するには、次の手順を実行します。
エクスペリエンスプロファイルに移動するには、次のいずれかのナビゲーションオプションを使用します。
- サポート エクスペリエンス>ワークスペース
- サポート エクスペリエンス>生産性>質問やメールに対応した Copilot>担当者のアクセス>エクスペリエンスのプロフィール
必要なエクスペリエンス プロファイルを選択します。
[生産性] ウィンドウで [Copilot] トグルをオンにして、担当者が生産性パネルで回答の提案、質問、メールの作成などの Copilot 機能を使用できるようにします。
|Copilot AI 機能 セクションで 編集 を選択し、質問する、顧客との会話をスキャンして応答を提案する、メールを作成する、サポート案件の概要、ライブ会話の概要 など、そのプロファイルに対して有効にする必要な機能を選択します。
|注意
[質問する]、[回答の提案]、[意図に基づく提案 (プレビュー)]、[メールの作成 -- ヘルプ ウィンドウ] 機能を有効にするには、Copilot トグルをオンにする必要があります。
Copilot で代表的なインタラクションを記録する
[質問と電子メールの概要] と [Copilot] の構成ページでは、[担当者と Copilot の対話、担当者のアクション、AI の提案に関する担当者のフィードバックのトランスクリプトを記録する] を選択して、担当者が Copilot と対話している方法と、サポート組織で Copilot がどのように実行されているかを記録および理解できます。 担当者は、Copilot のアクションに関するフィードバックを共有することもでき、Copilot のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 また、データを ダウンロード して使用し、ナレッジ ソースを分析したり、使用状況レポートを作成したりすることもできます。
ロールと特権を割り当てる
顧客サービス担当者 ロールを持つユーザーは、初期状態ではコパイロット機能のみを使用できます。 したがって、カスタム ロールを持つユーザーが次の権限を持っていることを確認してください。
| テーブル | 件名 | 創造する | 既読 | 書き込み | [追加] | 追加先 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Copilot の対話 | msdyn_copilotinteraction | はい | はい | 該当なし | はい | 該当なし |
| Copilot 対話データ | msdyn_copilotinteractiondata | はい | はい | はい | 該当なし | はい |
| Copilot 向けエージェント基本設定 | msdyn_copilotagentpreference | はい | はい | はい | 該当なし | 該当なし |
| AI モデル | msdyn_aimodel | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| AI テンプレート | msdyn_aitemplate | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| Copilot トランスクリプト データ | msdyn_copilottranscriptdata | はい | はい | はい | はい | 該当なし |
| アプリ プロファイル | msdyn_appconfiguration | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| ウィンドウ ツール構成 | msdyn_panetoolconfiguration | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| 生産性ウィンドウ構成 | msdyn_paneconfiguration | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| ウィンドウ タブ構成 | msdyn_panetabconfiguration | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
| 組織の設定 | 組織の設定 | 該当なし | はい | 該当なし | 該当なし | 該当なし |
注意
ユーザーが Copilot サポート案件の概要にアクセスするために必要なカスタム セキュリティ ロールに その他の権限>prvIntelligenceUsage が割り当てていることを確認してください。 詳細については、セキュリティ ロールおよび特権を参照してください。
次の手順
Copilot のケースと会話の要約を有効にする
Copilot ヘルプ ペインを有効にする
カスタム ケース フォームに Copilot のケース要約を表示する
関連情報
Copilot 機能の使用
コパイロット機能の責任ある AI に関する FAQ
顧客サービスにおける Copilot のよくある質問