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Microsoft Teams の取引先担当者に AI の提案を設定する

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、顧客の問題を迅速に解決するために、Microsoft Teams を介して他の担当者と直接コラボレーションすることができます。 管理者は、Microsoft Teams のコラボレーション機能を有効にして、適切な連絡先を見つけられるようにすることができます。

この機能は、担当者が組み込みチャット体験で連絡先を探索する際に、現在開いているアクティブなサポート案件やサポートの会話に基づいて、リアルタイムで自動的に連絡先を提案する AI 機能を使用します。

ヒント

  • ケースは顧客サービスにのみ適用されます。
  • Customer Service 用オムニチャネル が有効になっている場合でも、担当者は Teams を通じて顧客とつながり、やり取りすることができます。

前提条件

AIが提案する取引先担当者の仕組み

提案機能は、AI を利用して、担当者がアクティブなサポート案件やサポートで説明されている問題の解決を支援できる可能性のある取引先担当者を、その取引先担当者が担当した類似のサポート案件に基づいて推薦する機能です。 類似するサポート案件の提案を利用して類似するサポート案件を見つけ、その類似するサポート案件を解決した経験や熟練度に関連した以下のようないくつかの要素に基づいて、最も論理的な取引先担当者を特定します。

  • 提案された取引先担当者が解決した類似のサポート案件の数。 提案された取引先担当者が解決した類似のサポート案件の数が多ければ、サポート案件や会話で説明された問題を解決する経験が豊富であることを示すかもしれません。

  • アクティブなサポート案件に対する類似するサポート案件の類似性。 サポート案件の類似度が高いほど、取引先担当者が解決した類似のサポート案件は、担当者が現在取り組んでいるアクティブなサポート案件や会話とより関連していることを意味します。

  • 提案された取引先担当者が最近どのように類似するサポート案件を解決したか。 より最近の経験であれば、取引先担当者がサポート案件や会話で説明された問題の解決について、より最新の知識を持っていることを示すかもしれません。

  • 提案された連絡先が類似のサポート案件を解決するために使用する平均時間です。 同じようなサポート案件の解決に費やした時間が他と比べて少ないということは、その取引先担当者が、そのタイプの問題の解決方法について他よりも精通していることを示しているのかもしれません。

AI が提案する取引先担当者は、すぐに使える AI モデルのセットで動作するため、管理者は追加のモデル トレーニングを必要とせずに、トグルを設定することで機能を有効にすることができます。

AI が提案する取引先担当者に影響を与える類似するサポート案件の提案については、類似するサポート案件やサポート記事を AI が提案する仕組みを参照してください。

地域の対応状況と対応言語

AI の提案は、類似するサポート案件の AI による提案が対応している地理的な位置に対応しています。 サポートされている地域と言語に関する詳細は、Customer Service の地域別の利用可能性、およびサービスの制限についてを参照してください。

Microsoft Teams でコラボレーションを導入する

次の手順を実行します:

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターのサイト マップで、エージェント エクスペリエンス>コラボレーション に移動します。

  2. Teams を使用する埋め込みチャット で 管理 を選択します。

  3. Microsoft Teams の共同作業とチャット で Dynamics 365 レコードの Microsoft Teams チャンネルへのリンクをオンにする の切り替えを はい に設定します。

  4. アクティブなサポート案件またはサポートされている会話の推奨連絡先を取得するには、次の手順を実行します:

    1. Teams チャットを Dynamics 365 レコードに接続するで、サポート案件または会話を選択します。 選択に基づいて、サポート案件設定 または 会話設定 ペインが右側に表示されます。

    2. 取引先担当者を提案する で、AI ベースで提案された取引先担当者 の切り替えをオンにします。

    初回利用時には、データの前処理に 24 時間かかります。

    AI が推奨する取引先担当者の設定を有効にします。

  5. 必要に応じて、強化された Microsoft Teams 統合をオンにするをはいに切り替えます。 この設定により、担当者は Dynamics 365 から直接 Teams チャネルにレコードやビューを固定することができ、また類似したサポート案件を担当した担当者を提案できます。

  6. オプションで、機密ラベルを有効にするをはいに切り替えると、Teams のプライベートメッセージを作成したり、拡張された Microsoft Teams 統合で感度や機密性のラベルを追加することができます。

AI が提案した相手と Microsoft Teams チャットでコラボレーション
Customer Service Workspace の概要