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類似する事例やナレッジ記事の AI による提案を可能にする

  • [アーティクル]

AI を活用することで、これまで解決できていた類似するサポート案件についての提案は、エージェントが適切な解決策を迅速に見つけ、生産性を高め、顧客へのより良い、より迅速なサービスを提供する際に役立ちます。

この機能の主な特徴は移以下の通りです :

  • サポート案件のコンテキストや過去の成功率に基づいた AI 駆動のサポート案件やナレッジ記事の提案。
  • 似たようなサポート案件が見つかった後に、専門家と協力するなど、エージェントが取ることのできる二次的な行動。
  • 最新の事例を 100 万件まで処理してリスト化する AI モデルの機能。

Note

  • AI 提案機能は現在、地理的にわずかな場所でしか利用できません。 詳細情報については: 顧客サービスの地域の可用性とサービス制限 を参照してください。
  • AI 提案を有効にした後、エージェントが 21 日間 AI 提案のコンテンツを操作しなかった場合、機能は無効になります。 管理者は再度有効にできます。

類似するサポート案件やナレッジ記事を AI が提案する仕組み

AI の提案はスマート アシストに表示されます。スマート アシストは、エージェントにリアルタイムで提案を行うインテリジェントなアシスタントで、顧客とのやり取りの中で行動を起こす際に役立ちます。 Customer Service workspace で生産性ペインを有効にした後、提案付きのスマート アシスト カードが生産性ペインに表示されます。

AI の提案では、事前トレーニングされた一連の自然言語理解モデルが使用されます。 これらのモデルは、エージェントがアクティブなサポート案件や進行中の会話のコンテキストに基づいて、関連する知識記事や類似のサポート案件をすばやく見つけられるように設計されています。

AI モデルの働きは以下の通りです :

  • ナレッジ記事および類似するサポート案件は、案件のコンテキストおよびナレッジ記事の内容の語義上の意味に基づいて提案できます。
  • 設定を有効にした後は、モデルがデータを処理して初回の設定を完了するまでに最大で24時間かかることがあります。
  • モデルは、公開されたナレッジ記事と解決済みのサポート案件を毎日前処理して、提案候補を作成します。 初回の前処理では、最大で 1,500 件の発表論文と 15,000 件の最近の解決事例を処理します。 その後、新たに公開された記事や解決したサポート案件は、1 日の上限まで処理されます。 時間をかけて蓄積していくことで、最新のクローズしたサポート案件が最大で 100 万件処理され、提案につながります。
  • ケースが作成・更新された後、または継続的な会話中に、モデルは提案候補から一致するナレッジ記事と類似するサポート案件を検出します。
  • 内容に基づいて、前処理されたナレッジ記事ごとに簡単な要約を自動生成します。 システムがナレッジ記事を提案すると、記事のタイトルと自動生成された概要の両方がエージェントに表示されます。 このデータは、エージェントが記事を選択する前に、その記事についてより良いアイデアを得る際に役立ちます。
  • エージェントは、提案に加えて、ナレッジ記事とサポート案件から自動抽出されるキーフレーズのリストを通じて、記事または類似するサポート案件が提案される理由を伝えることもできます。 これらのキー フレーズは、信頼スコア (記事または同様のケースがアクティブなケースと一致する程度を示すパーセンテージ値) に加えて、提案とアクティブなケースまたは進行中の会話との関連性を強調します。
  • 進行中の会話の中で、顧客が送信した最初の 3 つのメッセージに対して、それぞれ AI の提案がトリガーされます。 これら最初の 3 つの顧客メッセージの後、3 つ目の顧客メッセージごとに AI の提案がトリガーされます。 AI の提案は、過去 18 回のメッセージで記述された文脈に基づいて行われます。
  • 設定を有効または無効にすると、提案がブラウザを更新または再起動したときにのみ設定が反映され、現在アクティブなセッションやセッション切り替え時には表示されません。

AI 提案の言語サポート

類似するサポート案件とサポート情報記事に対する AI 提案が、次の言語でサポートされるようになりました:

  • オランダ語
  • 英語
  • フランス語
  • ドイツ語
  • イタリア語
  • 日本語
  • スペイン語

エージェントがサポート案件を開くか会話を受け入れると、スマート アシストは次のソースから言語をチェックします:

  • 言語設定で選択した言語がサポートされているかどうか。

  • エージェントが受け入れるサポート案件または会話で AI が検出した言語が、言語設定と一致する場合。

言語検証に合格すると、サポート案件または会話で使用される言語で提案が表示されます。 言語が一致しないか、サポートされていない場合、提案は表示されません。 そのような場合は、エージェントはサポートされている言語を使用するよう設定を更新する必要があります。 AI 提案で使用される言語設定の一覧は次のとおりです:

  • 類似サポート案件の提案に関しては、ユーザーのユーザー インターフェイス言語設定で選択される言語は、類似するサポート案件とサポート情報記事の提案を表示するために使用されます。

  • ナレッジ記事の提案については、スマート アシストが最初に、知識のパーソナライズで設定されている言語を確認します。 言語の設定が見つからない場合、ユーザーのユーザー インターフェイス言語設定は、サポート情報記事の提案を表示するために使用されます。 詳細については、ナレッジ検索記事フィルターをパーソナライズする をご参照ください。

前提条件

次の要件を満たしていることを確認します :

  • Customer Service Workspace がインストールされ、アクセス可能となります。 詳細情報: Customer Service workspace
  • 生産性ペインが有効になります。 詳細: 生産性ペイン。
  • システム管理者ロールは付与されません。
  • AI モデルと AI 構成エンティティが使用するワークフローのプロセスは、アクティブ化された状態になっています。 詳細については ワークフロー プロセスを参照してください。
  • 管理モードが有効になっている場合は、バックグラウンド操作も有効になっていることを確認してください。 詳細については、管理モードを参照してください。
  • AI による提案が機能するには、カスタマー マネージド キーを無効にする必要があります。

類似するサポート案件の AI 提案を有効にする

Customer Service 管理センター アプリで、類似したケースの AI 提案を有効化できます。

  1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、操作 の インサイト を選択します。 分析情報 ページが表示されます。

  2. エージェントへの提案 セクションで、管理 を選択します。

  3. 設定>概要エリアで、類似するサポート案件の提案を有効にするをはい切り替えます。

  4. データ マッピング>サポート案件エンティティのデータ フィールドエリアで、既定で設定されている サポート案件のタイトル と 説明 を使用しない場合は、サポート案件の概要 と サポート案件の詳細ボックスにそれぞれ値を選択します。 同様のケースを見つけるために使用するケース提案モデルのフィールドをさらに 3 つまで選択できます。 たとえば、同じ年齢のケース、特定のチームが所有するケースなどを確認できます。 AI モデルは、選択されたボックスに対応するデータを使用してサポート案件のコンテキストを理解し、類似するサポート案件を提案します。

    Note

    リッチ テキスト形式で有効になっているテキスト フィールドでは、提案が生成されない場合があるため、プレーン テキストでの使用をお勧めします。

    類似するサポート案件の AI 提案を有効にします。

  5. 保存 を選びます。

サポート記事の AI 提案を有効にする

Customer Service 管理センター、カスタマーサービス ハブ アプリで、ナレッジ記事に対する AI 提案を有効にすることができます。

  1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、操作 の インサイト を選択します。 分析情報 ページが表示されます。

  2. エージェントへの提案セクションで、管理を選択します。

    1. サイト マップで、サービス管理 に移動します
    2. インサイト で 設定 を選択します。 分析情報 ページが表示されます。
    3. エージェントへの提案セクションで、管理を選択します。

    提案 ページが表示されます。

  3. 概要エリアで、ナレッジ記事の提案を有効にするをはいに切り替えます。

  4. データマッピング>ナレッジ記事のデータフィールドエリアの、サポート技術情報の記事が記事の入力に選択されていることを確認し、記事のタイトル と 記事の内容ボックスで、それぞれタイトルとコンテンツが選択されていることを確認します。 さらにモデルの 3 つのフィールドを選択して、記事のキーワード、説明など、類似のナレッジ記事を見つけることができます。 選択された選択肢は、AI モデルを使ってサポート案件や会話を理解し、相性の良いものを探します。 記事の内容は、AI モデルによって、実行時にエージェントに表示される簡単な記事の要約を生成する目的で使用されます。

  5. 保存 を選びます。

モデルの前処理ルール

モデルの前処理ルールを使用して、AI モデルがエージェントに提案する前処理サポート案件を制限できます。 センチメント値 など、解決されたケースに関連付けられたさまざまな条件から選択できます。

また、モデルの前処理ルールをサポート情報記事に適用し、キーワード、言語、サポート情報記事の閲覧数などに基づいて、サポート情報記事への提案を制限することもできます。

モデルの前処理の状態

モデルの前処理ステータス エリアには、AI 処理に関連する次のメタデータが表示されます。 実行頻度は既定で設定されています。 毎日、モデルは新たに発行、更新されたナレッジ記事や解決、更新されたサポート案件を前処理し、提案候補を準備します。

  • 最後に成功した実行: モデルが最後に実行された日時を表示します。
  • サポート案件レコード: 処理された新規、または更新された解決済みのサポート案件レコードの数を表示します。
  • ナレッジ記事: 処理された新規または更新済みの公開されたナレッジ記事の数を表示します。
  • 実行頻度 : モデルの実行に設定されている頻度を表示します。

ワークフロー プロセス

AI モデルと AI 構成エンティティは、次のワークフロープロセスを使用します。 これらのプロセスがアクティブ化された状態となっていることを確認してください。 既定では、次のプロセスがアクティブ化されています。

  • IsPaiEnabled
  • 予測
  • PredictionSchema
  • トレーニングする
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

AI 提案におけるサービス保護の制限

2020 年 10 月より、サポート案件とナレッジの AI による提案が可能になりました。 すべての利用者の皆様に一貫したサービス品質を維持するために、これらの機能にサービス保護制限を導入していますが、あらかじめ設定された制限を超えてもペナルティはありません。 時間の経過とともに、マイクロソフトは顧客の使用パターンに合わせてこれらの制限を調整し、使用量の多いシナリオやパターンを持つ顧客には、影響を抑えた方法で追加容量を購入できるオプションを提供する可能性があります。

AI 提案のサービス保護制限は、次の表に定義されています。 合計制限は、テナントで使用可能な Customer Service Enterprise ユーザー ライセンスの数に基づいてテナント レベルでプールされます。

面グラフ 制限 メモ
アプティブなサポート案件に対する AI による提案 各ユーザー ライセンスあたり、 30 サポート案件/月 ユーザー ライセンスごとに 30 件のアクティブなサポート案件追加され、エージェントは AI が提案するナレッジ記事や類似したサポート案件をリアルタイムで取得できます。
会話に対する AI による提案 各ユーザー ライセンスあたり、 150 サポート案件/月 各ユーザー ライセンスには 150 のオムニチャネルの会話が追加され、エージェントは AI が提案するナレッジ記事や類似するサポート案件をリアルタイムに取得できます。

関連項目

AI が推奨する類似するサポート案件やアクティブなサポート案件のナレッジ記事を見る
AI を使ったナレッジ記事や類似するサポート案件のスマート アシスト提案を見て、継続的な会話につなげる
AI が提案するサポート案件や、サポート情報記事の FAQ
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