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営業時間の作成および管理

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
可 可 可

稼働時間には、組織の顧客サポート チームがアクティブで、顧客にサービスを提供できる時間を定義します。 営業時間を設定することで、顧客と組織が協力して問題を解決するのに役立ちます。

営業時間のスケジュールは、以下のシナリオに対応しています。

  • 通常は営業時間である祝日にはカスタマー サポートが利用できないことを表示します。
  • 夏時間を導入しているタイムゾーンでは、年に2回、夏時間のカレンダー タイミングの変更に対応します。
  • エージェント、ボット、キューのスケジュールを個別に設定して、さまざまな業務シナリオや製品ラインにシームレスに対応し、あらゆるチャネルに対応することができます。
  • スケジュールの定義を行い、顧客キューをボットからエージェントに移行します。
  • 営業時間外の チャット ウィジェット の表示やその他の設定をカスタマイズします。

組織の営業時間を定義し、顧客向けに 自動メッセージ を設定すると、顧客が営業時間外にチャネルを通じてやり取りするときに、設定したメッセージが表示されたり聞こえたりするようになります。 たとえば、チャット ウィジェット に「エージェントが対応できません」というオフライン メッセージを表示できます。 当社の営業時間は、午前8時から午後5時までです。」ソーシャル チャネルの場合、キュー レベルで営業時間を設定できます。 顧客が営業時間外にいずれかのソーシャル チャネルを通じてエージェントに連絡すると、設定した応答が返されます。

Customer Service管理センター または コンタクト センター 管理センター アプリでは、稼働時間レコードを作成した後、要件に応じて次の手順を実行できます。

  • キュー: キューのメイン ページで営業時間を設定します。
  • チャット ウィジェット: チャット ウィジェット タブに営業時間レコードを追加します。
  • SMS チャネル: 対応するワークストリームを介してアクセスできるチャネル インスタンスの動作タブに、営業時間レコードを追加します。

営業時間が有効な場合、営業時間外の作業項目は、オーバーフロー処理で設定された 作業項目がクエリされる前のオーバーフロー条件 に基づいて処理されます。

営業時間を定義するレコードを作成する

Customer Service管理センター または コンタクト センター 管理センター. で営業時間を定義できます

  1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、操作 の カレンダー を選択します。 カレンダー ページが表示されます。

  2. 営業時間セクションで、管理を選択します。

    アクティブな営業時間 ビューが表示されます。 ドロップダウン リストを使用して、さまざまなシステム ビューを切り替えることができます。

  3. 新規をクリックします。 新しい営業時間ページが表示されます。

  4. 全般 タブで、次の情報を入力します :

    • 名前: 営業時間レコードの名前を入力します。
    • オーナー : 既定値を受け入れるか、検索して別の所有者を入力します。
    • 説明 : オプションで営業時間レコードの説明を入力します。

  5. 保存を選択します。 業務時間タブが表示されます。 既定では、カレンダーには午前 8:00 から午後 5:00 で定義された業務時間が表示されます。

  6. 労働時間タブの、カレンダーで新規>業務時間を選択します。

  7. 業務時間パネルで、以下のオプションを設定して、業務時間のスケジュールを定義します。

    • 終日 : チャット ウィジェットを24時間年中無休で利用できるようにする場合は、[はい]を指定します。
    • カレンダー : スケジュールの期間を指定します。 日付を選択するオプションは、終日 が [はい] になっている場合のみ利用できます。
    • 時間 : スケジュールの開始時間と終了時間を選択します。
    • 繰り返し : 繰り返しオプションを選択します。
    • 終了日を選択する : 必要に応じて、終了日を指定します。
    • タイムゾーン : 該当するタイムゾーンを選択します。 選択したタイムゾーンによっては、夏時間が考慮されます。

    営業時間のスケジュールを作成します。

  8. 保存 を選びます。 業務時間タブに戻ります。

カレンダーで休日を定義する

  1. 祝日にカスタマー サポートを利用できないように設定するには、カレンダービューで、新規>休日を選択します。

  2. 日付または日付の範囲を選択し、理由を入力します。

  3. 設定を保存します。

  4. ナビゲーション バーで、保存を選択します。

業務時間の設定を編集、または削除する

既存のレコードの営業時間スケジュールは、編集または削除できます。

  1. スケジュールを編集するレコードに移動します。

  2. カレンダーのイベントを選択します。

  3. 表示されたメニューで 編集を選択し、オプションのいずれかを選択します :

    • このイベント
    • これと次のすべてのイベント
    • 系列のすべてのイベント

  4. イベントを削除する場合は、削除を選択します。

    イベントを編集します。

チャット ウィジェットに営業時間を追加する

チャット ウィジェットの営業時間を指定するには、次の手順を実行します :

  1. チャット チャネル設定ウィジェットを開き、チャット ウィジェットタブを選択します。

  2. 営業時間中にウィジェットを表示するをオンに切り替えます。

  3. 営業時間の名称 フィールドで、営業時間レコードを参照して選択します。 チャット ウィジェットは、選択した営業時間レコードで指定された時間帯に表示されます。

  4. 営業時間外にウィジェットを表示するを選択して、勤務時間外にウィジェットを表示します。

  5. 変更を保存します。

キューに営業時間を追加する

後でソーシャルチャンネルに設定できるキューに営業時間を追加することができます。 操作時間が設定されていない場合、キューは24時間利用できます。

キューの営業時間を指定するには、次の手順を実行します :

  1. 管理センターのサイトマップで、顧客サポート で キュー を選択します。 キュー ページが表示されます。

  2. 高度なキューセクションで、管理を選択します。 キュー ビューが表示されます。

  3. 営業時間を指定するキューを開きます。

  4. 営業時間タブで、営業時間の設定を選択します。

  5. 「稼働時間の設定」 ページで、指定する稼働時間レコードを検索して、選択 します。

  6. 変更を保存します。

制限事項

カレンダーのエンティティは、エクスポートやインポートのオプションを使用しても移行できないため、手動で勤務時間を設定する必要があります。

キューのオーバーフローを管理する
自動メッセージ
チャット ウィジェットの追加
会話前アンケートを設定する
クイック返信の作成
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む