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サービス レベル アグリーメントを再計算する

  • [アーティクル]

SLA KPI インスタンスの終了状態は、成功、キャンセル、非準拠です。 SLA の再計算は次のように行われます。

  • SLA KPI インスタンスが期限切れ状態で、適用される条件または成功条件が変更された場合、再計算フラグがオンであれば SLA が再計算されます。
  • SLA KPI インスタンスがキャンセル状態の場合、SLA は再計算されません。
  • SLA の再計算オプションがいいえに設定されている場合、成功したターミナル状態にある SLA KPI インスタンスは、適用可能な開始条件または終了条件の変更に関係なく、同じ状態のままになります。 変更は、再計算された SLA オプションが はい に設定されている場合にのみ発生します。
  • SLA KPI インスタンスが期限切れ状態で、該当する SLA 項目に変更が加えられると、SLA が再計算されます。 新しい SLA KPI インスタンスが作成され、そのステータスはエラー時間によって異なります。 不具合の時間は 該当元 フィールドから計算されます。 SLA KPI インスタンスが指定されたエラー時間を超えると、期限切れ状態の新しい SLA KPI インスタンスが作成されます。
  • デフォルトでは、成功した終末期状態と準拠していない終末期状態の SLA は、成功条件が変化した場合、または一時停止または再開できない場合に再評価されません。 ただし、サービス構成設定ビューで SLA の再計算設定を有効にすることで、ターゲット エンティティに適用されるタイミングと成功基準が変更された場合に、そのような SLA を再計算できます。

終端状態に達したときに SLA の再計算を有効にする

ターミナル状態に達した SLA の再計算は、Customer Service 管理センターまたは顧客サービス ハブ アプリで有効化できます。

  1. 次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。

    1. サイトマップで、オペレーションの利用規約を選択します。
    2. その他 SLA 設定セクションで、管理を選択します。 サービス構成設定 ビューが表示されます。

  2. ターミナル ステータスで SLA を再計算するで、はいに切り替え、保存を選択します。

    終端状態に達したときに SLA の再計算を有効にする。

参照

サービス レベル アグリーメントを定義する
SLA を適用するSLA のレコードを有効にする