適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
コンテキスト変数 は、会話前のデータ、チャネル データ、およびカスタム コンテキスト データにより会話を充実させます。 これらの属性はルーティング規則を定義するために使用され、別々のキューに会話をルーティングできます。 コンテキスト変数は、マクロやスクリプトなどの顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) の生産性向上ツールでも使用されます。
この記事のリストでは、コンテキスト変数を使用するための考慮事項と、それを作成するための方法について説明します。
考慮事項
コンテキスト変数を構成する際は、次の条件を確認してください。
- コンテキスト変数名は 100 文字以下にする必要があります。
- コンテキスト変数の値は 4,000 文字以下にする必要があります。
- コンテキスト変数に値を渡すときは、大文字と小文字が区別されるため、完全一致を使用します。
- Azure または Power Virtual Agents ボットのフローを作成する際は、コンテキスト変数名を定義どおりに使用します。
作成後は、コンテキスト変数を更新または削除しないことをお勧めします。 変数を更新または削除する必要がある場合は、統合ルーティングの分類ルールや割り当てルールで使用されていないことを確認してください。
コンテキスト変数の追加
- Copilot Service 管理センターのサイトマップで、カスタマー サポートの ワークストリーム を選択し、リストからワークストリームを開きます。
- 作業ストリームの詳細設定セクションで、コンテキスト変数を追加するを選択します。
- 編集ウィンドウで、追加を選択し、名前を入力します。 変数名が 100 文字以下であることを確認してください。
- ドロップダウン リストの変数で 種類 を選択します。 テキスト または 番号のいずれかを選択します。
- 手順 3 と 4 を繰り返して、必要な変数を作成します。
AI エージェントのコンテキスト変数を構成する
また、Azure やアプリケーション のCopilot Studio で作成された AI エージェントのコンテキスト変数を設定することもできます。 顧客が会話を開始すると、エージェントに顧客に関連する関連コンテキスト、直面している問題、および顧客が実行した最近のアクティビティを利用できるようにして、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するためのコンテキスト応答をインテリジェントに提供できます。 たとえば、エージェントはサインインしたユーザーの詳細情報を使用して、顧客の最近のサポート案件の情報や注文履歴を調べ、応答を提供することができます。 同様に、顧客はコンテキスト変数を構成して、エージェントが顧客が Web サイト上で閲覧した事前の会話情報やカスタム コンテキスト、最近閲覧したページなどをボットに渡すことができます。 AI エージェントによって設定されたコンテキスト変数は、サービス担当者にエスカレートするときに Dynamics 365 に渡すこともできます。 たとえば、エージェントによって作成されたケースのチケット番号を Dynamics 365 Contact Center に渡して、ケースをリンクし、担当者が表示できるように顧客の概要をロードします。
エージェントのコンテキスト変数を構成する方法についての詳細は、AI エージェントのコンテキスト変数を構成する を参照してください。 ただし、エージェントのコンテキスト変数を構成する前に、それらを構成するためのベストプラクティスを読むことをお勧めします。 詳細については、AI エージェントを構成するためのベスト プラクティス を参照してください。
会話でカスタム コンテキストを使用して送信する方法については、カスタム コンテキストの送信 を参照してください。
関連情報
Copilot Studio ボットの統合
Azure ボットの統合
ボットのコンテキスト変数を構成する
ボットを構成して、会話のエスカレーションと終了をさせる
ボットを構成するためのベストプラクティス