適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
Customer Service 用オムニチャネルでは、Azure AI エージェント (エージェント) をチャット チャネルやソーシャル チャネルとシームレスに統合できるほか、Azure エージェントをスマート アシスト エージェントに転用し、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に推奨事項を提供できます。 詳細については、スマートアシストを管理する と スマート アシストの提案を表示する を参照してください。 この記事では、Azure エージェントの統合方法、ルーティング ルールの構成方法、エスカレーション ルールの設定方法について説明します。
前提条件
Microsoft Bot Framework を使用して構築され、Azure ボット サービス で登録された AI エージェント (エージェント) が存在すること。 エージェント リソースは、必ずマルチテナント アプリとして登録してください。
Azure エージェント リソースを作成する方法については、Bot Framework SDK ドキュメントの「 Azure ボット リソースの作成 」セクションを参照してください。 Microsoft App ID と Bot Application ID の値に注意してください。
ボット構成でメッセージング エンドポイントを設定します。 詳細については、ボット設定を構成する を参照してください。
Azure ポータルにアプリを登録する。 登録されたアプリの名前とタイプをメモします。
注意
複数の AI エージェントを使用している場合は、必ず一意のアプリケーションを作成し、エージェントごとに一意のアプリケーション ID を設定してください。
- メッセージング チャネルのみにエージェントを使用するには、サポートされているチャネルとして オムニチャネルのチャネル を追加します。
Azure エージェントと Customer Service 用オムニチャネルを統合する
前提条件を確認したら、以下の手順を実行して、Azure エージェントと Customer Service 用オムニチャネルを統合します。
- Azure エージェント リソースをオムニチャネルのチャネルに接続します。
- エージェント ユーザーをオムニチャネルの担当者として構成する。
- ルーティング ルールとコンテキスト変数を構成する。
- エージェントのユーザーをキューに追加します。
- 必要に応じて、エスカレーション ルールを設定します。
エージェント リソースをオムニチャネルのチャネルに接続する
以下の手順で、エージェントをオムニチャネルに接続・登録します。
Azure ポータル を開き、次にエージェント リソースを選択します。
設定下部の左側のペインで、チャネルを選択し、チャネルのリストからオムニチャネルを選択します。
オムニチャネルの構成ページで、適用を選択します。
以上で、エージェントがオムニチャネルチャネルに登録されました。
AI エージェント ユーザーをオムニチャネルの担当者として構成する
エージェント ユーザーは、まずアプリケーション ユーザーとして作成され、その後 オムニチャネル エージェント ロールが割り当てられます。
PowerPlatform 管理センター を開きます。
構成する環境を選択し、設定を選択します。
設定ページで、ユーザー+権限を選択し、アプリケーション ユーザーを選択します。
アプリケーションユーザーページで、新規アプリ ユーザーを選択すると、新規アプリ ユーザーの作成ダイアログが開くので、次の手順を実行します:
a. リストから部署 を選択します。 必ず最上位の部署を選択してください。
b。 セキュリティ ロールフィールドを編集し、セキュリティロールの追加ページで、ドロップダウンリストから オムニチャネル エージェントを選択し、保存を選択して新しいアプリ ユーザーを作成するダイアログに戻ります。
c. アプリの追加を選択します。 Microsoft Entra ID からアプリを追加する ダイアログが開きます。
d. Azure アプリの登録時に作成したアプリを選択し、追加と作成を選択します。
Power Platform 環境を開き、設定>システム>セキュリティ>ユーザー 配下で、新しく作成したユーザーを検索して開きます。
アプリケーション ユーザーフォームを選択します。
ユーザー情報セクションで、以下の情報を入力します:
- ユーザーの種類: ドロップダウン リストで、 ボット アプリケーション ユーザー を選択します。
- ボット アプリケーション ID: Microsoft App IDを、前提条件 セクションに記載した Microsoft Entra ID から入力します。
- ボット アプリケーション ID: 前述の 前提条件 セクションで指定したボット アプリケーション ID を入力します。
ページ下部の保存アイコンを選択します。
AI エージェントのユーザーをキューに追加する
担当者ではなく、エージェントに顧客の問い合わせを最初に処理させる特定のキューに、AI エージェント ユーザーを追加することができます。 このオプションでは、エージェント ユーザーの容量がキュー内のすべてのユーザーの中で最大であることを確認する必要があります。
または、エージェント ユーザーだけのキューも作成できます。 この場合、顧客からの問い合わせは、まずこのキューに送信されるようにルーティング ルールを設定する必要があります。 このアクションにより、エージェントはすべての問い合わせに対する最初の受信者として機能します。
担当者は、AI エージェントをキューに追加してチャットをキューに転送することで、チャットをキューに転送できます。
注意
- 同じエージェントにチャットを転送することはできません。
- エージェントは、チャット ウィジェット、作業ストリーム、Customer Service 用オムニチャネルで作成されたキューを使用します。
ルーティング規則を構成する
ルーティング規則は入ってくる顧客の問い合わせをそれぞれのキューにルーティングします。 各ルーティング規則は条件と宛先キューを持ちます。 その条件が真と評価された場合、顧客の問い合わせは宛先キューにルーティングされます。 エージェントの場合は、コンテキスト変数を用いて条件を構築します。 コンテキスト変数とそれらを追加する方法については、ボットのコンテキスト変数を構成する を参照してください。
AI エージェントは、まず顧客からの問い合わせを受け、問い合わせに関する情報を取得し、その後必要に応じて担当者に問い合わせを渡すように開発できます。 この動作を実現するには、まずエージェント ユーザーをキューに追加し、受信した顧客クエリがエージェント ユーザーと共にキューにルーティングされるように ルーティング ルールを構成する 必要があります。 問い合わせが適切にルーティングされるように、ルーティング規則を適切なキューにマップしてください。
エスカレーション ルールの設定
エスカレーション ルールで、AI エージェントが適切な担当者にクエリをエスカレートするためのルールを作成できます。 エスカレーション ルールでは、コンテキスト変数を構成し、顧客の問い合わせをルーティングするためのルーティングルールを設定する必要があります。 AI エージェントが顧客の問い合わせをエスカレーションした場合、定義されたルーティング規則に従って適切なキューにルーティングされます。 問い合わせが同じキューにリダイレクトされたとしても、キュー内の別の担当者がキャパシティ通りに会話を拾います。
プライバシー通知
あなたは、あなたのデータが外部システムに送信され共有される可能性があること、およびあなたのデータが (あなたの組織が政府クラウド環境にある場合であっても) あなたの組織のコンプライアンス境界の外部に流れる可能性があることを理解するものとします。 たとえば、メッセージはエージェントと共有され、エージェントは、ユーザーが行った統合に基づいてサードパーティのシステムと対話している可能性があります。 データの処理方法の詳細については Microsoft プライバシー ステートメント を参照してください。
関連情報
ボットの概要
Azure ボットと Copilot Studio ボットを構成するためのベスト プラクティス
Copilot Studio ボットを統合する
統合ルーティングの作業ストリームを作成する
Omnichannel for Customer Service でキューを使用する
ボットのインサイトを表示する
Azure ボットを構成して、会話のエスカレーションと終了する
ボットのコンテキスト変数を構成する
コンテキスト変数を管理する
アプリケーション ユーザーの作成