適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
Dynamics 365 生産性向上ツール アプリは、迅速かつ効率的に、プロセスに準拠した方法でユーザーが日常業務を遂行し、顧客に価値を提供するための機能を提供します。
Dynamics 365 生産性向上ツールアプリには、顧客への挨拶やフォームへの入力など、反復的で単調なタスクを支援する次の機能が含まれています。 また、このツールは、ナレッジ記事や類似のケースに対するAIベースの提案をサービス担当者に表示するのにも役立ち、ユーザーが日常業務を迅速かつ効率的かつプロセスに準拠した方法で実行するのに役立ちます。
注
生産性ペインと生産性向上ツールは、Unified Service Desk の Customer Service 用オムニチャネルでは使用できません。
マクロ
マクロを使用すると、担当者は、モデル駆動型アプリのフォームを開く、フィールドに詳細を事前入力する、顧客へのメールを送信する、メモを取るなど、反復的で単調なタスクをすべて 1 回のクリックで実行できます。 マクロは、システムにタスクを完了する方法を伝える一連の逐次操作です。 担当者がマクロを実行すると、システムが各アクションを実行するため、時間を節約し、より多くの顧客問題を自由に処理できます。 また、マクロは、代表者が実行するタスクに正確さ、明瞭さ、一貫性を提供します。
スクリプト
スクリプトは、顧客の問題が発生した場合の対処方法について、担当者にガイダンスを提供します。 このスクリプトは、法律に関係するコンプライアンスの問題に関して組織の保護もされていながら、正確で、企業裏書情報のみが共有されていることを確認します。 スクリプトは、組織が統一され、正確で、効果的であると同時に、顧客のニーズを迅速かつ効率的に処理するのに役立ちます。
スマート アシスト
スマートアシストは、担当者にリアルタイムの推奨事項を提供し、顧客と対話しながら行動を起こすのに役立つインテリジェントなアシスタントです。 この機能を有効にすると、サポート情報記事や同様のサポート案件に対して AI ベースの提案を使用できます。 また、会話のコンテキストを解釈し、代表者に提案を提供するカスタム AI エージェントを構築することもできます。 これらのレコメンデーション カードは、現在の会話のコンテキストに基づいて、代表的なユーザー インターフェイスに表示されます。
スマート アシスト機能は、Dynamics 365 Customer Service のチャット、SMS、Facebook などのすべてのチャネルで有効にできるため、エンティティ レコードを除き、担当者にとって一貫したエクスペリエンスになります。
Microsoft Teams
Microsoft Teams は、Dynamics 365 内の Teams の機能を使用して、担当者が同僚とより簡単に共同作業できるようにするツールです。 担当者は、自分のチャットを表示できます。管理者設定では、特定のレコードに関連するチャット (リンクされたチャット) を表示できます。 すべてのチャットを 1 か所で接続することで、コンテキストを切り替えたり、アプリケーションを離れたりすることなく作業できます。 管理者は、Teams で共同作業するときに、代表者が追加のコンテキストを提供するために使用できるオプションの紹介ノートを構成することもできます。
カスタム生産性ツール (プレビュー)
生産性ペインは、カスタム ページまたは Power Apps component framework コントロールとして開発されたカスタム生産性ツールをサポートします。 複数のカスタム生産性向上ツールを作成し、サポート エクスペリエンス プロファイルを使用してユーザーが使用できるようにすることができます。