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エージェントの生産性を向上させるマクロを設定する

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ 可 可

顧客サービス業界では、エージェントはフォームを開いて入力して保存するなどの簡単なタスクや、顧客への挨拶や確認、確認メールの送信、メモの作成など、多くの反復的で単調なアクションを実行するために頻繁にクリックする必要があります。 このようなクリックや繰り返しの作業は、エージェントが異なる業務間でデータをコピー アンド ペーストする際に、人為的ミスが発生する可能性があります。

マクロは、ユーザーが実行する一連の一連のアクションです。 これらにより、ユーザーは日常業務を迅速かつ、プロセスに準拠した方法で効率的に行うことができます。 セッションに固有のコンテキスト パラメータに基づいて、異なるセッションでマクロを再利用できます。

前提条件

  • マクロを設計するための 生産性ツール 管理者 または システム管理者 セキュリティ ロール があることを確認してください。

  • エージェントとスーパーバイザーに 生産性向上ツールのユーザー または 顧客サービス担当者 のセキュリティ ロールが割り当てられていることを確認してください。

詳細情報: ロールの割り当てとユーザーの有効化

マクロの作成

Customer Service 管理センターでマクロを作成するには次の手順を実行します。

  1. エージェント エクスペリエンス で 生産性 セクションに移動します。
  2. マクロ で、管理 を選択します。
  3. 新規をクリックします。
  4. マクロ ページで、マクロの名前と説明を指定します。

マクロの作成は必ず マクロ実行の開始 ステップから始めるようにしてください。

トリガー マクロ

次のアクションによりマクロがトリガーされる可能性があります。

  • エージェントは、Customer Service workspace アプリの 生産性 ペインから マクロ を実行できます。
  • API 呼び出し

定義済みのオートメーション アクション

次の定義済みの自動化アクションを使用してマクロを作成できます。

  • 生産性の自動化 : モデル駆動型アプリの操作を実行するアクションを提供します。 これらのアクションを使用して、次のタスクを自動化できます。

  • レコードを開いて更新する

  • ビューを開く

  • ケースの解決

  • ナレッジベース検索する

  • レコードのクローン

  • 別のエージェントスクリプトにフォーカスを設定する

  • 電子メール テンプレートを開く

  • フォームフィールドの自動入力

  • セッションコンテキスト内の変数と値を設定および取得する

  • セッション コネクタ : セッション関連の操作を実行するアクションを提供します。 これらのアクションを使用すると、タブの ID を取得したり、タブを更新したり、タブIDを渡したり、タブ ID に基づいてタブにフォーカスを設定したり、タブ テンプレートを開いたり、セッション コンテキストを更新したりできます。

  • オムニチャネル コネクタ: Customer Service 用オムニチャネルに関連する操作を実行するアクションを提供します。 オムニチャネル コネクタ マクロを使用すると、レコードを会話にリンクしたり、リンクを解除したりできます。

  • フロー コネクタ: Power Automate フローのトリガーを可能にします。

セッションコンテキスト変数をマクロに渡す

マクロでは、顧客名や顧客 ID などの動的な値をパラメーターとしてマクロに渡すことができます。 情報は、キーと値のペア としてセッション コンテキストに保存されます。 セッションコンテキスト変数は、置換フィールド としても知られています。

エージェントがセッション内でケース、会話、または別のタブを開くと、セッション コンテキストは次のように入力されます。

  • ケース: ケースはアンカー タブまたはセッションの最初のタブです。 セッション コンテキストには、ケース レコードの属性と値が入力され、ブラウザーのメモリに保存されます。 ケース レコードから入力されたセッション コンテキスト変数の例を次に示します。

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: 水道水に含まれるミネラルの強化
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: 通常
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: 連絡先
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    注意Note

    セッション コンテキストには、アンカー タブの値のみが設定されます。

oData クエリを使用して関連レコードから値を取得することもできます。 たとえば、次の oData クエリを使用して、ケース: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} の顧客レコードからメール アドレスを取得できます。

  • 会話: セッション コンテキストには、チャンネル プロバイダーからの会話属性と値が入力され、ブラウザーのキャッシュに保存されます。 たとえば、着信チャット会話の場合、セッション コンテキスト変数は次のように設定されます。

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}: 連絡先
    ${customerName}: Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

oData クエリを使用して関連レコードから値を取得することもできます。 たとえば、次のクエリ: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} を持つケースの顧客レコードからメール アドレスを取得できます。

  • 追加タブ: 同じセッションの追加タブで開かれたレコードは、セッション コンテキストでは使用されません。 ただし、エンティティの名前とエンティティ レコード ID には次のようにアクセスできます。

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : アカウント エンティティ ID を使用すると、次の oData クエリ ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'} を通じてレコード内の他の値を取得できます

次のステップ

生産性向上自動マクロを使用する
セッション コネクタ マクロを使用してマクロを作成する
オムニチャネル コネクタ マクロを使用してマクロを作成する
フロー コネクタ

参照

自動化ディクショナリを使用してデータ パラメーター キーを渡す
エージェント スクリプト
スマート アシスト