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スマート アシストを管理する

  • [アーティクル]

新時代の顧客サービス業界は、顧客とやり取りしながら、プロセス主導ではなくインテリジェントになるというビジョンに向かっています。 インテリジェンス機能を軸とすることで、エージェントの生産性を解放し主要業績評価指標でより良い業績を上げるようにし、—同時に—より良い顧客エクスペリエンスを提供します。

スマート アシストは、顧客対応をしているエージェントに対してリアルタイムで提案を行い、エージェントのアクションを支援する、高機能アシスタント ツールです。 これは、組織がユーザー定義ボットとプラグインを自分たちの環境へと構築することを可能にします。 これらのカスタム ボットは、会話をリアルタイムで解釈し、ナレッジ記事、類似のケース、次善のステップなどの関連する推奨事項をエージェントのユーザー インターフェイスに提供します。

スマート アシスト機能は、Dynamics 365 Customer Service チャット、SMS、Facebook (エンティティ レコード チャネルを除く) などのすべてのチャネルで有効にでき、エージェントにとって一貫した体験にします。

重要

スマート アシストのレコメンデーションは、エージェントがメッセージを送信した後にのみ表示されます。

価値提案

  • コンテキスに沿った推奨事項が、リアルタイムの会話に基づいて生成されます。

  • プラグインの組織固有の推奨事項が、エージェントにリアルタイムで表示されます。

  • アクション指向のレコメンデーションがエージェントに表示され、回答の送信や自動アクションの実行に役立ちます。

  • インテリジェンスは、Microsoft Azure またはサードパーティの機能で実現しています。

  • エージェントは、平均処理時間と初回電話解決を改善できます。

前提条件

  • 生産性ペインは有効にする必要があります。 標準では、生産性ペインは規定で有効になっています。

  • スマート アシストを有効にする必要があります。

  • 次のいずれか:

    • AI が提案する同様のサポート案件やサポート情報記事は自分の管理者が有効にしなければなりません。
    • スマート アシスト ボットを開発し、Customer Service 用オムニチャネルと統合します。 スマート アシスト ボットは、リアルタイムで会話コンテキストを解釈し、エージェントに提案を提供します。 詳細: Azure ボットサービスを使用してスマート アシストボットを構築する。

    Note

    Microsoft Copilot Studio ボットはスマート アシスト ボットとしてサポートされていません。

類似する事例やナレッジ記事の AI による提案を可能にする

AI が提案する同様のケースとサポート情報記事を有効にするには、同様のサポート案件やサポート情報記事の AI 提案を有効にする を参照してください。

Customer Service 用オムニチャネルで Bot Framework のスマート アシストを有効にする

Customer Service 用オムニチャネルで Bot Framework のスマート アシストを有効にするには、次の手順を実行します:

  1. ボット ユーザーの作成

  2. 作業ストリームへのスマート アシスト ボットの追加

ボット ユーザーを作成する

アプリケーションのボット ユーザーを作成して、エージェントのスマート アシスタントとして機能させます。 ボット ユーザーがアプリケーション ユーザーとして作成され、オムニチャネル エージェント ロールが割り当てられます。 ボットがサポート情報の記事を検索する必要がある場合は、顧客サービス マネージャー または 顧客サービス担当者 ロールのいずれかを提供する必要があります。

アプリケーション ユーザーは Web クライアントでのみ作成できます。 スマート アシスト ボットのボット アプリケーション ID を使用して、ボット ユーザーを作成します。 詳細: ボット ユーザーの作成

作業ストリームへのスマート アシスト ボットの追加

ボット ユーザーを作成したら、作業ストリームに追加して、この作業ストリームのチャネルを使用するエージェントが提案を表示できるようにする必要があります。

  1. Customer Service 管理センターで、カスタマー サポート で 作業ストリーム へ移動して、スマート アシスト ボットを追加する作業ストリームを選択します。

  2. 詳細設定 を展開し、スマート アシスト ボット 領域で ボットの追加 を選択します。

  3. 既存から追加 パネルで、リストからボット ユーザーを選択し、追加 を選択します。

業務要件に基づいて、1 つの作業ストリームに複数のボットを追加できます。

使用できるリージョンとサポートされている言語

リージョンとサポート言語については、サポートされているリージョンと言語 を参照してください。

参照

マクロ
エージェント スクリプト