Customer Service でペルソナとカスタム セキュリティ ロールを管理する

セキュリティ ロールをペルソナにマップして、統合ルーティングに対するユーザーのアクセス許可を規定します。 ペルソナ マッピングにより、組織は、顧客サービスおよび Omnichannel for Customer Service にある既存のセキュリティ ロールに加えて、カスタム セキュリティロールを追加することができます。 管理者、スーパーバイザー、エージェントのペルソナは、セキュリティ ロールをマップできるユーザーの原型です。 カスタム セキュリティ ロールをこれらのペルソナにマッピングすることにより、ユーザーと部署全体のデータアクセスとセキュリティを微調整できます。

Microsoft Dynamics 365 管理センターでカスタムセキュリティ ロールを作成して割り当てることができます。 ペルソナ マッピング設定は、Customer Service 管理センター >ユーザー管理 セクションで利用できます。

カスタム セキュリティ ロールを機能させるには、次の手順を実行します。

1. カスタム セキュリティ ロールを作成します。
2. ロールをペルソナにマップします。
3. アプリケーションへのアクセスを有効にします。
4. フォームとダッシュボードへのアクセスを有効にします。

前提条件

ペルソナを管理するためのシステム管理者ロール。

統合ルーティングのペルソナ

管理者

管理者ペルソナは、統合ルーティングを使用して顧客とのやり取りを処理するエンド ツー エンドのワークフローを設定し、次のタスクを実行できます。

• ビジネス ルールに基づいて、作業項目の分類と割り当てのルールを作成および管理します。
• 営業時間に基づいてキャパシティ プロファイルとスケジュールを作成および維持します。
• すべての作業項目の基本ルーティングと高度なルーティングを構成します。
• 作業項目の効率的なスキルベースのルーティングのためのエージェント スキルを作成および維持します。
• この役割を適切なペルソナにマッピングすることにより、ユーザーとその権限を管理します。
• カスタム プレゼンスを構成および維持します。
• アプリ プロファイル、セッション テンプレート、通知テンプレートを使用して、エージェントとスーパーバイザー向けのターゲットを絞ったアプリ エクスペリエンスを作成および維持します。
• 割り当てフローに関する診断とインサイトを有効にします。

スーパーバイザー

スーパーバイザー ペルソナは、ルーティング ルールを介してエージェントとその作業項目を管理できます。 スーパーバイザーは以下のタスクも実行できます。

• 作業項目のエージェントの可用性とサービスレベル契約 (SLA) に応じて、現在の作業項目をエージェントに割り当てる、または再割り当てします。
• 対話の一部としてエージェントが利用できるデータのアクセス許可を管理します (レコード レベルのデータ アクセス許可)。
• エージェントの相互作用を監視し、必要に応じてヘルプを提供します。
• エージェントのパフォーマンスと顧客とのやり取りに関連するインサイトにアクセスします。
• ルーティングされたレコードの診断にアクセスします。

エージェント

エージェント ペルソナは、管理ペルソナによって設定されたカスタム ルールまたは規定ルールを介して、エージェントに割り当てられた作業項目を管理できます。 エージェントは、以下のタスクも実行できます。

• 次のように作業項目を管理します:
  • 顧客と連携します。
  • グループ内の他のエージェントに作業を再割り当てします。
  • 対話を拒否します。
• スキルを管理します。
• ケース キューを管理します。

カスタム セキュリティ ロールを作成する

カスタム セキュリティ ロールは、組織レベルまたはビジネス ユニットレベルで作成でき、レコードおよびタスクのアクセスレベルを編集できます。 カスタム セキュリティ ロールの追加はオプションです。 ペルソナ マッピングが機能することを確認するには、次の手順を実行します。

1. ユーザーが実行するタスクを特定します。

2. 出発点として、既存のロールのコピーを作成します。 カスタム セキュリティ ロールには、機能を確実に機能させるために、適切なレコードに対して正しい最小アクセスレベルが必要です。 次の事前定義されたセキュリティ ロールのいずれかをコピーできます。

   • オムニチャネル管理者
   • オムニチャネル スーパーバイザー
   • オムニチャネル エージェント
   • 顧客サービス担当マネージャー
   • 顧客サービス担当者

3. 新しいセキュリティ ロールの権限とアクセスレベルをカスタマイズします。

4. セキュリティ ロールを、ペルソナ マッピング中に識別しやすい名前で保存します。

たとえば、組織がチャット サービス要求の季節的な大幅な増加を予想している場合、チャット チャネルを独占的に処理するために季節的な従業員を雇うことができます。 "季節サービス担当者" のセキュリティ ロールを作成できます。 まず、この役割を持つユーザーがエージェントの原型の一部であることを確認します。 これを理解することで、"オムニチャネル エージェント" のセキュリティ ロールのコピーを作成します。 コピーされた役割から始めることにより、特権が十分に付与されないことによるユーザーとの問題に直面する可能性が低くなります。 カスタマイズの一環として、調査フィードバック、SMS、音声チャネルなど、チャットに関連しないレコードの読み取りアクセスを削除する場合があります。 最後に、新しいセキュリティ ロールを "季節限定サービス担当者" として保存できます。

ロールをペルソナにマップする

ペルソナ マッピングを有効にすると、システムは環境で有効になっている Dynamics 365 サービスに応じて既定のロールを自動的に割り当てます。 Customer Service Enterprise ライセンスのある環境の場合、既定のマッピングには顧客サービス担当者と顧客サービス担当者マネージャーのロールが含まれます。 Omnichannel for Customer Service を使用する環境では、3 つのプライマリ セキュリティ ロールがペルソナにマップされます。 両方のサービスが有効になっている場合は、既定のマッピングの両方のセットが含まれます。 次の表には、Customer Service と Omnichannel for Customer Service のロールのマッピング情報が含まれています。

Service	管理者ペルソナの既定のマッピング	スーパーバイザー ペルソナの既定のマッピング	エージェント ペルソナの既定のマッピング
Customer Service Enterprise	顧客サービス担当マネージャー	顧客サービス担当マネージャー	顧客サービス担当者
Omnichannel for Customer Service	オムニチャネル管理者	オムニチャネル スーパーバイザー	オムニチャネル エージェント
Customer Service Enterprise + Omnichannel for Customer Service	CSR マネージャー + オムニチャネル管理者	顧客サービス担当マネージャー + オムニチャネル スーパーバイザー	顧客サービス担当者 + オムニチャネル エージェント

注意

• カスタマイズされたマッピングは、いずれかのサービスが後で追加されてもリセットされません。
• ペルソナにマップするロールが、チーム メンバーシップを介さずに、ユーザーに直接割り当てられていることを確認してください。

ペルソナを管理する

Customer Service 管理センター アプリで、ロールとペルソナのマッピングをカスタマイズできます。

役割をペルソナ マッピングにカスタマイズするには

1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポート で ユーザー管理 を選択します。 ユーザー管理 ページが表示されます。

2. ロール ペルソナ マッピングの管理を選択します。

3. セキュリティ ロールを追加または削除するペルソナを選択します。 役割の編集 ペインに役割のリストが表示されます。

4. 必要なセキュリティ ロールのチェック ボックスから選択、または選択をクリアします。

5. 保存して閉じる を選択します。

ペルソナの更新された役割のセットが一覧表示されます。

例で説明されている "季節サービス担当者" の役割にペルソナを割り当てるには、エージェント ペルソナを選択します。 役割を編集 ペインで、”季節限定サービス担当者" セキュリティ ロールを見つけて、チェックボックスを選択します。 保存して閉じる を選択した後、カスタム セキュリティ ロールがエージェントペルソナの下に一覧表示されます。 役割からペルソナへのマッピングが完了すると、使用するすべてのアプリケーションとフォームへのアクセスを許可できるようになります。

アプリケーションへのアクセスを有効にする

ペルソナにマップされたセキュリティ ロールを持つユーザーは、関連するダッシュボードまたはアプリケーションに自動的にアクセスできません。 次の手順を実行して、ユーザーにアクセスと権限を付与します:

1. ユーザー ロールを作成します。 詳細情報: ユーザーを作成し、セキュリティ ロールを割り当てる

2. ユーザーのアクセス許可と権限を追加および編集します。

3. Dynamics 365 にサインインします。

4. アプリ ページで、アプリケーション タイルの省略記号を選択します。

5. ロールの管理 を選択します。

6. 表示される ロールの管理 - <app_name> ダイアログで、アクセス許可を付与するカスタム ロールを選択し、保存 を選択します。

フォームとダッシュボードへのアクセスを有効にする

フォームまたはダッシュボードへのアクセスを有効にするには、次の手順を実行します。

1. Dynamics 365 にサインインします。

2. 詳細設定>設定の順に移動します。

3. システムのカスタマイズ で カスタマイズ を選択します。

4. 既定のソリューションのソリューション リストから、エンティティ>特性を選択し、次にフォームを選択します。

5. アクティブなフォームを開き、セキュリティ ロールの有効化を選択します。

6. アクセスを提供するセキュリティ ロールを選択し、OK を選択します。

関連項目

統合ルーティングの概要
統合ルーティングのユーザーを管理する
ペルソナと権限