通話レコーディング、文字起こし、リアルタイム翻訳を構成する

[アーティクル]
04/15/2024

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタルメッセージングチャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要と Dynamics 365 Customer Service 価格プランページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニングコンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

管理者が、通話のライブ翻訳、文字起こし、録音を有効にすることで、エージェントとスーパーバイザーは、デフォルトとして設定されている言語で顧客との会話や、顧客との通話のトランスクリプトを表示することができます。

重要

多くの国や州には、PSTN(公衆交換電話網)、音声、およびビデオ通話のレコーディングに適用される法律と規制があり、ユーザーは最初に通信のレコーディングに同意する必要がある場合があります。通話レコーディングおよび文字起こし機能を法律に従って使用するのは、ユーザーの責任です。通話録音機能を使用する前に、録音した通信の当事者から、各当事者に適用されるすべての法律に準拠する方法での同意を得る必要があります。
音声チャネルを利用した対話型音声応答 (IVR) として Copilot Studio ボットを使用する場合、音声ワークストリームで文字起こしと録音の設定を有効化していない場合でも、通話を Copilot Studio で文字起こしします。

音声の通話レコーディングと文字起こしを有効にする

音声の通話録音と文字起こしを有効にするには、まず Event Grid システムトピックを登録して、Azure Communication Services イベントをリッスンするようにアプリケーションを構成する必要があります。詳細: 通話記録および SMS サービスを有効にする
Customer Service 管理センターまたは、オムニチャネル管理センター (非推奨) アプリで、録音とトランスクリプトを有効にする作業ストリームを選択します。

重要

オムニチャネル管理センターは、非推奨です。顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センターアプリを使用します。
電話番号 セクションで、鉛筆アイコンの横にある編集を選択します。
音声設定 ページで、動作タブを選択します。
文字起こしとレコーディング セクションで、文字起こしとレコーディング ドロップダウンメニューを選択し、文字起こしまたは文字起こしとレコーディングを選択します。
設定開始 で、始まると通話の開始時に通話を自動的に録音して書き起こしする場合は、トグルを自動に設定し、エージェントが通話の録音と文字起こしを開始するタイミングを選択できるようにする場合は手動に設定します。
エージェントが録音および転記する会話の部分を制御できるようにする場合は、エージェントに一時停止と再開を許可する トグルをはいに設定します。
録音と文字起こしが、エージェントが顧客を保留にしたときに一時停止し、エージェントが顧客の保留を解除したときに再開する必要がある場合は、エージェントが顧客を保留または保留解除したときに自動一時停止と再開を許可する トグルをはいに切り替えます。
保存を選びます。

通話のリアルタイム翻訳を有効にする

通話の翻訳された音声トランスクリプトを表示するには、通話レコーディング、文字起こし、リアルタイム翻訳を有効にする必要があります。リアルタイム翻訳を有効にするには、エージェントと顧客の会話のリアルタイム翻訳を有効にするを参照してください

通話のトランスクリプトを表示します

Customer Service 管理センターまたはオムニチャネル管理センターで、通話の文字起こしを表示できます。

Customer Service 管理センターまたはオムニチャネル管理センターアプリで、ユーザ-の管理にアクセスし、会話を閲覧するユーザーを選択します。
関連タブを選択し、ドロップダウンメニューから会話を選択します。
ダッシュボードのドロップダウンメニューから、クローズした会話を選択します。
アクセスする録音とトランスクリプトの会話を選択します。

レコーディングのストレージの場所とコスト

Microsoft Stack 内のコンポーネントについては、データが転送中に地理的な境界を越えることはありません。独自のキャリアモデルを持ち込む場合は、Microsoft Stack 外のコンポーネントを持つサードパーティに依存するため、データをエンドツーエンドで確認する必要があります。コンポーネントは、次の図に示すように、Azure Communication Services の場所とは地理的に異なる場所に配置できます。

凡例

回数	Description
1	セッションボーダーコントローラー Microsoft が通信事業者である Microsoft 通話プランの場合、Microsoft がデータを保存する場所を決定します。ダイレクトルーティング: 通信事業者持ち込みモデルの場合、データはセッションボーダーコントローラーがホストされているリージョンに存在します。
2	Azure Communication Services: データは、Azure Communication Services サブスクリプションが取得された場所に存在します。
3	Microsoft Dataverse: Microsoft Dataverse サーバーの場所、Dynamics 365 テナント、Cosmos DB、および Azure Speech Service はすべて、購入時に選択した同じ場所にある必要があります。
4	Kusto: Microsoftは、テレメトリのデータを Kusto に格納します。Kusto は、EMEA または米国東部クラスターのいずれかに配置されています。

録音の最大ファイルサイズは 512 MB です。 2 人の参加者のみのデータストレージコストは、おおよそ次のように計算され、コストは変動する可能性があります。

20 分の通話レコーディング = 10240 KB
20 分の通話トランスクリプト = 40 KB

参照

音声チャネルの概要
 エージェントのエクスペリエンス: 通話の録音とトランスクリプトを表示する
 通話レコーディングおよび SMS サービスを有効にする
 サポートされているクラウド場所、言語、ロケールコード
 通話レコーディングの削除

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