音声チャネルの概要
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
重要
Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。
ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。
チップ
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顧客サービスの担当者が電話で顧客と会話できるようにし、Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルを使用して問題を解決します。 多くの顧客が、チャット、SMS メッセージ、ソーシャルメディアを使用して組織とつながりサポートを求めることが増えていますが、電話が重要なコミュニケーションチャネルであることに変わりありません。 音声チャネルは、Dynamics 365 のネイティブな通話エクスペリエンスを通じて、エージェントが公衆交換電話網 (PSTN) 通話を受信し、発信する機能を提供します。 ライブ通話の文字起こし、センチメント分析、AI ベースの提案など、AI を活用したリアルタイムの機能を利用して、エージェントの生産性を向上できます。 Customer Service 用オムニチャネルを使用すると、AI 主導のトピック クラスタリングや通話インサイトなど、豊富な分析とインサイトも利用できます。
音声チャネルを選択する理由
多くの顧客サービス組織は、スタンドアロンのテレフォニーおよび顧客リレーションシップ管理 (CRM) ソリューションを手動で統合する必要があります。これにより、エンゲージメント チャネル全体でエージェントと顧客のエクスペリエンスが断片化されます。 複数のプロバイダーが提供するこのようなソリューションは、展開や維持が複雑で、チャネルを横断した顧客とのやり取りやエージェントのパフォーマンスに関する分析情報がバラバラなため、データのサイロ化が生じています。
ネイティブ プラットフォーム
音声チャネルは、マイクロソフトが完全に構築、所有、運用しています。 オール イン ワンの顧客サービス ソリューションで、ビジネスの音声チャネルを迅速かつ簡単に導入できるため、価値実現までの時間が短縮されます。 また、音声チャネルは、通話プラットフォームのスケーラビリティと信頼性を備えた Microsoft Azure 通信サービス上に構築されています。
共通のデータ フレームワークを備えた既存のオムニチャネル機能と一緒に構築
Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルは、チャット、SMS、ソーシャルメディアで顧客を引き付けるための別のチャネルであり、すべてのエンゲージメント チャネルで一貫性があり、パーソナライズされ、接続されたサポートを保証します。 たとえば、エージェントは Web チャットの会話を音声通話やビデオ通話にエスカレーションできます。 別の例として、音声通話のエージェントへのルーティングは、着信チャット メッセージがエージェントに割り当てられるのと同じ方法で、統合ルーティングで完了します。 同じプラットフォームを使用することで、音声チャネルは Copilot Studio ボットなどの他の機能とうまく連携します。 会話の対話型音声応答 (IVR) ボットを作成および展開するプロセスは、チャット ボットを作成および展開するプロセスと同じです。
ワークフローとプロセス以外にも、音声チャネルは他のチャネルとの共通のデータ フレームワークを活用し、顧客がチャットを送信したか、電話をかけたか、ソーシャル チャネルを使用したかなど、組織は顧客の体験を深く理解できます。 つまり、このソリューションにより、エージェントがすべてのチャネルでパーソナライズされたサービスを提供できるようにする単一の顧客ビューと、エージェントとスーパーバイザーの真のオムニチャネル分析と洞察を入手することができます。
AI の差別化
音声チャネルには、Microsoft の受賞歴のある AI が製品に組み込まれています。 これにより、エージェントは、通話も文字起こしや感情分析などのツールを使用して問題を迅速に解決し、傾向を即座に把握できます。
緊急通話のサポート
音声チャンネルは、エージェントが危機の場合に緊急番号をダイヤルできる緊急通話をサポートします。 音声発信プロファイルに関連付けられた容量プロファイルを持つオムニチャネル音声エージェントは、緊急コールを発信できます。 緊急応答者は、コールが切断された場合 (エージェントが共有の発信番号を介してコールした場合でも)、一時的なコールバック番号を介してエージェントにコールバックできます。
音声チャネルの主要な機能
IT 管理者、スーパーバイザー、エージェント、顧客が使用する音声チャネルを優れたものにする主要な機能をご覧ください。
| ユーザー エクスペリエンス | 機能 |
|---|---|
| エージェント |
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| 通話とルーティング |
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| AI |
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| スーパーバイザー |
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| 大変お世話になっております |
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参照
音声チャネルのインストール
サポートされているクラウド場所、言語、ロケール コード
Customer Service 用オムニチャネルのご利用いただける国と地域
システム要件
Omnichannel for Customer Service のプロビジョニング
Customer Service 用オムニチャネルの音声チャネルについてのよくあるご質問
ブログ: 新しい音声チャネルがオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを合理化する