エージェント ダッシュボード

重要

この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

エージェント ダッシュボードには、エージェントをガイドし、エージェントの全体的なパフォーマンスを把握するために使用できるチャートと KPI が表示されます。

エージェント ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

レポートの詳細

レポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて表示されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、エージェント、会話の状態、タイム ゾーンでフィルター処理できます。

KPI	内容
関与セッション	エージェントが受け入れたセッションの数。
拒否された、またはタイムアウトになったセッション率	エージェントに提示され、受け入れられなかったセッションの数。
転送率	別のエージェント/キューに転送された会話の割合。
平均セッション処理時間 (分)	関与セッション全体の合計セッション アクティブ時間の平均。
平均 CSAT	顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後調査ツールとして構成されている場合にのみ使用できます。
平均セッション センチメント	セッションからの会話トランスクリプトに基づく顧客の平均予測センチメント。 センチメントデータの取得方法については、 顧客センチメントをリアルタイムで監視するを参照してください。

次の指標がグラフに表示されます。

肩書き	内容
関与セッション	エージェントによって受け入れられたセッション数 (日単位)
平均セッション処理時間 (分)	エージェントがアクティブにセッションに費やす平均時間 (日単位)。
平均 CSAT	Dynamics 365 Customer Voice 調査回答に基づく顧客の CSAT トレンド。
センチメント ゾーン	セッション全体におけるレベルごとの顧客センチメントの内訳。

セッションの概要	内容
関与セッション	エージェントに提示され、受け入れられたセッションの数。
拒否されたセッション/タイムアウト率	エージェントに提示され、受け入れられなかったセッションの数。
転送率	エージェントによって転送されたセッションの数。
平均セッション時間 (分)	関与セッション全体における合計セッション時間の平均時間。
平均セッション処理時間 (分)	対応したセッション全体の合計セッション アクティブ時間の平均。
平均セッション センチメント	関与したセッション全体での顧客の平均予測センチメント。
関与された会話	エージェントに提示され、受け入れられた会話の数。
平均 CSAT	Customer Voice 調査回答で顧客が提供した平均 CSAT スコア。
平均会話センチメント	対応した会話全体での顧客の平均予測センチメント。
平均待機時間 (秒)	顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 "応答速度" に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。

セッション詳細	内容
平均セッション アクティブ時間 (分)	関与された会話全体の平均合計セッション アクティブ時間。
平均セッション非アクティブ時間 (分)	対応したセッション全体の合計セッション非アクティブ時間の平均。
平均受信メッセージ	セッションごとの顧客からの受信メッセージの平均合計数。
平均送信メッセージ	セッションごとのエージェントからの送信メッセージの平均合計数。
受信メッセージ	顧客からの受信メッセージの合計 (セッションごと)。
送信メッセージ	エージェントからの送信メッセージの合計 (セッションごと)。

コンサルティング/監視	内容
コンサルティング セッション	エージェントがコンサルティング モードで参加したセッションの数。
平均コンサルティング時間 (分)	エージェントがコンサルティング モードでセッション中に費やした平均時間。
監視セッション	エージェントが監視モードで参加したセッションの数。
平均監視時間 (分)	エージェントが監視モードでセッションに費やした平均時間。

可用性	内容
エージェントの合計ログイン時間 (時間)	エージェントが Customer Service 用オムニチャネルにログインした時間。
エージェントの空き期間 (時間)	エージェントが Customer Service 用オムニチャネルで応答可能状態にある時間。
エージェントの取り込み中期間 (時間)	エージェントが Customer Service 用オムニチャネルで取り込み中状態にある時間。
エージェントの取り込み (中応答不可) 期間 (時間)	エージェントが Customer Service 用オムニチャネルで取り込み中 - 応答不可 (DND) 状態にある時間。
エージェントの退席中期間 (時間)	エージェントが Customer Service 用オムニチャネルで退席中状態にある時間。
エージェントのオフライン期間 (時間)	エージェントが Customer Service 用オムニチャネルからサインアウトした時間。

エージェント ドリルダウン ビュー

エージェントのドリルダウン ビューは、管理者が個々のエージェントの指標に対するパフォーマンスを全体的に把握することができ、エージェントのトレーニングまたはコーティングのシナリオとしても有効です。

ドリルダウン ビューにアクセスするには、関心のあるエージェントのメトリック値を選択してから、詳細 を選択します。 戻るボタンを使用すると、詳細ビューからメイン ビューに戻ります。 詳細ボタンと毎時ボタンは既定で無効モードになっており、メトリックが選択された場合にのみ有効になります。

エージェントの時間ごとの詳細ドリルダウン ビュー

エージェントの時間ごとの詳細ドリルダウン ビューは、コンタクト センター内の主要な会話指標の時間ごとの内訳に対するより詳細な分析情報を提供します。 セッションの概要、セッションの詳細、コンサルティング/監視、および可用性の指標は日ごとのビューと同じであるため、スーパーバイザーは、期間の細分性に関係なく、コンタクト センター業務を一貫して分析できます。 ドリルダウン ビューを表示するには、目的の日に任意の単一の指標値を選択してから、時間ごとの詳細を選択します。

エージェントの在席状態のドリルダウン ビュー

エージェントの在席状態のドリルダウン ビューでは、エージェントの勤務時間中のすべての在席状態の開始時刻と終了時刻が表示されます。 このデータは、エージェントの各在席状態の期間を導き出すことができます。

可用性タブを選択します。集計ビューで、在席状態の継続時間が時間ごとに表示されます。 詳細ビューでは、在席状態の開始時刻と終了時刻がエージェントごとに 1 か月にわたって表示されます。

エージェントのカスタム在席に関するドリルダウン ビュー

エージェントのカスタム在席ドリルダウン ビューは、既成の在席状態メトリクスとカスタム在席メトリクスに対する分析情報を提供します。

可用性タブを選択し、集計ビューを選択して、 様々なステータスの時間ごとの詳細を表示します。 在席状況列には、既成のメトリックとカスタム状態のメトリックの両方のメトリックが表示されます。 たとえば、2022 年 4 月 5 日に、あるエージェントが、カスタム状態の トレーニングで 0.7 時間を費やし、既定状態の取り込み中 - DNDで 0.6 時間を費やしました。。

参照

会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
キュー ダッシュボード​​
ボット ダッシュボード
会話トピック ダッシュボード
レポートのブックマークの管理