キュー ダッシュボード

キュー ダッシュボードは、特定のキューがどのように動作しているかについてのインサイトを提供して、組織での顧客サービス業務の概要を表示します。

既定ではダッシュボードには、過去月の主要業績評価指標 (KPI) と、システム内のすべてのチャネル、キュー、エージェントが表示されます。 データ フィルタリング オプションを使用すると、特定の期間、チャネル、キュー、エージェント、会話ステータス、およびタイムゾーンのデータを選択できます。 期間、チャネル、キュー、エージェント、会話ステータス、またはタイムゾーンでデータをフィルタリングするには、それぞれのドロップダウン リストから値を選択します。

Note

異なるダッシュボードに切り替える場合、指定したフィルターは持続し、すべてのダッシュボード上のデータに適用されます。

キュー ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

レポートの詳細

キュー ダッシュボードには、次の KPI が表示されます。

KPI	Description
受信セッション	顧客が開始したセッションの総数。
関与セッション	エージェントに提示され、受け入れられたセッションの数。
平均待機時間 (秒)	顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 "応答速度" に似ていますが、このメトリックには、会話内の各セッションからの待機時間が含まれます。
平均セッション処理時間 (分)	対応したセッション全体の合計セッション アクティブ時間。
転送率	別のエージェントまたはキューに転送された会話の割合。
平均セッション センチメント	特定セッションの平均予測顧客センチメント。

キュー ダッシュボードには、次のグラフが表示されます。

肩書き	Description
受信セッションと関与セッション	顧客が開始したセッションの総数と、エージェントが開始および受け入れたセッションの数。
平均待機時間 (秒)	顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 "応答速度" に似ていますが、このメトリックには、会話内の各セッションからの待機時間が含まれます。
平均セッション アクティブ時間 (分)	関与された会話全体の平均合計セッション アクティブ時間。
平均セッション処理時間 (分)	対応した会話全体の平均合計セッション処理時間。
拒否されたセッション/タイムアウト率	エージェントに提示され、受け入れられなかったセッションの数。

セッションの概要	Description
受信セッション	顧客が開始したセッションの数
関与セッション	エージェントが受け入れたセッションの数。
平均待機時間 (秒)	顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 "応答速度" に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。
拒否されたセッション/タイムアウト率	エージェントに提示され、受け入れられなかったセッションの数。
転送率	別のエージェントまたはキューに転送された会話の割合。
平均セッション時間 (分)	対応したセッションのセッション開始から終了までの平均時間。
平均セッション処理時間 (分)	対応したセッション全体の合計セッション アクティブ時間の平均。
平均セッション センチメント	特定セッションの平均予測顧客センチメント。

セッション詳細	内容
平均セッション アクティブ時間 (分)	関与された会話全体の平均合計セッション アクティブ時間。
平均セッション非アクティブ時間 (分)	対応したセッション全体の合計セッション非アクティブ時間の平均。
平均受信メッセージ	セッションごとの顧客からの受信メッセージの平均合計数。
平均送信メッセージ	セッションごとの顧客からの送信メッセージの平均合計数。
受信メッセージ	セッションごとの顧客からの受信メッセージの合計。
送信メッセージ	セッションごとの、顧客からのセッションごとの送信メッセージの合計。

コンサルティング/監視	説明
コンサルティング セッション	エージェントがコンサルティング モードに参加したセッションの数。
平均コンサルティング時間 (分)	エージェントがコンサルティング モードでセッション中に費やした平均時間。
監視セッション	エージェントが監視モードに参加したセッションの数
平均監視時間 (分)	エージェントが監視モードでセッションに費やした平均時間

表示された値の横にある青色の上向きの三角は、変化率の上昇を示します。 表示された値の横にある赤色の下向きの三角は、変化率の下降を示します。

キュー 1 時間ごとの詳細ドリルダウン ビュー

"キュー 1 時間ごとの詳細ドリルダウン" ビューは、コンタクト センター内の主要な会話指標の時間ごとの内訳に対するより詳細なインサイトを提供します。 会話の概要と会話の詳細指標は日ごとのビューと同じであるため、スーパーバイザーは、必要な期間の細分性に関係なく、コンタクト センター業務を一貫して分析できます。

ドリルダウン レポートを表示するには、必要な日に任意の単一の指標値を選択してから、時間ごとの詳細 を選択します。

参照

会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
エージェント ダッシュボード
ボット ダッシュボード
会話トピック ダッシュボード
レポートのブックマークの管理