受信ボックスを構成する

  • [アーティクル]

管理者 は、エージェントが Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネル を開いた際に、受信トレイアイコンを選択して、エージェントに割り当てられているすべてのケース、会話、およびレコードを表示できるように、受信トレイ設定を構成することができます。 受信トレイは、エージェントがハイベロシティなタスクを効率的にこなせるように設計されています。また、サポート案件の解決や会話の完了に時間が必要な場合は、受信トレイッションを通常のセッションに昇格させることができます。

受信トレイの構成は、カスタム エクスペリエンスに対してのみ構成できます。

受信トレイでは、以下のチャネルに対応しています:

  • ライブ チャット
  • 非同期チャット
  • ケース
  • メール
  • 音声
  • 統合ルーティング対応レコード

次の非同期チャネルは、会話の受信ボックスで使用できます。

  • SMS
  • 常設チャット
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Teams

受信トレイのライブ チャットと音声チャネル

受信トレイのライブ会話設定については、次の点に注意してください。

  • エージェントがライブ作業項目を受け入れると、ライブ作業項目の時点でエージェントが受信トレイを使用しているかどうかに関係なく、その項目は受信トレイの関連ビューに追加されます。
  • 音声通話は常に新しいセッションとして開かれ、認識用にカードが受信トレイに追加されます。
  • ライブ作業項目カードには、"ライブ" 視覚インジケーターがあります。
  • ライブ作業項目の未読数は、ビューの未読数に加算されます。

前提条件

チャネル プロバイダーが受信トレイのチャット設定を使用し、設定するには、Aすべてのアクティブなチャンネルをオンに設定する必要があります。

エージェントの受信トレイ設定を構成します

Customer Service 管理センターで、エージェント エクスペリエンス プロファイルを編集して、好みの受信トレイ設定を満たすことができます。

  1. Customer Service 管理センターアプリ

  2. エージェント エクスペリエンスで ワークスペース を選択します。

  3. エージェント エクスペリエンス プロファイル で 管理 を選択します。

  4. 受信トレイを設定するプロファイルを選択します。

  5. 受信ボックス で、設定 アイコンを選択し、受信トレイ に切り替えます。

  6. 既存のビューを変更するか、編集を選択して新しいビューを作成することができます。 次のフィールドを構成できます:

    • 名前: 受信トレイに表示される名前を指定します。 英数字の値は有効な名前です。
    • レコードの種類: 設定を適用する必要のあるレコード タイプを選択します。 レコードの種類は複数選択できます。
    • チャット ステータス: レコードの種類にチャットを選択すると利用可能になります。 次の 1 つまたは複数の設定を選択します:
      • 割り当て済み
      • 未割り当て
      • 解決
    • メール: レコードの種類にメールを選択すると利用可能になります。 有効にするオプションをすべて選択します。
      • 自分に割り当て済み:
        • 自分に送信されたメール
        • 自分に割り当て済みのメール
      • 未割り当て:
        • 自分のチームのメール
        • 自分のキュー内のメール
        • 共有メールボックス内のメール
    • エージェントの可視性: 次のオプションのいずれかを選択して、エージェントにビューを表示または非表示にします:
      • 表示
      • 非表示

事前構成された受信トレイの表示

受信トレイでは、以下のビューがすぐにサポートされます:

  • サポート案件: アクティブなサポート案件と解決済みのサポート案件を含む、ユーザーが所有するすべてのサポート案件を表示します。
  • 割り当てられた会話: アクティブな会話と閉じた会話を含む、ユーザーに割り当てられているすべての会話を表示します。
  • 解決された会話: クローズとしてマークされたすべての会話と、ユーザーが会話のプライマリ エージェントであった場所を表示します。
  • 割り当てられていない会話: ユーザーがメンバーであるチームまたはキュー内のすべてのアクティブな会話と電子メールを表示します。 ユーザーは、このビューから直接会話を割り当てたり、メールに返信したりできます。

受信トレイのビューは 5 分ごとに更新されます。 エージェントは、更新アイコンを使用してビューを手動で更新できます。

受信トレイのカスタム ビューを構成する

受信トレイのカスタマイズされたビューを構成することで、エージェントは自分のサポート案件、会話、メール、ボイス メールのすべてを 1 つビューで表示することができます。

受信トレイの複数のビューを構成するには、次の手順を実行します。

  1. カスタム ビューを構成するエージェント エクスペリエンス プロファイルに移動します。

  2. 受信トレイ カードで、編集を選択します。 受信トレイ ページが表示されます。

  3. まだオンになっていない場合は、受信トレイを有効にするにオンに切り替え、+ 追加を選択します。 新規ビューの追加 ページが表示されます。

  4. 新規ビューの追加ページ上に、以下の情報を入力します:

    • 名前: ビューの名前を入力します。
    • エージェントの可視性: エージェントからのビューを表示するか非表示にするかを選択します。
    • レコードの種類: マルチ エンティティ ビューに含めるレコードを選択します。

  5. レコードの種類ごとに、以下の設定のいずれかを選択します。 レコードの種類によって設定が異なります。

    • シンプル では、複数エンティティ ビューに表示されるレコードの種類を選択できるドロップダウン メニューが開きます。 詳細: シンプル設定

      受信トレイの新しいビューの追加ページの簡単な設定オプション。

    • 詳細ではマルチエンティティのビューに必要な条件を設定するオプションが表示されます。 詳細情報: 高度な条件ビルダー

      受信トレイの新しいビューの追加ページの高度な設定オプション。

  6. 保存 を選びます。

注意

統合ルーティングが有効なレコード用に新しいビューを設定したり、既存のビューを移行したりした場合、読み取り/未読みの機能がサポートされていないというメッセージが表示される場合があります。 ビューを再度開いて保存すると、既読/未読機能がサポートされていることを確認できます。

簡易設定

次の簡単な設定は、レコード タイプに対してそのまま使用できます。

レコードの種類 簡易設定
メール - 自分に送信されたメール
- 自分に割り当て済みのメール
- 自分のチームのメール
- 自分のキュー内のメール
- 共有メールボックス内のメール
チャット - 割り当て済み
- 未割り当て
- 解決済み
Case - 自分に割り当てられたサポート案件
- 自分のチーム内のサポート案件
- 自分のキュー内のサポート案件
ボイスメール - 割り当て済み
- 未割り当て
- 解決済み
統合ルーティング対応レコード - 割り当て済み
- オープン状態
- クローズ済み

受信トレイのカスタム並べ替えを設定する

受信トレイにカスタマイズされた並べ替えオプションを構成し、ユーザーが顧客や日付だけでなく、希望する属性を選択して並べ替えできるようにすることができます。

  1. Customer Service 管理センターアプリのサイト マップで、ワークスペース を選択します。

  2. ワークスペース ページで、エージェント エクスペリエンス プロファイル の横にある 管理 を選択します。

  3. エージェント エクスペリエンス プロファイル ページで、編集するプロファイルを選択します。

  4. プロファイル ページで 受信トレイ の 編集 を選択します。

  5. ビューの編集 ペインの 並べ替え セクションで、エンティティと属性、および並べ替え順序を選択します。

    受信トレイの編集ビュー ペインのカスタム並べ替えオプション。

  6. 保存 を選びます。

受信トレイに独自のエンティティを持ち込む

既定では、受信トレイはケース、電子メール、会話、ボイスメールなどのエンティティをサポートします。 独自のエンティティを受信トレイに取り込んで、ユーザーのニーズに合わせてよりカスタマイズされたエクスペリエンスを作成することもできます。

  1. Customer Service 管理センター アプリのサイト マップで、ワークスペース を選択します。
  2. エージェント エクスペリエンス プロファイル の隣にある ワークスペース ページで、編集するプロファイルを選択します。
  3. プロファイル ページで 受信トレイ の 編集 を選択します。
  4. 受信トレイ設定 ペインで、 受信トレイレコードタイプ タブを選択します。
  5. +追加 を選択し、追加するレコード タイプを選択します。
  6. 保存して閉じるを選択します。

カスタムカード構成

カードの構成をカスタマイズすることで、ユーザーが受信トレイで自分の情報をどのように表示するかをパーソナライズできます。

    1. Customer Service 管理センター アプリのサイト マップで、ワークスペース を選択します。
  2. エージェント エクスペリエンス プロファイル の隣にある ワークスペース ページで、編集するプロファイルを選択します。
  3. プロファイル ページで 受信トレイ の 編集 を選択します。
  4. 受信トレイ設定 ペインで、 受信トレイレコードタイプ タブを選択します。
  5. 編集する属性を選択します。 レコードの種類 の編集 ペインが表示され、作業項目の受信トレイのプレビューが表示されます。
  6. 必要に応じて属性を並べ替えます。
  7. 新しい属性を追加するには、プラス記号 (+) を選択し、ドロップダウン メニューを使用してフィールドを選択します。
  8. 完了後、保存して閉じる を選択します。

リアルタイム翻訳

受信トレイの会話にリアルタイム翻訳を設定する方法については、会話のリアルタイム翻訳を有効にする を参照してください。

参照

エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成と使用
エージェント エクスペリエンス プロファイルの概要
受信トレイを使用する
ボイスメールを構成して受信通話を管理する