スマート アシスト ボットのカスタム シナリオを実装する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
このトピックは、スマート アシスト ボットで同様のケースの提案を有効にする方法に関する情報を提供します。
前提条件
重要
カスタム スマート アシスト ボットの作成を開始する方法については、トピック スマート アシスト ボットを構築するを参照してください。
- Azure Bot Service を使用してボットを作成する方法について理解する必要があります。
- ボットに自然言語理解を追加するに記載されている手順に従って LUIS アプリを作成します。 ボットの設定に必要な値を取得する方法については、セクション LUIS.ai ポータルからアプリケーション情報を取得するを参照してください。
シナリオ: 類似サポート案件の提案
このシナリオでは、サポート案件を開くアクション ボタンで類似のサポート案件を提案できます。 顧客サービス エージェントには、推奨事項として類似のサポート案件のリストが表示されます。 エージェントは、最も類似していて関連性が高いと思われるサポート案件をクリックし、サポート案件のメモに移動して、メモの解決策を確認します。 エージェントは同じ解決策をチャットでお客様に提案します。
会話のコンテキストを解釈する意図を生成する
エージェントにアクションを推奨する前に、会話を分析してそのコンテキストを理解する必要があります。 Language Understanding (LUIS)を使用して進行中の会話の意図を見つけることができます。 ここでは、LUIS アプリを作成して指定されたテキストから目的を確認する方法の例を示します。クイックスタート:事前に作成したホームの自動化アプリを使用します。
顧客からの着信要求に対処する問題タイプやトピックごとに、またはまたは議論されている最も一般的なトピックに意図を作成できます。
「プリンターのノイズ」問題の類似サポート案件レコメンデーションのサンプル シナリオでは、同じ名前のインテントを作成し、「プリンターのノイズ、プリンターからの大きなノイズ、プリンターの研削音、大きなクリック ノイズ、大きな音」などの例を 10 〜 15 個追加します。次に、この意図のために LUIS アプリをトレーニングする必要があります。
アダプティブ カードを作成して、スマート アシスト UI にレコメンデーションを表示する
アダプティブ カード とは、アプリとサービスでネイティブ UI の豊富なスニペットをやりとりしやすくするオープンソース標準です。
カスタム機能を実装するためのカスタム アクション
カスタム アクションは、スマート アシスト ボットにカスタム機能を実装するのに役立ちます。
以下に、同様のサポート案件シナリオを有効にする手順を示します。
- 類似ルールのセットアップ
新しい類似ルールを作成して類似のケースを表示するに記載されている手順 1 〜 7 に従って類似ルールを設定します。
- 関連性検索をオンにする
管理者セクションで関連性検索をオンにします。 詳細: 類似サポート案件の完全一致に対してフィールドを有効にする
- 類似サポート案件 API
類似サポート案件は、GetSimilarRecords 関数を使用して取得されます。 ただし、この関数で Web API クエリを実行する前に、類似ルールが設定されていることを確認してください。 詳細: 高度な類似ルールを使用して類似サポートの案件の提案を表示する。 また、類似ルールが期待どおりに機能するために、管理者セクションで 関連性検索 を必ず有効にしてください。 また、照合フィールド セクションで、サポート案件のタイトルやタイプなどのいくつかの基準を追加します。
要求
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json
OData-MaxVersion: 4.0
OData-Version: 4.0
上記の Web API リクエストで、incident id を、類似ケースを検索するサポート案件の一意識別子に置き換えます。
Response
{
"@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
"value": [
{
"@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
"@odata.etag": "W/\"1571835\"",
"title": "Product question re warranty",
"modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
"incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
},
{
"@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
"@odata.etag": "W/\"1572750\"",
"title": "Shipment question re order",
"modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
"incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
}
]
}
アダプティブ カードを使用してカスタム アクションを呼び出す
推奨事項で埋め込み型のユーザー定義アクションを使用する場合、Web リソースを作成する必要があります。 ユーザー定義アクションを作成する方法については、Power Appsのトピックを参照してください。 Web リソースを作成する方法については、トピックモデル駆動型アプリの Web リソースを参照してください。 これらの Web リソースは、アクティブな会話フォームの下にアップロードされる必要があります。 以下に、サポートされているカスタム アクションを示します。
OpenForm カスタム アクション
このカスタム アクションを使用すると、任意のエンティティ レコードを開くことができます。
{
"type": "Action.Submit",
"title": "Open",
"data": {
"CustomAction": "OpenForm",
"CustomParameters": {
"entityName": "incident",
"entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
"data": {}
}
}
}
SendKB カスタム アクション
このカスタム アクションを使用すると、サポート技術情報の記事を送信できます。
Note
CustomAction キーには、SendKB を、kbLink キーにはサポート技術情報の記事のリンクを含める必要があります。 SendKB と同じ名前の別のカスタム アクションを持つことはできません。
{
"type": "Action.Submit",
"title": "Send",
"data": {
"CustomAction": "SendKB",
"CustomParameters": {
"kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
}
}
}
クライアント側 API を使用して、サポート技術情報の記事を開くことができます。 詳細については、モデル駆動型アプリのクライアント API リファレンスを参照してください。
関連項目
フィードバック
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