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ベスト プラクティスを使用して、Customer Service で統合ルーティングを設定する

  • [アーティクル]

この記事では、統合ルーティングの導入と管理を成功させるための重要なポイントについて説明し、疑問を持つ可能性のある最も一般的な領域に焦点を当てます。

統合ルーティングの設定

サービスの制限とデフォルトの割り当てを確認する

Dynamics 365 Customer Service は、データと処理のための共有クラウド リソースに依存しています。 統合ルーティングをプロビジョニングする前に、リソースのサービス制限とデフォルトの割り当てを確認する必要があります。 調整可能と示されているメジャーの上限を引き上げる必要がある場合は、Microsoft サポートに連絡して、上限を引き上げることができるかどうかを確認してください。 詳細: サービス割り当て

ユーザーの管理

以下のガイダンスを使用して、ユーザーを一括設定します:

  • 特定の順序に従って、Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定します。
  • Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定する場合の変更要求の数を制限します。

特定の順序に従って、Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定する

ユーザーを一括で管理する場合は、次の手順に従います。

  1. ユーザーを作成またはインポートして有効にします。
  2. ユーザーをキューに追加します。 詳細: キューの作成と管理
  3. 予約可能リソースを作成します。 詳細: ユーザーの管理
  4. スキルの追加。 詳細: スキルの設定
  5. キャパシティ プロファイルを割り当てます。 詳細: キャパシティ プロファイルの作成と管理
  6. 必要なロールを割り当てます。 詳細: ロールの割り当て

推奨される順序に従わない場合、ユーザが見つからなかったり、スキルやキャパシティ プロファイルが見つからないなど、ユーザー情報の不整合が発生する可能性があります。

Dataverse API 呼び出しを使用してユーザーを一括設定する場合の変更要求の数を制限する

Customer Service を使用すると、API 呼び出しを行ってユーザーを一括で設定できます。 1 つの変更要求は、ユーザーごとに 1 つのスキル、キャパシティ プロファイル、またはロールを定義するような追加または更新の操作です。

システムが調整されることなく変更を最適に処理できるように、15 分ごとに 500 件の変更要求を行うことをお勧めします。 一括更新のこの推奨割合を超えると、更新の終了後にスキルが期待どおりに更新されないなど、ユーザー データに矛盾が生じる場合があります。

たとえば、1000 人のエージェントが働くコンタクト センターを管理し、各エージェントに 2 つのスキル、1 つのキャパシティ プロファイル、1 つのロールを割り当てて設定する必要がある場合です。 これらの設定を構成するための要求の総数は 4000 です。

15 分あたり 500 件の要求の推奨に基づいて、次のように 8 つのバッチでこれらの要求を行う必要があります。

変更要求タイプ 要求の数 バッチの数
エージェントごとに 2 つのスキル バッチあたり 250 の要求 4
エージェントごとに 1 つのキャパシティ プロファイル バッチあたり 500 の要求 2
エージェントごとに 1 つのロール バッチあたり 500 の要求 2

API の使用方法については、Microsoft Dataverse Web API の使用 を参照してください。

エージェントのキャパシティの監視

エージェントのプレゼンス、現在の会話、それらの会話の感情などの詳細や、さまざまなキャパシティ プロファイルにわたってエージェントの利用可能なキャパシティを表示することができます。 エージェント分析情報 レポートを使用して、エージェントのキャパシティを監視できます。 ビジネス要件に応じてカスタム レポートを作成し、次のエンティティを使用してエージェントのキャパシティを監視することもできます:

  • 最新のキャパシティ プロファイルとエージェントのプレゼンス ステータスの エージェント ステータス エンティティ。
  • エージェントのプレゼンスとキャパシティ プロファイルの変更の履歴または監査証跡のための ステータス履歴 エンティティ。

キューの管理

  • 上位 100 件の作業項目の待機時間が延長された場合の自動割り当てを管理します。
  • スキル ベース ルーティングを使用して、最も適格なエージェントに作業項目を割り振ります。
  • スキル マッチングを使用して単一または複数のキューを設定し、さまざまな種類の作業を管理します。

作業項目の待ち時間が延長された場合の自動割り当てを管理する

統合ルーティングの自動割り当てプロセスは、構成された割り当てルールに基づいて、受信した作業項目を最適なエージェントと照合します。 この継続的なプロセスは、複数の割り当てサイクルで構成されています。 自動割り当てプロセスの詳細については、自動割り当ての仕組み を参照してください。

エージェントに延長された時間の作業項目を割り当てることができないシナリオがある場合は、次のオプションをお勧めします:

  • 待機時間を最小限に抑えるには、高負荷を管理するオーバーフロー管理や、ルールを徐々に緩和し、適格なエージェント プールを拡張するカスタム割り当てルールなどの機能を使用します。
  • エージェントの空き状況とスケジュールを確認して、より多くのエージェントのスタッフ配置を評価します。
  • 適格なエージェントが存在する可能性のある優先度の低い項目がある場合は、ブロック サイズを増やすことができるかどうかを判断するために、ビジネス シナリオと共に Microsoft サポートに連絡してください。 

    注意

    既定よりも大きいブロック サイズは、優先順位付けのパフォーマンスと精度に影響を与える可能性があります。 したがって、Microsoft サポートがユース ケースに最適なブロック サイズを推奨できるように、ビジネス シナリオをキュー バックログおよびキュー スタッフ配置予測と共有することをお勧めします。

スキル ベース ルーティングを使用して、最も適格なエージェントに作業項目を割り振る

スキル ベース ルーティングを使用すると、コンタクト センターは、問題を解決するのに最も適したエージェントに作業項目 (会話) を割り振ることができます。 ただし、スキル ベース ルーティングを使用する必要性は、ビジネス シナリオによって決定されます。

たとえば、コンタクト センターで次のシナリオに対処するには、スキル ベースのマッチングを構成して、ケースを処理するために必要なスキルを持つエージェントに作業項目を割り当てることをお勧めします。

  • 自分のサービス チームは、注文の配送に関する問題と払い戻しのリクエストという 2 種類の作業項目をサポートしています。 ただし、ほとんどのユーザーは 1 つのタイプのスキルしか持っていません。
  • 標準的な運用では、チームには 2 つのサブグループがあり、各グループは 1 種類の受信作業項目を処理します。
  • 負荷のピーク時に、特定のユーザーは両方のタイプの作業項目を処理できます。

スキル ベース ルーティングは、組織で管理するキューの数を削減するのに役立ちます。

次の手順

統合ルーティングの概要
統合ルーティングに関するよくあるご質問

参照

統合ルーティングのプロビジョニング
スキル ベース ルーティングの設定