サポート情報分析の概要

サポート情報分析は、ナレッジワーカーと監督者に、サポート情報記事がどのように使用および検索されているかについての貴重な洞察を提供するのに役立ちます。 スーパーバイザーは、これらのインサイトを使用して、ナレッジ マネージメント システムを改善できます。

サポ―ト情報分析には、次の機能が含まれます。

• 記事分析情報
• 検索語句インサイト

記事分析情報

この記事インサイト ダッシュボードは、組織のナレッジワーカーが、ナレッジ マネジメントが全体的なサポート エクスペリエンスに与える影響を理解するのに役立ちます。 このインサイトには、共有される記事に関する詳細が含まれます。

記事インサイト ダッシュボードの指標

記事インサイト ダッシュボードは、次のメトリックを表します。

メトリックまたはグラフ	Definition
長さ	レポートを表示する期間。
Owner	サポート情報記事の所有者。
Timezone	指定したタイムゾーンに従った時間情報。
表示	サポート情報記事の閲覧総数。
訪問者	サポート情報記事を閲覧したユニーク ビジターの総数。
フィードバック評価の平均の傾向	サポート情報記事の消費者によって提供された平均フィードバック評価。
最もビュー数が多い記事	使用された上位 20 記事、訪問者、平均フィードバック評価、リンクされたケース、共有メトリック。
リンクされたサポート案件	記事にリンクされたケースの総数。
共有	サポート担当者が共有した記事の総数。

検索語句インサイト

検索用語分析情報ダッシュボードは、組織の顧客サービス監督者およびサポート情報作業者に対して、サポート エージェントがどのようにサポート情報記事を検索して使用しているかに関する重要な分析情報を提供するように設計されています。

ダッシュボードにアクセスするには、システム管理者がアクセスを有効にする必要があります。 詳細: サポート情報検索インサイトを構成する。

Note

サポート情報検索用語分析情報では、顧客の検索動作に関する情報は提供されません。 データは内部のサポート情報検索からのみ取得されます。

ナレッジ マネージャーは、組織全体のナレッジベースの提供を維持し、改善責任があります。 サポート情報検索用語分析情報ダッシュボードでは、成功率が低い検索や結果が返されない検索を識別することで、サポート情報のギャップを特定し、検索結果を改善して、最も関連性の高い記事を浮上させることができます。

サポート情報検索用語分析情報ダッシュボードのメトリック

サポート情報検索語句分析情報ダッシュボードは、次のメトリックを表します。

KPI またはチャート	Definition
検索件数	特定の期間内に実行された検索の総数。
期間内の検索件数	特定の時間内に完了した検索の数。
平均検索ランク	検索結果内で表示された際の、ユーザーが選択したリンクの平均位置。
平均検索率の傾向	検索結果を提示されたときに、ユーザーが選択したリンクの平均リスト位置の日別の傾向。
エンゲージメント率	結果が提示された検索イベントと比較して、ユーザーが検索結果を操作したイベントの割合。
エンゲージメント率の傾向	検索結果で提示された検索イベントと比較して、ユーザーが検索結果を操作したイベントの割合の日ごとの傾向。
検索結果なしの割合	検索された用語で結果が表示されなかったインスタンスの割合。
検索結果なしの割合の傾向	"結果なし" を表示した検索インスタンスの割合の日ごとの傾向。
上位 20 件の検索語句	検索された上位 20 の用語、検索回数、平均検索率、エンゲージメント率。
結果無しの上位 20 件の検索語句	検索時に結果が存在しなかった上位 20 の検索用語。
平均検索ランクの高い上位 20 件の検索語句	平均クリック位置が 5 を超える、ボリューム別の上位 20 の検索トピック。
エンゲージメント率が低い上位 20 件の検索語句	エンゲージメント率が40％未満の、ボリューム別の上位 20 の検索トピック。
アプリケーションでボリュームを検索する	複数のアプリケーションを横断する検索の割合。
検索の種類でボリュームを検索する	手動検索、あるいは自動検索で検索した割合。

さまざまなタイムゾーンでレポートを表示する

レポートに用意されている タイム ゾーン オプションを使用すると、指定したタイム ゾーンに応じて時間の情報が表示されます。 レポートのタイム ゾーン設定をブックマークとして保存することができます。 ブックマークを使えば、タイム ゾーンを設定することなく、様々なタイム ゾーンのレポートを切り替えることができます。 詳細: 受信者のブックマークの管理

参照

サポート情報の検索インサイトを構成する
サポート情報記事の検索
サポート情報の検索メカニズムを理解する
埋め込みのサポート情報検索を使用したナレッジ マネージメントのセットアップ
レポートのブックマークの管理