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会話の監視、割り当て、転送、および強制終了

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

スーパーバイザーは、オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードを使用し、エージェントが処理している会話を監視、割り当て、転送、または終了することができます。 詳細: オムニチャネルの進行中の会話ダッシュボード

会話を監視すると、エージェントが会話をどのように処理しているかを把握し、すぐに対応が必要な会話があるかどうかも確認できます。 顧客のセンチメントとエージェントの応答を表示することもできます。

会話の監視、割り当て、転送、またはクローズするには、管理者が管理アプリの スーパーバイザーモニター、スーパーバイザー割り当て、スーパーバイザー転送 または 強制終了 の各設定を有効にする必要があります。 詳細: スーパーバイザーが会話を監視、割り当て、転送、および強制終了できるようにする

会話の監視と参加

スーパーバイザーとして、レコードを除くすべてのチャネル用に構成されている会話を監視または割り当てることができます。 アクティブ または 終了 の状態にあるすべての会話を監視できます。 会話に参加をすることで、コミュニケーション パネルでエージェントとカスタマーの両方に必要とされる詳細を入力します。

自分に割り当てられている会話をモニターすることはできません。

  1. Dynamics 365 にサインインし、Customer Service workspace あるいは Omnichannel for Customer Service アプリに移動します。

  2. ダッシュボード ビュー セレクタから、オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードを選択します。 エージェントが現在対応している会話のリストが表示されます。

  3. 監視したい会話を選択し、監視を選択します。 会話のページが開きます。

  4. 必要に応じて、会話に参加するには、コミュニケーション パネルで チャットに参加 を選択します。

    会話に参加すると、エージェントと顧客の両方が参加通知を受け取ります。 要件に応じて、エージェントや顧客に相談することができます。 詳細は 通信パネルの表示 をご覧ください。

会話の割り当て

会話を手動で割り当てるには、会話がオープン状態で、どのエージェントにも割り当てられていない必要があります。 スーパーバイザーとして、エージェントに会話を割り当てるときに、エージェントのプレゼンスと割り当てられたキャパシティをオーバーライドできます。 エージェントのキャパシティをオーバーライドすると、そのキャパシティを超えた数量が表示されます。

  1. Customer Service 用オムニチャネルのダッシュボード ビュー セレクターから、オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードを選択します。

  2. オープン 状態で会話を選択してから、割り当て を選択します。

  3. 会話の割り当て ダイアログ ボックスで、エージェント または キュー を選択します。

    エージェント を選択すると、作業ストリーム構成で許可されているプレゼンス値のいずれかと一致するプレゼンスのあるエージェントのみが表示されます。 キュー を選択すると、他のすべてのキュー、現在会話が割り当てられているキューは除く、が表示されます。

  4. 割り当て を選択します。

これで、選択したエージェントまたはキューに会話が割り当てられました。

Note

会話を正常に割り当てることができない場合は、オムニチャネル API アクセス ロールはあなたに割り当てられていません。

会話の転送

アクティブ または 待機中 の状態にある進行中の会話を転送することができます。 ライブ チャット、SMS、WhatsApp などのメッセージング チャネルで行われるすべての会話を転送できます。 ただし、これらの会話がテキスト モードから高度な音声またはビデオ モードに切り替わった場合、エージェント間でそれらの会話を転送することはできません。

エージェントとのみ会話を転送でき、ボットはできません。

  1. Customer Service 用オムニチャネルのダッシュボード ビュー セレクターから、オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードを選択します。

  2. アクティブ または 待機中 状態で会話を選択してから、転送 を選択します。

  3. 会話を転送する ダイアログ ボックスで表示されるエージェントの一覧からエージェントを選択します。

    同じキューに属し、作業ストリーム構成で許可されているプレゼンス値のいずれかと一致するプレゼンスのあるエージェントの一覧が表示されます。

  4. 転送を選択します。 選択した会話は、エージェントに転送されます。

アクティブ な会話をエージェント間で転送するとき、1 人目のエージェントがコンサルタントとして会話に追加され、会話は 2 人目のエージェントが管理します。 2 番目のエージェントが 許可 または 拒否 を選択して通知を確認すると、会話が転送されます。 ネットワークの問題や確認が遅れた場合の結果、アップデートの状況を入手できない場合に備えて、ダッシュボードを更新して最新の状態にしてください。

会話を強制的に終了する

注意

この機能を慎重に使用して、エージェントの会話を終了することをお勧めします。

音声とメッセージングのチャネルで行われる音声通話と会話を終了します。 会話が終了すると、そのステータスは クローズ に設定されます。

  1. Customer Service 用オムニチャネルのダッシュボード ビュー セレクターから、オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードを選択します。

  2. 会話を選択してから、強制クローズ を選択します。

参加者は、スーパーバイザーによって会話が終了したという通知を受け取ります。

参照

Unified Service Desk の日中インサイト ダッシュボードを構成する
感情分析を有効化する
Customer Service 用オムニチャネルでスーパーバイザー設定を有効にする