リアルタイム顧客センチメントの分析
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
Note
スーパーバイザーおよびエージェントの感情通知は、Unified Service Desk の Omnichannel for Customer Service では使用できません。
Omnichannel for Customer Service の感情分析設定を使用すると、エージェントとスーパーバイザーは、チャット セッション中に顧客がエージェントとどのように対話しているかをリアルタイムのインサイトで得ることができます。
感情分析
エージェントとスーパーバイザーが顧客とのコミュニケーション中に顧客の満足度レベルを即座に確認できるようにする場合は、感情分析を有効化する必要があります。
Note
既定では、感情分析が有効になっています。
感情分析を設定する
Customer Service 管理センターまたはオムニチャネル管理センターアプリ (非推奨) で、感情分析機能を有効にすることができます。
次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。
- サイトマップで、オペレーションの分析情報を選択します。 分析情報 ページが表示されます。
- 感情分析 セクションで 管理 を選択します。
感情分析 ページが表示されます。
感情分析 セクションで、リアルタイムの顧客センチメントの監視 の切り替えを はい に設定して、保存 を選択します。
リアルタイムの顧客感情を有効にすると、 オムニチャネル 分析情報 ダッシュボード にスコアを表示することができます。
エージェント設定
エージェントは、アクティブでフォーカスされている会話セッションのコミュニケーションパネルで顧客センチメントを確認できます。 フォーカスされていないセッションの場合、通知がセッション パネルに表示されます。
顧客のセンチメントが特定の値以下になったときにエージェントに通知を表示できます。 顧客のセンチメントを次のいずれかの値に設定できます:
- 通知を表示しない
- やや否定的
- 負の値
- 非常に否定的
たとえば、しきい値を やや否定的 に設定します。 顧客のセンチメントが やや否定的、またはこれを下回るその他のセンチメント値に達すると、通知がエージェントに表示されます。
感情分析 ページに移動します。
エージェント設定 セクションで、顧客センチメントが低下したときに通知を表示する の一覧から値を選択します。 次のオプションがあります。
通知を表示しない
やや否定的
負の値
非常に否定的
エージェント アラートをオフにするには、通知を表示しない を選択します。
スーパーバイザー設定
進行中のオムニチャネル会話 ダッシュボードを使用することで、顧客とエージェントの会話中にスーパーバイザーが顧客の感情をリアルタイムで確認できます。
顧客の感情が特定の値以下に悪化した場合に、スーパーバイザーに通知を表示できます。 センチメントの通知を受信するには、スーパーバイザをキューに割り当てる必要があります。
センチメントのしきい値は、次のいずれかの値に設定できます。
- 通知を表示しない
- やや否定的
- 負の値
- 非常に否定的
たとえば、しきい値を やや否定的 に設定します。 顧客のセンチメントが やや否定的、またはこれを下回るその他のセンチメント値に達すると、通知がスーパーバイザーに表示されます。
感情分析 ページに移動します。
スーパーバイザー設定 セクションで、顧客センチメントが低下したときに通知を送信する の一覧から値を選択します。 次のオプションがあります。
- 通知を送信しない
- やや否定的
- 負の値
- 非常に否定的
スーパーバイザ通知をオフにするには、通知を送信しない を選択します。
多言語によるセンチメント
多言語による感情スコアリングは既定で有効となっています。 40以上の言語での会話が記録されます。 次の表にリストされている言語は、分析機能でサポートされています。
| アラビア語 ブルガリア語 中国語 (香港特別行政区) カタルニア語 中国語簡体字 中国語繁体字 クロアチア語 チェコ語 デンマーク語 オランダ語 英語 エストニア語 フィンランド語 フランス語 |
ドイツ語 ギリシャ語 ヘブライ語 ヒンディー語 ハンガリー語 インドネシア語 イタリア語 日本語 韓国語 ラトビア語 リトアニア語 マレー語 ノルウェー語 ポーランド語 |
ポルトガル語 ルーマニア語 ロシア語 セルビア語 (キリル) セルビア語 (ラテン) スロバキア語 スロベニア語 スペイン語 スウェーデン語 タイ語 トルコ語 ウクライナ語 ベトナム語 |
Note
製品のユーザー インターフェイス (UI) でサポートされている言語については、利用できる言語 を参照してください。