進行しているオムニチャネル会話ダッシュボードの表示と理解

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

オムニチャネル継続中の会話 ダッシュボードは、エージェントが対応している会話に関する情報が表示されます。たとえば、組織内で有効、対応中、完了、待機の状態の会話です。 このダッシュボードは、顧客、割り当てられたエージェント、件名、キュー、活動の状態などの詳細を含む履歴表示を提供します。 ダッシュボードのデータはほぼリアルタイムで自動更新します。

さらに、キューによってフィルター または エージェントによってフィルター オプションを使用して、キューの個人ように設定されたビューまたはは監視、または追跡したいエージェントのグループを作成することで、会話にフィルターを適用できます。キューや会話を表示するにはエージェントを選択して、適用 を選択します。 フィルターが適用され、会話は選択に基づいて表示されます。 保存 を選択して、規定としてフィルタを選択し、Customer Service 用オムニチャネルにサインインする際、自分が保存したフィルタに基づいて会話が表示されます。

Note

• 進行中の会話のダッシュボード は表示専用で、このダッシュボード上で開く、編集、または削除のような操作は一切できません。
• ダッシュボードの アクティブ エージェント 列ののステータス アイコンは、オムニチャネルのエージェントのオンラインプレゼンスには関係しません。 この状態は、Microsoft Teams または Skype for Business の Microsoft Dynamics 365 との統合設定に基づいて表示されます。 管理者は、Dynamics 365 のシステム設定でのプレゼンスをオフにすることができます。

オムニチャネルでの進行中の会話ダッシュボードの表示

オムニチャネルの進行中の会話ダッシュボードは次で使用可能です。

• Unified Service Desk
• 顧客サービス用のオムニチャネル

Unified Service Desk

1. Unified Service Desk クライアント アプリケーションを開きます。

2. スーパーバイザーの資格情報を使用してサインインします。

   Note

   詳細については、Unified Service Desk - 顧客サービス用オムニチャネル へのサインインを参照してください。

3. 会話 タブを選択します。

   オムニチャネルの進行中の会話 ダッシュボードには、あなたとエージェントが扱っている会話の一覧が表示されます。

   

顧客サービス ワークスペース

1. https://YourOrganization.dynamics.com/apps に移動して、アプリ ページで Customer Service workspace を選択します。

2. オムニチャネルの進行中の会話ダッシュボード タブを選択します。

   [オムニチャネルの進行中の会話] ダッシュボードには、あなたとエージェントが扱っている会話の一覧が表示されます。

   

参照

進行中の会話のダッシュボードへのアクセス権の提供
イントラデイ インサイト ダッシュボードの概要
オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボードの表示と説明